"Dobbiamo smettere di temere la tecnologia e pensare a come aggiunge valore ai cittadini"

Di May Ponzo 

Fondata nel 1906 come "The Haloid Photographic Company" da Chester Carlson a New York, Xerox inizialmente si concentrò sui prodotti fotografici. La vera trasformazione dell'azienda avvenne negli anni '50 quando Carlson inventò una tecnologia rivoluzionaria nota come xerografia, che permetteva la riproduzione rapida e semplice di documenti. Di conseguenza, nel 1959, l'azienda cambiò il suo nome in Xerox Corporation, e il suo primo prodotto commerciale di successo fu la fotocopiatrice Xerox 914, una pietra miliare nella storia della riproduzione di documenti.

Negli ultimi anni, Xerox ha affrontato sfide in un ambiente aziendale in evoluzione, specialmente con la transizione verso ambienti d'ufficio senza carta. In un'intervista esclusiva con il CEO di Xerox, Steve Bandrowczak, per MIT Technology Review en español, condotta durante l'Executive Leadership Meeting del Club Excelencia en Gestión, di cui Xerox è Founding Partner, esploriamo come l'azienda di soluzioni per la stampa e l'ufficio abbia trasformato la sfida in un'opportunità di reinventarsi."

Come CEO di Xerox, ha sottolineato l'importanza di promuovere una cultura dell'innovazione all'interno dell'azienda. Potrebbe farci alcuni esempi di come Xerox sta introducendo l'innovazione nei suoi flussi di lavoro interni e nei prodotti rivolti ai consumatori?

Xerox è sempre stata un'azienda eccezionale quando si tratta di promuovere l'innovazione, ma oggi lo sta facendo a un ritmo che non abbiamo mai visto prima. Un'iniziativa chiave riguarda la reinvenzione del settore dei servizi. Tradizionalmente, affrontare i problemi relativi ai prodotti significava chiamare un servizio di supporto, aprire un ticket e inviare un tecnico, il che comportava sfide come l'invecchiamento della forza lavoro, ritardi e preoccupazioni ambientali. Per superare tutto questo, abbiamo intrapreso un percorso di innovazione in questo settore.

Ora, milioni di dispositivi connessi trasmettono guasti a un data lake centrale, dove l'intelligenza artificiale (AI) e l'automazione robotica dei processi (RPA) analizzano le informazioni. I guasti vengono poi inviati al nostro call center a Saint John's, in Canada. I tecnici ricevono informazioni sugli errori in tempo reale, insieme a tre soluzioni suggerite basate su dati storici e note di R&S. Ai clienti viene fornito un link a una sessione di realtà aumentata e virtuale per l'autoservizio, con il risultato che un notevole 50% dei ticket del call center viene risolto da remoto con un tasso di successo del 95% entro 17 minuti.

Questo approccio rivoluzionario non solo garantisce un recupero più rapido del cliente, ma ha anche un impatto positivo sull'ambiente riducendo il chilometraggio dei veicoli e le emissioni. Inoltre, le sessioni di autoservizio registrate consentono ai tecnici di ricevere indicazioni prima dell'arrivo, minimizzando il tempo di diagnosi. Per problemi più complessi, i tecnici possono partecipare a sessioni di realtà virtuale aumentata per il supporto di terzo e quarto livello, eliminando la necessità di visite ripetute. L'intelligenza artificiale snellisce ulteriormente il processo suggerendo le parti più probabili per la riparazione, riducendo le chiamate, migliorando la disponibilità e affrontando la sfida dell'invecchiamento della forza lavoro.

Mentre reclutiamo nuovi tecnici, il nostro obiettivo è creare nativi digitali esperti in realtà aumentata, AI e machine learning, trasformando il nostro approccio allo sviluppo della forza lavoro. Questo modello innovativo esemplifica il nostro impegno a guidare il cambiamento e l'efficienza nell'industria tecnologica.

Il panorama lavorativo in evoluzione, in particolare con il luogo di lavoro ibrido e digitale post-pandemia, ha offerto a Xerox l'opportunità di reinventarsi da azienda centrata sulla carta a azienda basata sul software, sui dati e sull'AI. Come sta sfruttando Xerox la sua esperienza nelle soluzioni per il lavoro d'ufficio per guidare le aziende nelle loro trasformazioni digitali e come bilancia la continua necessità di carta e stampa con questa transizione verso nuovi modelli di business?

Il primo mito è che la stampa sia morta. Ma la verità è che c'è ancora molta stampa, sia in formato fisico che digitale, come i documenti PDF. Ogni mese, la nostra infrastruttura elabora miliardi di pagine, sottolineando che la stampa è una fonte significativa di dati. Proprio come l'AI e ChatGPT dipendono dai dati, la stampa ha un valore immenso in quanto fornisce le basi per queste tecnologie. Xerox è stata a lungo coinvolta nella gestione e nella sicurezza dei dati, assicurando che siano correttamente posizionati con gli attributi giusti in vari settori.

Xerox ha tradizionalmente operato nel mondo fisico, ma la realtà è che siamo più di una semplice azienda di stampa. Con un chip, uno schermo e un sistema operativo integrati nell'ambiente di ogni cliente, abbiamo la capacità di sfruttare la tecnologia in modi innovativi. Ad esempio, possiamo utilizzare RPA e AI per scansionare le fatture e integrarle senza soluzione di continuità nel processo di contabilità fornitori. Allo stesso modo, possiamo snellire i processi di assunzione elaborando automaticamente i curriculum. In un contesto legale, possiamo individuare in modo efficiente clausole specifiche nei contratti e notificare ai clienti modifiche legali o alla privacy dei dati, risparmiando innumerevoli ore manuali.

Il nostro obiettivo è creare soluzioni specifiche su misura per diversi settori basate sulla nostra profonda comprensione dei loro processi e dei punti dolenti. Inoltre, di fronte a sfide come l'inflazione, la carenza di manodopera e l'aumento del costo del capitale, miriamo ad aiutare le piccole imprese offrendo RPA, sicurezza e AI come servizi. Ciò consente loro di accedere a tecnologie avanzate senza significativi investimenti iniziali, aiutandole in definitiva a navigare le attuali difficoltà del settore e ad aumentare la produttività.

Dal punto di vista dei consumatori, come state trasformando la percezione pubblica di Xerox, conosciuta principalmente come azienda di stampa, in una riconosciuta per le sue soluzioni software?

Xerox è un marchio incredibile in tutto il mondo, e siamo affidabili. I nostri dispositivi operano in modo sicuro dietro i firewall, a testimonianza della nostra certificazione FedRAMP e della fiducia che il governo degli Stati Uniti ci ha accordato con dati sensibili. Questa fiducia ci permette di introdurre tecnologie all'avanguardia come AI, RPA e servizi IoT ai nostri clienti che sanno che siamo impegnati a lungo termine.

Il significato del nostro marchio risiede nelle nostre profonde relazioni con i clienti e nella sfida di comunicare le nostre capacità in RPA, AI, IoT e servizi digitali. Siamo già integrati nei loro ambienti, familiari con i loro processi, e ora l'attenzione è sulla comunicazione efficace. Oltre ad essere una rinomata azienda di stampa, Xerox ha una considerevole attività di servizi IT e servizi digitali. Supportiamo attivamente i CMO con strategie di marketing, integrando senza soluzione di continuità ambienti fisici e digitali.

In che modo Xerox si distingue dai concorrenti nel mercato che stanno subendo cambiamenti simili e quali elementi chiave ritiene contribuiscano alla proposta di valore unica di Xerox?

Vantiamo una straordinaria eredità di innovazione, resilienza e ridefinizione del settore. La mia preoccupazione principale per Xerox risiede nella nostra esecuzione e nella capacità di aumentare la velocità. Piuttosto che fissarmi sulla concorrenza, il mio obiettivo è creare agili motoscafi piuttosto che navi da battaglia. La domanda chiave è: come possiamo fornire valore ai nostri clienti rapidamente e portare i nostri partner, che costituiscono il 25% della nostra attività, in questo viaggio di trasformazione?

In questa era di rapida evoluzione tecnologica, la mia enfasi è sull'emulare il mondo dei consumatori, osservando la facilità e la velocità prevalenti nelle interazioni con dispositivi come iPhone e Galaxy. L'assorbimento delle tecnologie, inclusa l'AI, sta avvenendo a un ritmo senza precedenti. Essendo stato un CIO per oltre 30 anni, ho assistito a una notevole accelerazione nell'adozione della tecnologia. In precedenza, le preoccupazioni sulla gestione del cambiamento e sui tassi di assorbimento dominavano le discussioni, ma io sostengo di spingere il ritmo del cambiamento ancora più velocemente.

La pandemia di COVID-19 serve come esempio convincente della nostra capacità di assorbire rapidamente la tecnologia. Nel giro di pochi giorni, le organizzazioni globali sono passate a configurazioni di lavoro remoto, implementando nuove infrastrutture di rete e adottando strumenti di videoconferenza. L'esperienza ha dimostrato che possiamo guidare l'adozione della tecnologia a un ritmo precedentemente ritenuto impossibile. Anche i governi, tradizionalmente lenti nel cambiare, si stanno ora adattando rapidamente, influenzati dai media e dalle richieste pubbliche.

In questo panorama dinamico, il consumatore svolge un ruolo fondamentale nel guidare e assorbire le tecnologie, plasmando le opinioni su come lavoriamo. Quando reclutiamo dipendenti all'inizio della carriera, sottolineiamo la tecnologia digitale e l'innovazione al centro delle nostre operazioni, ispirandoli a unirsi a una dinamica potenza tecnologica.

Nei suoi ultimi risultati del terzo trimestre, l'azienda ha annunciato una reinvenzione per promuovere un miglioramento sostenibile dei profitti e una crescita dei ricavi. Potrebbe fornire maggiori dettagli sui componenti chiave di questa strategia di reinvenzione e su come Xerox prevede di raggiungere l'obiettivo di miglioramento dell'utile operativo rettificato di almeno 300 milioni di dollari entro il 2026?

La reinvenzione di Xerox coinvolge diversi componenti chiave. Inizialmente, quando sono entrato in Xerox a giugno 2018, miravamo a consolidare e integrare con Hewlett, ma sfide esterne come l'impatto del Covid e le interruzioni della catena di approvvigionamento ci hanno portato a concentrarci sulla sopravvivenza per circa 30 mesi. Recentemente, abbiamo annunciato tre cambiamenti fondamentali.

In primo luogo, una revisione radicale dei processi end-to-end, mirata a semplificare, eliminare gli sprechi e automatizzare ampiamente. Ciò implica l'utilizzo della tecnologia per accelerare il reclutamento, la formazione e la reattività del servizio di assistenza. Ad esempio, abbiamo ridotto il tempo per formare qualcuno nel nostro servizio di assistenza da sette mesi a cinque settimane, e aspiriamo a comprimerlo ulteriormente a cinque giorni. Stiamo abbracciando la tecnologia, adottando un prodotto di 'Realtà Virtuale Aumentata per la Carriera' per snellire i nostri processi interni e rivoluzionare il settore dei servizi.

In secondo luogo, stiamo strategicamente spostando i nostri flussi di entrate oltre la stampa, promuovendo i servizi IT e i servizi digitali. Il nostro obiettivo è avere circa il 30% delle entrate al di fuori della stampa entro tre anni. Ciò implica la capitalizzazione in aree ad alta crescita come i servizi IT, la sicurezza come servizio, RPA e AI. Miriamo a rendere queste tecnologie facilmente accessibili ai nostri clienti come servizi, risparmiando loro pesanti investimenti di capitale e consentendo loro di beneficiare dell'innovazione di Xerox.

Infine, la nostra attenzione all'innovazione si estende oltre la tecnologia stessa. Siamo ansiosi di reinventare settori, come la sanità e gli studi legali. Ci impegniamo in conversazioni significative con i clienti, come studi legali che esplorano il ruolo di ChatGPT nella creazione di pareri. Per il settore governativo, riconosciamo le preoccupazioni sull'AI ma sottolineiamo l'incorporazione, la regolamentazione e la fornitura di valore ai cittadini. Dobbiamo smettere di temere la tecnologia e pensare a come aggiunge valore ai cittadini.