"Agile sarà la parola d'ordine per eccellenza nel campo del business"

Foto: Direttore della Trasformazione presso Iconn, Abraham Ibarra. Credito: Per gentile concessione dell'intervistato.

Di Sara Elisa Fernández

Il 2020 è stato un anno davvero senza precedenti per i rivenditori, che sono stati costretti ad adottare tendenze che in precedenza avrebbero richiesto anni per essere implementate se la pandemia di COVID-19 non avesse sconvolto le nostre vite. Fortunatamente, a differenza di altri settori, l'industria del retail ha mostrato una grande resilienza: è stata in grado di adattarsi con successo alle richieste dei suoi clienti combinando e-commerce e negozi fisici.

Un ottimo esempio di questa adattabilità è Iconn, un conglomerato messicano di aziende che include 7-Eleven (minimarket e farmacia), Petro Seven (operatore di carburante), MAS Bodega y Logística (distribuzione di generi alimentari e merci varie) e MercaDía (minimarket), il cui scopo è focalizzato sul semplificare la vita delle persone, mirando a soddisfare le preferenze dei clienti una per una.  

L'innovazione è essenziale per qualsiasi azienda che voglia migliorare la propria catena di fornitura. In qualità di Direttore della Trasformazione, lei è stato responsabile di guidare questo cambiamento. Come sta affrontando queste sfide nella sua organizzazione?

In Iconn siamo ben consapevoli di dover soddisfare le esigenze in continua evoluzione dei nostri consumatori il più rapidamente possibile. La pandemia ci ha motivati a concentrarci ancora di più sull'anticipare ciò che il cliente cerca. In questo senso, sfruttare la tecnologia per integrare la catena della domanda è stato molto importante per accelerare la consegna dei prodotti. Stiamo anche lavorando su processi che semplificheranno la vita dei nostri partner, oltre a integrare le operazioni tra le nostre aziende.

Inoltre, utilizziamo la metodologia agile in vari altri punti per fornire risultati rapidamente e in modo incrementale, fino all'implementazione delle piattaforme. Agile sarà la parola d'ordine futura per l'eccellenza nel business.

Quali consigli darebbe ad altri colleghi che si trovano nella sua situazione?

Direi loro di uscire dalle loro zone di comfort. Se non sfidiamo costantemente l'organizzazione in cui lavoriamo, non stiamo facendo abbastanza. Le decisioni che prendiamo nei nostri progetti devono sfidare lo status quo: solo così potremo cambiare il modo in cui facciamo le cose e trasformare la nostra azienda. Ad esempio, quando si tratta di integrare la catena della domanda, abbiamo dovuto prendere molte decisioni scomode perché le persone sono abituate a fare le cose in modo tradizionale. Ma insisto che non dovremmo rimanere nella nostra zona di comfort, anche se questo significa avere conversazioni difficili e mettere a disagio diversi team.

I CEO a volte sono troppo cauti quando sperimentano nuovi modelli di business. La pandemia deve far capire ai team di gestione che devono ampliare le loro prospettive, accelerando la fornitura di tecnologia e promuovendo pratiche di innovazione. Solo allora potranno essere all'avanguardia e agire rapidamente su ciò che i nostri clienti chiedono.

Nella MIT Technology Review in spagnolo diciamo che “la vita a distanza è qui per restare”. Quali cambiamenti ha visto la sua industria?

Durante la pandemia oltre l'80% dei messicani ha cambiato le proprie abitudini di consumo. La rapida adozione della tecnologia e delle piattaforme online per fare affari, spinta dalle restrizioni alla mobilità, ha portato a un enorme aumento delle vendite tramite canali online.

Inoltre, in Iconn abbiamo accelerato la transizione al lavoro a distanza. Prima della pandemia, il numero di persone in sede o che lavoravano da remoto era a cifra singola, mentre ora siamo vicini al 95%. Nel giro di un paio di settimane, la maggior parte del team principale è tornata a casa. È stata una sfida per noi perché, avendo una presenza fisica, ci sono molte persone che devono continuare a fornire un servizio di persona, quindi abbiamo investito molto nella creazione di un ambiente di lavoro sicuro. Di conseguenza, siamo riusciti a mantenere un modello di lavoro ibrido, che nel corso di quest'anno si è rivelato estremamente efficace.  

Nelle aziende Iconn, gli incontri di persona possono essere cruciali. Come pensa che la trasformazione digitale possa aiutare a offrire un servizio di qualità pur aderendo alle misure di salute pubblica per la prevenzione e il controllo del COVID-19?

Iconn celebrerà un traguardo importante nel 2023: 100 anni di attività di successo. Quindi, nel 2019 abbiamo progettato una roadmap per definire quali trasformazioni dovessero essere raggiunte prima di quell'anniversario. Due anni fa, sapevamo già di voler diventare omnicanale, il che è essenziale affinché il cliente abbia un'esperienza eccellente e simile sia che vada in un negozio, utilizzi l'applicazione o ordini una consegna. Mentre la creazione di questa esperienza avrebbe richiesto tre o quattro anni secondo la nostra roadmap iniziale, in seguito all'inizio della pandemia, abbiamo dovuto realizzare alcune consegne in pochi mesi per soddisfare le nuove esigenze dei nostri clienti.

Per quanto riguarda il nostro team in sede, stiamo cercando di prenderci la massima cura dei nostri dipendenti. Sappiamo che se non si trovano in condizioni di lavoro sicure, non possiamo continuare a mantenere il canale tradizionale. Per questo motivo, abbiamo reso obbligatorio l'uso di mascherine e gel antibatterico, oltre a posizionare protezioni fisiche e acrilici per creare distanza fisica tra i nostri dipendenti.

Quale ruolo giocherà l'intelligenza artificiale nel progresso del settore del retail, e specificamente dell'automazione?

La pandemia ha fornito un terreno fertile per l'automazione dei processi. Stiamo investendo molto nel turnover, uno degli indicatori più impegnativi per noi. In Iconn, abbiamo 22.000 dipendenti, di cui 17.000 sono in prima linea, dove il turnover tende a essere molto elevato.

L'applicazione e l'intelligenza artificiale ci permettono di lavorare con bot di intelligenza artificiale, dove i primi contatti con i candidati vengono gestiti automaticamente. Attraverso questi, siamo in grado di identificare il punto più vicino alla casa di un candidato per offrirgli la migliore opportunità per il suo profilo demografico. Questa implementazione della tecnologia e l'uso dei dati tramite l'intelligenza artificiale ci hanno aiutato a migliorare gli indicatori di retention e siamo convinti che questo sia solo l'inizio. Man mano che questo processo di automazione diventerà più intelligente, i numeri aumenteranno. I processi automatizzati ci apriranno nuove strade, anche se manterremo sempre, in una certa misura, alcuni canali di reclutamento tradizionali perché ci sono persone che non hanno accesso continuo a un telefono o a internet.

Un'altra grande tendenza aziendale è la sostenibilità. Come può l'innovazione contribuire a un gruppo come Iconn per migliorare la sua responsabilità sociale e lavorare per raggiungere l'Agenda 2030?

La sostenibilità, che è ciò che ci permetterà di sopravvivere nel tempo, è una delle priorità chiave di Iconn e la dividiamo in tre idee fondamentali: Persone, Prodotto e Pianeta. La Strategia di Sostenibilità di Iconn è allineata con gli Obiettivi di Sviluppo Sostenibile dell'Agenda 2030 delle Nazioni Unite, concentrandosi principalmente su tre di essi: il numero 7 (energia pulita e accessibile), il numero 11 (città e comunità sostenibili) e il numero 17 (partnership per gli obiettivi).

Senza persone, la nostra azienda non può esistere, quindi ci prendiamo cura dei nostri clienti e del nostro team. Stiamo lavorando al programma 'i-Flex', che cerca di promuovere orari di lavoro flessibili per supportare un migliore equilibrio tra vita professionale e privata. Inoltre, promuoviamo lo sviluppo integrale di ciascuno di essi, accompagnando i nostri dipendenti durante momenti importanti della loro vita, come la nascita di un figlio o un matrimonio, attraverso supporto finanziario e giorni liberi.

Uno dei nostri obiettivi per il 2023 è avere un programma di salute e benessere approvato che ci permetterà di rafforzare le nostre operazioni di sicurezza e la qualità della vita. Per quanto riguarda il Pianeta, cerchiamo attrezzature efficienti in modo che ogni negozio e stazione di servizio abbia la più piccola impronta di carbonio possibile. Abbiamo anche un'ottima illuminazione grazie ad attrezzature moderne ed efficienti dal punto di vista energetico. Stiamo considerando le energie rinnovabili, come solare ed eolica, come opzioni per alimentare i nostri negozi, e lavoriamo a stretto contatto con certificazioni, come LEED, per soddisfare i più alti standard di efficienza. Il nostro obiettivo per il 2021 è ridurre le emissioni di CO2 del 7% e aumentare il nostro consumo di energia pulita al 67%.

Stiamo anche investendo molto in tecnologia e innovazione, promuovendo il riciclo, il riutilizzo e la riduzione dei rifiuti. Pochi mesi fa, abbiamo eliminato tutti i sacchetti di plastica, e le tazze di caffè, che erano fatte con materiali difficili da riciclare, sono state sostituite da altre con un impatto inferiore.

Come si sta preparando Iconn alla possibile comparsa di nuovi concorrenti? Qual è, secondo lei, il fattore differenziante della sua azienda di fronte alla concorrenza?

Il concorrente più aggressivo per la nostra industria è quello che non deve entrare in modo ad alta intensità di capitale, in altre parole, piattaforme che non richiedono una presenza fisica, come Amazon. Stanno raggiungendo sempre più persone e, nonostante investano molto nella logistica, al momento non lo stanno facendo in una struttura fisica, anche se hanno avviato alcuni progetti pilota. Tuttavia, il fatto che Iconn abbia questa dualità ci rende competitivi, perché dove facciamo davvero la differenza è nel nostro servizio: ci preoccupiamo molto di fornire un eccellente servizio clienti, cerchiamo sempre di garantire una buona igiene, che tutti i prodotti siano disponibili e che ci sia un'ottima illuminazione. Un altro concorrente principale è l'azienda di consegne colombiana Rappi. Siamo riusciti a rimanere vicini a loro attraverso una partnership, in modo che possano aiutarci a effettuare le nostre consegne a domicilio.

Come immagina il futuro del settore del retail a lungo termine?

L'e-commerce è il futuro e la ragione per cui molte aziende sono riuscite a rimanere in attività e a galla durante la pandemia. Credo che a lungo termine continuerà a esserci una combinazione di acquisti di persona e online, noto come commercio omnicanale, che sarà una pietra angolare del settore del retail in futuro.

L'idrogeno verde è un altro degli sviluppi che abbiamo evidenziato nella nostra lista delle 10 Tecnologie Emergenti del 2021 per il suo potenziale di sostituire i combustibili fossili. Come prevedete in Iconn – e in particolare in Petro Seven – il futuro di questa innovazione?

Stiamo esplorando il futuro di questo mercato. Il nostro attuale governo è ancora molto concentrato sulla raffinazione, quindi, in Iconn, dobbiamo adattarci a queste possibilità. Sebbene la ricerca sull'idrogeno verde e altri combustibili sostenibili sia nella nostra roadmap, a breve termine, la cosa più probabile è abilitare stazioni di ricarica per veicoli elettrici presso le nostre stazioni di servizio, supportando così la transizione di queste fonti energetiche nell'industria automobilistica.

Pubblicato da OPINNO © 2022 MIT TECHNOLOGY REVIEW edizione spagnola