Come Opinno ha creato una strategia gamificata per un'azienda di viaggi al dettaglio

Le conversioni sono un elemento indispensabile del percorso del cliente, ma cosa succede dopo la conversione? I clienti sono spesso ispirati a seguire il ciclo di fidelizzazione quando viene offerto un incentivo. Ciò implica che un'esperienza, un prodotto di qualità o un gesto personalizzato faccia tornare il cliente.

Le carte fedeltà sono state un fattore di successo quando si tratta di fidelizzare i clienti, poiché vengono premiati per l'acquisto di beni o servizi. La ricerca suggerisce che le carte fedeltà esistono dal XVIII secolo e che il settore della vendita al dettaglio di generi alimentari ha beneficiato in modo particolare di questa tattica. Questi programmi non sono chiaramente un nuovo concetto per i consumatori, ma la vecchia strada è esaurita. Le aziende hanno bisogno di modi innovativi e coinvolgenti per mantenere le crescenti aspettative dei consumatori.

Uno studio Nielsen ha rilevato che l'84% dei clienti è più disposto a tornare a un marchio se offre un programma di fidelizzazione. Tuttavia, per garantire un sentimento positivo dei consumatori, è fondamentale che i programmi di fidelizzazione creino un dialogo tra il marchio e gli acquirenti.

La sfida

Dufry, il principale rivenditore di viaggi al mondo, ha riconosciuto un'opportunità nella fase di fidelizzazione dei clienti e ha collaborato con Opinno per ridefinire la propria esperienza di fidelizzazione dei clienti. Il settore della vendita al dettaglio negli aeroporti sta crescendo a un ritmo sostenuto, con Dufry che detiene il 20% della quota di mercato. Sono chiaramente leader del settore, ma i problemi persistono nella fase di fidelizzazione dei loro clienti, spingendo Dufry a scegliere di collaborare con Opinno per prenderli di mira. La sfida è diventata:

Come possono i clienti registrarsi per le carte fedeltà in modo veloce, divertente ed efficiente?

Il processo

I consulenti innovativi di Opinno hanno iniziato la loro ricerca analizzando i punti di contatto dei clienti nei negozi Dufry. Questo approccio all'analisi del punto di contatto del cliente fornirebbe a Opinno una profonda comprensione di come ogni interazione porta alla fedeltà del cliente e dove viene fornito valore ai clienti.

Al di là delle interazioni, per Opinno era importante studiare l'identità dei clienti di Dufry, il che significava scavare nei loro paesi d'origine. Alcuni consumatori in paesi come la Svizzera si sono dimostrati particolarmente adatti a utilizzare e partecipare a programmi fedeltà. Dufry è un'azienda globale con un'identità svizzera, che ha in parte influenzato l'attuazione di un programma fedeltà.

Durante le sessioni di consulenza, abbiamo scoperto quelli che sono caratterizzati come momenti "wow". Questi sono punti di contatto o interazioni che hanno creato un'esperienza memorabile e preziosa. Opinno ha utilizzato questi momenti "wow" per ispirare nuovi modi ingegnosi per creare momenti "wow" durante la fase di fidelizzazione del percorso del cliente.

Dopo approfondite ricerche e analisi, il nostro team di consulenti ha visto la ludicizzazione come una tattica che avrebbe attratto la maggior parte dei clienti e favorito la lealtà, pur parlando in modo autentico dell'immagine del marchio Dufry. La gamification risolve ulteriormente la necessità dei viaggiatori noiosi che spesso hanno tempo da perdere. Le persone per cui progetti forniscono le idee migliori, quindi i leader dell'innovazione e i rappresentanti dell'azienda di Opinno hanno condotto una sessione di co-creazione con il pubblico di destinazione.

Il risultato

Attraverso questa sessione di co-creazione, il primo prototipo della macchina con dieci giochi è stato considerato un successo. In effetti, i viaggiatori dell'aeroporto usavano le macchine arcade. Inoltre, i clienti si sono divertiti e hanno interagito con il marchio durante l'utilizzo della macchina arcade. Questa strategia di fidelizzazione fornita da Opinno consente inoltre a Dufry di estrarre dati preziosi dai partecipanti alla sala giochi. I dati possono essere utilizzati per aumentare il traffico, indirizzare potenziali clienti e saperne di più sui tuoi clienti.