Omnichannel: l'importanza di raggiungere il cliente su tutte le strade

A cura di José Manuel Blanco

Siamo sicuri che avrete spesso ricevuto email con la newsletter del vostro marchio favorito di abbigliamento. Dopo poi aver visualizzato le offerte, si può avere chiesto il chatbot del tuo sito web alcune domande. Una volta risolto, si può avere deciso di acquistare qualsiasi prodotto dal tuo telefono. Se sì, sei un grande esempio di un cliente omnicanale.

Senza dimenticare il negozio fisico di una vita, omnicanale significa avere un contatto con il cliente attraverso più canali (pagine, intelligenti, chatbots...). Questa tendenza è stata accelerata dalla pandemia del coronavirus (COVID-19), che ha incrementato i pagamenti contactless e lo shopping online.

Nelle settimane di lockdown, due su dieci acquirenti hanno iniziato ad acquistare prodotti di consumo attraverso Internet, l'associazione dei produttori e distributori di produttori e distributori AECOC. "La situazione attuale ha accelerato la vendita online di tali prodotti da un giorno all'altro, al punto in cui alcuni operatori indicano che attualmente il 25% delle vendite provengono da questo canale", l'entità riferisce.

Con questi dati, i commercianti che sanno come rivolgersi al cliente attraverso vie multiple sono quelli più adatti a vincere. Non basta posizionare i prodotti del magazzino su un sito web o rispondere ai tuoi dubbi con tutti i mezzi possibili: l'obiettivo è quello di creare un'esperienza di brand e un'attenzione personalizzata che si fidi di esso. "C'è un processo o un momento, in cui il cliente indaga il marchio; per questo è importante avere un ecosistema digitale ben integrato", segnala Bernardo Duce, Direttore di Technology Consulting di Opinno.

"Oggi quasi tutti i progetti nati con una visione digitale hanno la premessa dell'omnicanalità, qualcosa che è già un grande passo", spiega il responsabile del Digital Marketing di Opinno, Juan Perteguer. "A livello industriale e societario, i grandi player sono ancora lontani da un vero e proprio omnicanale, circondati principalmente da strumenti incompatibili con questo modello di posizionamento del cliente al centro, indipendentemente da dove si contatti, si compri o si interagisca", commenta.