Ottimizzazione della customer experience nei centri commerciali

Abbiamo creato un programma pilota sull'esperienza dei clienti e testato soluzioni prioritarie per convalidare le proposte con i clienti in modo che fossero il più vicino possibile alle loro esigenze. Ciò consente alle organizzazioni la capacità di investire le risorse minime necessarie nel processo per essere efficace.

Successivamente, sono state analizzate tutte le informazioni disponibili sul centro per comprendere meglio lo stato attuale dei centri commerciali. A quel punto, c'è stato un contatto diretto con i clienti e sono state raccolte informazioni sulle loro caratteristiche differenzianti, comportamenti, bisogni e motivazioni.

Le informazioni estratte sono state analizzate e sono stati definiti 7 archetipi di clienti, dopodiché 3 sono stati prioritizzati e sono stati costruiti i loro customer journey. Questo ha permesso di definire i pain points più importanti per la maggior parte dei clienti e, quindi, le aree di opportunità per il centro.

Questo nuovo programma offre ai nostri clienti la possibilità di comprendere in modo più accurato l'esperienza del cliente e quindi identificare opportunità specifiche lungo il customer journey per migliorare la sua esperienza. Questo è essenziale per aiutare ad acquisire nuovi clienti e fidelizzarli, perchè continuino a tornare nei centri commerciali.