Banca post-COVID-19: più vicina e digitale che mai

Foto: I cittadini, sempre più digitali, richiederanno servizi migliori e un trattamento più personalizzato dalle loro istituzioni finanziarie. Crediti: Unsplash.

Di Fernando Roca

Affrontare nuove sfide non è mai facile. Questo è esattamente ciò che porta l'era post-COVID-19: un ambiente economico recessivo e la possibilità di nuove ondate di coronavirus (COVID-19). Queste sfide aumenteranno la necessità di una strategia in cui l'orientamento al cliente non consista solo nell'offrire prodotti più personalizzati, ma anche nello stabilire una connessione emotiva basata sulla tecnologia, senza però trascurare il fattore umano.

Più cambiamenti nel settore bancario
Negli ultimi mesi, la pandemia ha ulteriormente accelerato la digitalizzazione del settore bancario. Si prevede che il 55% degli utenti aumenterà la propria interazione tramite app con la propria istituzione finanziaria, secondo un rapporto di Capgemini. Questa tendenza sarà segnata anche dalla chiusura delle filiali, qualcosa che sta accadendo dal 2010. In Spagna, il numero di uffici bancari fisici è stato ridotto del 60% nell'ultimo decennio.

Questo fatto, aggiunto all'aumento dei risparmi che si verificherà nei prossimi mesi, secondo il rapporto Restart di Opinno, può rappresentare un'opportunità per avvicinare la banca ai suoi clienti, oltre a una buona opportunità per migliorare l'esperienza utente. Infatti, va notato che la soddisfazione dei clienti delle istituzioni finanziarie è già considerevolmente alta rispetto ad altri settori: 7,42 su 10, secondo il V Barometro dell'Innovazione Finanziaria, preparato da Fucas e Finnovating.

"Fino ad ora, molte banche consideravano la digitalizzazione come un processo di riduzione dei costi. Ora che la digitalizzazione ha accelerato, le banche vedono la necessità di offrire un'esperienza utente più proattiva e individualizzata senza lasciare nessuno indietro," afferma Laura Garcia, Digital Experience Manager di Opinno.

Il cliente bancario del futuro (e del presente)
La crisi sanitaria causata dalla pandemia di coronavirus ha cambiato le abitudini dei consumatori. Alcune tendenze già esistenti nel settore bancario stanno accelerando e adattandosi a questo nuovo contesto.

Dare priorità alla personalizzazione
Servizi e prodotti personalizzati saranno più frequenti nei prossimi mesi, come indicato nel rapporto Restart di Opinno, qualcosa che sta già accadendo negli ultimi anni, specialmente tra i nativi digitali. La maggior parte di loro, in particolare il 77% secondo Cisco, si aspetta dalle aziende un'"esperienza digitale personalizzata".

Uno degli esempi più significativi è il nuovo prodotto di Unicaja Banco, un'assicurazione sulla vita che include un servizio farmacogenetico. Grazie a questa copertura, se il cliente soffre di una grave malattia, verrà condotto uno studio del suo DNA per identificare il trattamento più efficace e appropriato. "I servizi potrebbero essere personalizzati all'infinito, anche se nel settore bancario dovrebbe trattarsi di una personalizzazione soft, meno invasiva e più amichevole", afferma la Project Manager di Opinno, Aurelia Pérez.

Foto: I clienti richiedono servizi sempre più personalizzati, e le banche sfrutteranno questa tendenza per stabilire una relazione più stretta con loro. Crediti: Unsplash.

I progressi tecnologici possono migliorare sostanzialmente l'esperienza del cliente, ma Garcia ritiene che, per alcuni aspetti, la componente umana non verrà sostituita, poiché "il fattore fiducia sarà sempre necessario in questioni come gli investimenti. Inoltre, i dati svolgono un ruolo chiave nella personalizzazione, ma il costo di sviluppo di sistemi che elaborano la grande quantità di informazioni è molto elevato ed è difficile misurare il ritorno sull'investimento in tecnologia.

Il denaro non si tocca: l'ascesa dei pagamenti digitali
I pagamenti digitali sono stati un altro fenomeno importante della pandemia. Il 46% dei consumatori dichiara di averne aumentato l'uso e di voler continuare a farlo nei prossimi mesi, secondo uno studio di Capgemini.

La concorrenza in questo settore sta aumentando, in particolare a causa del ruolo svolto dal settore fintech. "L'agilità nei processi e il quadro normativo sono fattori determinanti nel fintech, soprattutto dopo l'approvazione della direttiva PSD2, che consente l'incorporazione di nuovi attori nei mezzi di pagamento", assicura García.

Foto: La crisi sanitaria ha spinto l'uso di mezzi digitali per effettuare pagamenti. Crediti: Unsplash.

Le ragioni principali per cui l'utente utilizza questa nuova forma di pagamento sono la comodità e l'efficienza, secondo VisualObjetcs. BigTech, d'altra parte, offre anche questo tipo di servizio digitale: WhatsApp Pay, ad esempio, è un servizio per inviare denaro rapidamente tra gli utenti del servizio di messaggistica istantanea. Altre aziende, come Apple o Samsung, hanno reso le loro app a pagamento tra le più utilizzate sul mercato. L'arrivo di queste grandi aziende nel settore finanziario, secondo questo rapporto di KPMG, mira a "facilitare l'acquisto da parte del cliente digitale e ottenere informazioni sulle sue abitudini di pagamento".

Gli assistenti virtuali sono qui per restare
L'uso di chatbot e assistenti vocali automatizzati è anche aumentato durante la pandemia. I vantaggi che offrono nell'assistere a semplici e concrete richieste sono molto utili: possono contribuire a migliorare la soddisfazione del cliente del 47%, secondo Allied Market Research. Tuttavia, "la loro inclusione è stata accelerata quando l'esperienza del cliente non è ancora molto buona", osserva Garcia.

Uno degli elementi più rilevanti su cui le banche devono lavorare è il modo in cui comunicano con il cliente. "È essenziale utilizzare un linguaggio che sia vicino e che trasmetta le giuste emozioni in ogni momento di approccio all'utente", afferma l'esperto di tecnologia.

Gli assistenti vocali virtuali cresceranno in modo significativo nei prossimi mesi, tra le altre ragioni, a causa della paura di toccare le superfici. Secondo le previsioni dell'agenzia Best, il 50% delle richieste nel 2020 sarà vocale, il che costringerà il settore bancario ad adattare i suoi assistenti virtuali e integrarli nei dispositivi di riconoscimento vocale. L'assistente virtuale Neo di Caixabank, ad esempio, consente agli utenti di interagire con esso tramite Google Home e Alexa per facilitare le richieste all'ente. D'altra parte, l'assistente BBVA può essere attivato vocalmente tramite lo smartwatch Apple Watch.

Il partner fintech
Il ruolo che la tecnologia svolge nell'esperienza utente diventerà più importante nei prossimi mesi, come risultato delle tendenze del settore e dei servizi richiesti dagli utenti. García sottolinea che "la tecnologia è stata e continuerà ad essere un alleato inseparabile del settore bancario, in quanto può aiutare i clienti a godere di un'esperienza migliore."

Foto: Le istituzioni finanziarie collaborano con le fintech per offrire migliori esperienze utente. Crediti: Unsplash.

In questo senso, il fintech diventerà il grande alleato del settore bancario tradizionale: "Le start-up del settore fintech sono nate con il 'customer-centric' nel loro DNA e sono molto vicine ai loro clienti, coinvolgendoli e riprogettando con loro", afferma Garcia. Per Pérez, queste aziende "sono arrivate a colmare le lacune che il settore bancario tradizionale ha difficoltà ad affrontare.

Per ottenere un beneficio reciproco dalla relazione tra grandi aziende e start-up del settore, la collaborazione diventa essenziale, soprattutto in tempi difficili. La crisi sanitaria, sociale ed economica causata dal COVID-19 darà impulso ai modelli di innovazione aperta che molte entità hanno consolidato negli ultimi anni.

Uno degli esempi più significativi di questa necessità di continuare a collaborare e scommettere sull'innovazione è l'aumento di capitale realizzato dalla banca Santander nel suo fondo dedicato agli investimenti in tecnologia Santander Fintech: l'ente presieduto da Ana Botín ha iniettato 26 milioni di euro nel pieno della pandemia. Banco Sabadell, dal canto suo, ha continuato il suo processo di investimento nella start-up Fluzo durante lo stato di allerta, al fine di far crescere l'azienda al di fuori della Spagna.

I prossimi mesi saranno caratterizzati da cambiamenti che consolideranno una tendenza verso il digitale nel campo finanziario e bancario. I processi di adattamento ai nuovi comportamenti degli utenti saranno rapidi e faranno uso della tecnologia e della collaborazione con attori come le fintech. In breve, in quest'era post-COVID-19 assisteremo a una spinta alla trasformazione digitale di questo settore, i cui elementi erano già in fase di sviluppo prima della pandemia e che, oggi, hanno la priorità di avvicinarsi al cliente in una delle fasi di maggiore distanziamento sociale.