"Dobbiamo smettere di temere la tecnologia e pensare a come essa apporti valore ai cittadini"

Di May Ponzo

Fondata nel 1906 come "The Haloid Photographic Company" da Chester Carlson a New York, Xerox si è inizialmente concentrata sui prodotti fotografici. La vera trasformazione dell'azienda è avvenuta negli anni '50, quando Carlson ha inventato una tecnologia rivoluzionaria nota come xerografia, che consentiva di riprodurre documenti in modo rapido e semplice. Di conseguenza, nel 1959, l'azienda ha cambiato il suo nome in Xerox Corporation, e il suo primo prodotto commerciale di successo è stata la fotocopiatrice Xerox 914, una pietra miliare nella storia della riproduzione di documenti.

Negli ultimi anni, Xerox ha affrontato sfide in un ambiente aziendale in continua evoluzione, specialmente con la transizione verso uffici senza carta. In un'intervista esclusiva con il CEO di Xerox, Steve Bandrowczak, per MIT Technology Review en español, realizzata durante la Riunione di Leadership Esecutiva del Club Excelencia en Gestión, di cui Xerox è Socio Fondatore, abbiamo esplorato come l'azienda di soluzioni di stampa e ufficio abbia trasformato la sfida in un'opportunità di reinventarsi."

Come Amministratore Delegato di Xerox, ha sottolineato l'importanza di promuovere una cultura dell'innovazione all'interno dell'azienda. Potrebbe darci alcuni esempi di come Xerox stia introducendo l'innovazione nei suoi flussi di lavoro interni, così come nei prodotti rivolti al consumatore?

Xerox è sempre stata un'azienda di spicco nel promuovere l'innovazione, ma oggi lo sta facendo a un ritmo senza precedenti. Un'iniziativa chiave consiste nel reinventare il settore dei servizi. Tradizionalmente, per risolvere problemi legati ai prodotti si doveva chiamare un servizio di assistenza, creare un ticket e inviare un tecnico, il che comportava sfide come l'invecchiamento della forza lavoro, i ritardi e i problemi ambientali. Per superare tutto questo, abbiamo intrapreso un percorso per innovare in questo settore.

Ora, milioni di dispositivi connessi trasmettono i guasti a un data lake centrale, dove l'intelligenza artificiale (IA) e l'automazione robotica dei processi (RPA) analizzano le informazioni. Successivamente, i guasti vengono inviati al nostro call center di Saint John's (Canada). I tecnici ricevono informazioni sull'errore in tempo reale, insieme a tre soluzioni suggerite basate su dati storici e note di R&S. I clienti ricevono un link a una sessione di realtà aumentata e virtuale per l'autoservizio, il che porta a un notevole 50% dei ticket del call center risolti a distanza con un tasso di successo del 95% in 17 minuti.

Questo approccio rivoluzionario non solo garantisce un recupero più rapido per il cliente, ma ha anche un impatto positivo sull'ambiente riducendo il chilometraggio e le emissioni dei veicoli. Inoltre, le sessioni di autoservizio registrate permettono ai tecnici di ricevere orientamento prima di arrivare, minimizzando il tempo di diagnosi. Per problemi più complessi, i tecnici possono partecipare a sessioni di realtà virtuale aumentata per ricevere assistenza di terzo e quarto livello, eliminando la necessità di visite ripetute. L'intelligenza artificiale snellisce ulteriormente il processo suggerendo le parti più probabili per la riparazione, riducendo le chiamate, migliorando la disponibilità e affrontando la sfida dell'invecchiamento della forza lavoro.

Mentre assumiamo nuovi tecnici, ci concentriamo sulla creazione di nativi digitali competenti in realtà aumentata, IA e apprendimento automatico, trasformando il nostro approccio allo sviluppo della forza lavoro. Questo modello innovativo esemplifica il nostro impegno a guidare il cambiamento e l'efficienza nel settore tecnologico.

Il mutevole panorama lavorativo, specialmente con il post-pandemia del luogo di lavoro ibrido e digitale, ha offerto a Xerox l'opportunità di reinventarsi e passare da un'azienda incentrata sulla carta a un'azienda guidata dal software basato su dati e IA. In che modo Xerox sta sfruttando la sua esperienza nelle soluzioni per l'ufficio per guidare le aziende nelle loro trasformazioni digitali e come viene bilanciata la continua necessità di carta e stampa con questa transizione verso nuovi modelli di business?

Il primo mito è che la stampa sia morta. Ma la verità è che c'è ancora molta stampa, sia in formato fisico che digitale, come i documenti PDF. Ogni mese, la nostra infrastruttura elabora miliardi di pagine, il che evidenzia che la stampa è un'importante fonte di dati. Proprio come l'IA e ChatGPT dipendono dai dati, la stampa ha un valore immenso in quanto fornisce la base per queste tecnologie. Xerox è da tempo coinvolta nella gestione e nella sicurezza dei dati, garantendo che vengano posizionati correttamente con gli attributi adeguati in diverse industrie.

Xerox ha operato tradizionalmente nel mondo fisico, ma la realtà è che siamo più di un'azienda di stampa. Con un chip, uno schermo e un sistema operativo integrati nell'ambiente di ogni cliente, abbiamo la capacità di sfruttare la tecnologia in modi innovativi. Ad esempio, possiamo utilizzare RPA e IA per scansionare le fatture e integrarle perfettamente nel processo di contabilità fornitori. Allo stesso modo, possiamo snellire i processi di assunzione elaborando automaticamente i curriculum. In ambito legale, possiamo localizzare efficacemente clausole specifiche nei contratti e notificare ai clienti modifiche legali o di privacy dei dati, risparmiando innumerevoli ore di lavoro manuale.

Ci concentriamo sulla creazione di soluzioni specifiche adattate a diversi settori basandoci sulla nostra profonda conoscenza dei loro processi e punti deboli. Inoltre, di fronte a sfide come l'inflazione, la carenza di manodopera e l'aumento del costo del capitale, il nostro obiettivo è aiutare le piccole imprese offrendo loro servizi di RPA, sicurezza e IA. Questo consente loro di accedere a tecnologie avanzate senza significativi investimenti iniziali e, in ultima analisi, le aiuta a superare gli attuali venti contrari del settore e ad aumentare la produttività.

Dal punto di vista dei consumatori, come sta trasformando la percezione pubblica di Xerox, conosciuta principalmente come azienda di stampa, a una riconosciuta per le sue soluzioni software?

Xerox è un marchio globale incredibile e godiamo di fiducia. I nostri dispositivi operano in modo sicuro dietro firewall, una testimonianza della nostra certificazione FedRAMP e della fiducia che il governo degli Stati Uniti ci ha accordato con i dati sensibili. Questa fiducia ci permette di introdurre tecnologie all'avanguardia come IA, RPA e servizi IoT per i nostri clienti, che sanno che siamo impegnati a lungo termine.

L'importanza del nostro marchio risiede nelle nostre profonde relazioni con i clienti e nella sfida di trasmettere le nostre capacità in RPA, IA, IoT e servizi digitali. Siamo già integrati nei loro ambienti, familiarizzati con i loro processi, e ora l'attenzione si concentra su una comunicazione efficace. Oltre ad essere un'azienda di stampa rinomata, Xerox ha un'importante attività di servizi IT e servizi digitali. Sosteniamo attivamente i CMO con strategie di marketing, integrando perfettamente ambienti fisici e digitali.

In che modo Xerox si distingue dai concorrenti del mercato che stanno sperimentando cambiamenti simili e quali elementi chiave ritiene contribuiscano alla proposta di valore unica di Xerox?

Abbiamo un straordinario retaggio di innovazione, resilienza e ridefinizione del settore. La mia principale preoccupazione per Xerox risiede nella nostra esecuzione e nella capacità di migliorare la velocità. Invece di concentrarmi sulla concorrenza, mi concentro sulla creazione di motoscafi agili invece di corazzate. La domanda chiave è: come possiamo offrire valore ai nostri clienti rapidamente e accompagnare i nostri partner, che costituiscono il 25% del nostro business, lungo questo viaggio trasformativo?

In questa era di rapida evoluzione tecnologica, la mia enfasi si concentra sull'emulazione del mondo del consumo, osservando la facilità e la rapidità che prevalgono nelle interazioni con dispositivi come iPhone e Galaxy. L'assorbimento delle tecnologie, inclusa l'IA, sta avvenendo a un ritmo senza precedenti. Essendo stato CIO per oltre 30 anni, sono stato testimone di una notevole accelerazione nell'adozione della tecnologia. Prima, le preoccupazioni sulla gestione del cambiamento e i tassi di assorbimento dominavano le discussioni, ma io propongo di accelerare ulteriormente il ritmo del cambiamento.

La pandemia di COVID-19 serve da esempio convincente della nostra capacità di assorbire rapidamente la tecnologia. In pochi giorni, organizzazioni di tutto il mondo sono passate al lavoro a distanza, implementando nuove infrastrutture di rete e adottando strumenti di videoconferenza. L'esperienza ha dimostrato che possiamo promuovere l'adozione della tecnologia a un ritmo che prima era considerato impossibile. Anche i governi, tradizionalmente lenti al cambiamento, si stanno ora adattando rapidamente, influenzati dalle richieste multimediali e pubbliche.

In questo panorama dinamico, il consumatore svolge un ruolo fondamentale nel guidare e assorbire le tecnologie, plasmando le opinioni su come lavoriamo. Quando assumiamo giovani professionisti, poniamo l'accento sulla tecnologia digitale e sull'innovazione, che sono il fulcro delle nostre operazioni, per ispirarli a unirsi a una dinamica potenza tecnologica.

Nei suoi ultimi risultati del terzo trimestre, l'azienda ha annunciato una reinvenzione per guidare un miglioramento sostenibile dei profitti e la crescita dei ricavi. Può fornire maggiori dettagli sui componenti chiave di questa strategia di reinvenzione e su come Xerox prevede di raggiungere il miglioramento previsto degli utili operativi rettificati di almeno 300 milioni di dollari entro il 2026?

La reinvenzione di Xerox implica diversi componenti chiave. Inizialmente, quando sono entrato in Xerox nel giugno 2018, il nostro obiettivo era consolidarci e integrarci con Hewlett, ma sfide esterne come l'impatto del Covid e le interruzioni nella catena di approvvigionamento ci hanno portato a concentrarci sulla sopravvivenza per circa 30 mesi. Recentemente, abbiamo annunciato tre cambiamenti fondamentali.

In primo luogo, una revisione radicale dei processi end-to-end, con l'obiettivo di semplificare, eliminare gli sprechi e automatizzare ampiamente. Ciò implica l'utilizzo della tecnologia per accelerare l'assunzione, la formazione e la capacità di risposta del servizio. Ad esempio, abbiamo ridotto da sette mesi a cinque settimane il tempo necessario per formare qualcuno nel nostro servizio di assistenza, e puntiamo a ridurlo a cinque giorni. Stiamo abbracciando la tecnologia, adottando un prodotto di "Realtà Virtuale Aumentata della Carriera" per snellire i nostri processi interni e rivoluzionare il settore dei servizi.

In secondo luogo, stiamo strategicamente modificando le nostre fonti di reddito oltre la stampa, promuovendo i servizi informatici e digitali. Il nostro obiettivo è avere circa il 30% dei ricavi al di fuori della stampa entro tre anni. Ciò implica capitalizzare aree ad alta crescita come i servizi IT, la sicurezza come servizio, RPA e AI. Intendiamo fare in modo che i nostri clienti possano accedere facilmente a queste tecnologie come servizi, evitando loro ingenti investimenti di capitale e permettendo loro di beneficiare dell'innovazione di Xerox.

Infine, il nostro interesse per l'innovazione va oltre la tecnologia stessa. Siamo interessati a reinventare settori come la sanità e gli studi legali. Intraprendiamo conversazioni significative con i clienti, come gli studi legali che esplorano il ruolo di ChatGPT nella creazione di pareri. Nel settore pubblico, riconosciamo le preoccupazioni che l'IA suscita, ma poniamo l'accento sull'integrazione, la regolamentazione e l'apporto di valore ai cittadini. Dobbiamo smettere di temere la tecnologia e pensare a come essa apporti valore ai cittadini.