"Il 50% delle polizze che emettiamo non richiede intervento umano"

Foto: CIO di Nationale-Nederlanden, Jordi Bueno. Credito: Per gentile concessione dell'intervista

di Alba Casilda

Le nuove tecnologie, come l'intelligenza artificiale (IA) e il cloud, stanno cambiando il business a tal punto che il CIO di Nationale-Nederlanden, Jordi Bueno, ammette di non sapere "come sarà l'assicurazione del futuro". La sua azienda, specializzata in soluzioni di risparmio e investimento a breve, medio e lungo termine, protezione e pensioni, è nel pieno di una trasformazione digitale. Sebbene egli affermi che si tratti di un processo continuo, nei cinque anni di attività, l'azienda ha già ottenuto alcuni successi. Sottolinea che la digitalizzazione di alcuni processi ha portato a un aumento dell'efficienza che si traduce in "risparmi di 1,8 milioni di euro all'anno".

Tuttavia, per Bueno, la sua trasformazione digitale non è focalizzata solo a beneficio dell'azienda ma anche dei clienti. Per questo, il suo obiettivo è sfruttare i dati e l'apprendimento automatico per fornire sistemi di comunicazione e assistenza migliori, e prodotti più personalizzati.

Una delle 10 Tecnologie Emergenti che MIT Technology Review ha selezionato nel 2018 sono gli studi genetici di massa, capaci di trovare tratti comuni nel DNA delle persone per prevedere possibili malattie. Come valuta questa nuova tecnologia?

La gestione dei dati e i servizi cloud stanno diventando una leva importante nella nostra trasformazione digitale. Prima, volevamo analizzare tutti i dati che gestivamo, ma la tecnologia era un limite. Ora non lo è più.

Ad esempio, nel 2000 abbiamo creato un data warehouse, ma non ci fornisce più tutte le informazioni di cui abbiamo bisogno per servire meglio i clienti. Ora stiamo puntando ad avere tutti i sistemi nel cloud.

All'inizio, ci siamo concentrati sulle informazioni dei clienti. Ora, stiamo iniziando a lavorare con altri dati, come i sinistri e la finanza. Tra quest'anno e il prossimo vogliamo avere tutto nel cloud. Vogliamo anche sfruttare le capacità offerte dalle piattaforme di analisi basate sull'apprendimento automatico.

La facilità di analizzare i dati ospitati nel cloud ci darà, ad esempio, una grande capacità di studiare frodi e questioni relative ai sinistri, e ci aiuterà a stabilire il prezzo dei prodotti. È un momento di fermento all'interno dell'azienda, ma le linee da seguire sono chiare.

Che impatto ritiene che questo trattamento e archiviazione dei dati possa avere sul vostro business?

Il beneficio sarà immediato non appena saremo in grado di generare automatismi dall'analisi dei dati. Per esempio, ci aiuterà a decidere in quali servizi dovremmo investire di più o a rilevare nuovi sinistri che potremmo non vedere ora.

Recentemente, abbiamo identificato di avere molti professionisti che gestivano i dati quotidianamente. Ora lavorano tutti nel dipartimento di data scientists. Sono esperti che studiano i dati per raggiungere un livello di analisi molto preciso, identificare le esigenze e permetterci di apportare possibili cambiamenti.

Come avete integrato l'applicazione delle nuove tecnologie nei servizi della vostra azienda?

Siamo più focalizzati sul segmento "vita", come pensioni e esigenze finanziarie dei clienti a breve, medio e lungo termine. Sebbene in questo tipo di attività sia molto importante fornire assistenza di persona, abbiamo anche integrato la mobilità nei nostri servizi. I nostri 2.000 agenti sul campo portano dispositivi mobili in modo che non sia necessaria alcuna carta in nessuna fase del processo.

Abbiamo iniziato a lavorare così nel 2015 e in questo momento il 50% delle polizze che emettiamo non necessita di intervento umano. Passano solo pochi minuti dal momento in cui il cliente firma il contratto fino a quando riceve una comunicazione con il contratto. Abbiamo raggiunto queste efficienze grazie alla tecnologia e alla trasformazione digitale.

Questo tipo di tecnologia ha un chiaro ritorno per l'azienda, ma pensa che possa anche aiutare i clienti?

Sì, ci siamo concentrati sull'omnicanalità. La tecnologia ci permette di servire i clienti quando e come desiderano. Alcuni preferiscono il telefono e altri la pagina web. Si può anche optare per un servizio misto. Ad esempio, se qualcuno sta stipulando un prodotto complicato online, può rivolgersi a un consulente professionale per farsi consigliare su una figura che è ancora strategica nel nostro business.

Per quanto complesso sia, cerchiamo di far sì che il cliente ci si rivolga dove vuole e, durante tutto il processo, possa decidere come vuole continuare. Se vogliamo essere più veloci ed efficienti, dobbiamo incoraggiare il self-service tra i nostri clienti e un maggiore utilizzo del canale online. In questo momento circa l'80% delle transazioni dei nostri clienti avviene tramite il sito web.

Si dice che l'orientamento al cliente sia cruciale, questa analisi dei dati permette loro anche di offrire prodotti più personalizzati?

Da molti anni realizziamo quello che chiamiamo lo studio del DNA del cliente, ovvero l'analisi delle sue esigenze. In uno strumento inseriamo tutte le informazioni dell'utente: se ha famiglia, il suo reddito, i suoi piani di risparmio per la pensione, ecc. Questi dati vengono studiati e, alla fine del processo, viene offerta una raccomandazione per scegliere una soluzione finanziaria o un'altra.

Tuttavia, è un processo vivo. La situazione dei clienti cambia nel corso della loro vita. Avere questi dati aggiornati ci permette di conoscere la soluzione di cui una persona avrà bisogno in futuro. L'anno scorso abbiamo lanciato il nostro laboratorio di innovazione in Spagna, SparkLab, con questo obiettivo in mente. Stiamo aprendo un'importante linea di ricerca e studiando quale tipo di prodotto finanziario sarà richiesto tra cinque o dieci anni.

Stiamo anche lavorando per offrire polizze più flessibili e modulari in modo che i clienti possano aggiungere o rimuovere servizi a seconda della loro situazione. Tuttavia, qui la tecnologia è un handicap per noi perché abbiamo bisogno di piattaforme che ci permettano di farlo in modo più agile. Soffriamo come tutte le banche e le compagnie assicurative che sono sul mercato da molti anni.

Queste nuove tecnologie stanno favorendo l'ingresso di aziende in settori a cui tradizionalmente non appartenevano. Come vi state preparando all'ingresso di nuovi concorrenti?

In questo momento tutto si sta mescolando. Ad esempio, le aziende di telecomunicazioni vogliono essere banche e le banche vogliono essere compagnie assicurative. La chiave sarà incoraggiare l'interconnessione tra le organizzazioni e disporre di API robuste per facilitare tale connessione. Ci stiamo muovendo verso un mondo interconnesso e alleanze tra aziende, piuttosto che concorrenti. Ad esempio, recentemente è stata annunciata una collaborazione tra Telefónica e Amazon. Per cosa competeranno? Chi saprà giocare meglio con questo tipo di combinazione avrà accesso a una buona parte del business.

Come agirà il mondo assicurativo di fronte a questo? Sarà un settore rilevante tra i nuovi campi o sarà assorbito da altri settori?

Il mondo assicurativo è molto complesso e altamente regolamentato. Ci vuole molta conoscenza per creare una compagnia di assicurazioni. Vedo il futuro più in termini di collaborazione.  

Si discuterà molto sull'assicurazione del futuro. Ad esempio, sta già accadendo con le auto a guida autonoma. Cosa si sta assicurando? Il software o il veicolo è assicurato? Sarà il produttore l'assicuratore? (vedi Gli assicuratori controlleranno i rischi dei veicoli autonomi)

Come CIO, quali capacità ritiene necessarie per affrontare tutti questi cambiamenti?

È necessaria la conoscenza delle nuove tecnologie, che oggi sono scarse. Ma anche, come CIO e come organizzazione, è essenziale avere una capacità di cambiamento brutale. Cinque anni fa abbiamo iniziato la trasformazione digitale, che è un progetto continuo. Eri questo e ora sarai qualcos'altro. Il nuovo modo di lavorare ha molto a che fare con il delegare, il contribuire, il costruire e l'autovalutarsi. Queste novità hanno un grande impatto sulle persone. I cambiamenti dipendono da quanto flessibile è l'azienda, quanto vuole rischiare e quanto velocemente si trasforma. La chiave è trovare un equilibrio e continuare a cambiare.

Precisamente, secondo l'OCSE, nei prossimi cinque anni si prevede che mancheranno più di quattro milioni di dipendenti digitali dal mercato del lavoro. Come si sta preparando la vostra azienda a questo?

Non è una soluzione facile. I profili digitali richiedono nuovi modi di lavorare: per obiettivi, con libertà, in un ambiente di lavoro sano e attraente dove poter sviluppare le proprie competenze. Hanno anche bisogno di sfide tecnologiche, qualcosa che, fortunatamente, possiamo offrire loro. Siamo in quel momento per aprire le nostre menti e sfruttare il talento ovunque si trovi.

Pubblicato da OPINNO © 2022 MIT TECHNOLOGY REVIEW edizione spagnola