El papel cambiante del CIO

Foto: El CIO del futuro debe demostrar tanto experiencia tecnológica como pensamiento estratégico de negocios. Crédito: Andrea Piacquadio | Pexels 

La tecnología ha impulsado el crecimiento empresarial durante décadas, con internet y la digitalización transformando la comunicación humana, las relaciones consumidor-marca y la forma misma en que trabajamos. Lo que va de la mano con el ascenso del CIO como un actor esencial en el diseño de la estrategia empresarial general. El impacto diferencial de los cambios tecnológicos en el éxito de una empresa ha transformado el papel del CIO de uno puramente funcional a uno de un estratega proactivo, equipado con habilidades de liderazgo y pensamiento disruptivo, que debe trabajar en estrecha colaboración con todos los demás departamentos. 

La presión sobre los CIO para aprovechar la tecnología y crear valor empresarial es alta, ahora que los CEOs se dan cuenta de su papel clave en la habilitación de la estrategia de negocio. Las tecnologías emergentes, desde el metaverso hasta la inteligencia artificial, están influyendo en las tendencias del mercado en todas las industrias y moldeando el comportamiento de consumidores cada vez más expertos en tecnología. Las empresas no pueden permitirse el lujo de quedarse fuera de este nuevo paradigma tecnológico, literalmente, las empresas más avanzadas en el proceso de transformación digital tuvieron aproximadamente el doble de la tasa de crecimiento de ingresos que aquellas que se estaban quedando atrás, según un estudio reciente. En el futuro, la tecnología no solo respaldará los objetivos comerciales de una empresa, sino que impulsará toda su estrategia. 

Las réplicas de la pandemia 

La pandemia de COVID-19 ha adelantado varios años la necesidad de que las empresas integren instrumentos tecnológicos en cada proceso y a todos los niveles. Las restricciones de movilidad y reunión y las preocupaciones de salud aceleraron forzosamente la transformación digital de empresas, servicios públicos y sectores como la salud y la educación por igual. 

El COVID-19 también ha exacerbado la importancia de las tecnologías digitales para que las empresas atraigan y retengan talento, y satisfagan las demandas de nuevos clientes. Los hábitos de trabajo de los empleados y los comportamientos de compra de los clientes han cambiado significativamente durante estos dos últimos años: la proporción promedio de usuarios de internet que realizaron compras en línea aumentó del 53% en 2019 al 60% tras el inicio de la pandemia (2020/21), con un aumento también en el valor de las ventas en línea, según la UNCTAD. El 71% de los trabajadores ahora desea un modelo de trabajo híbrido o remoto, como muestra el estudio Estado del Trabajo 2021 realizado por Owl Labs. Los profesionales más jóvenes, en particular, exigen un trabajo más flexible, con un 72% de los empleados de la Generación Z que han dejado o considerado dejar un puesto de trabajo como resultado de una política laboral inflexible, según datos de LinkedIn. 

Además de desarrollar la infraestructura para habilitar este nuevo sistema de trabajo a distancia, una de las responsabilidades principales de los CIO después de la pandemia es construir resiliencia para impulsar la recuperación empresarial y asegurar la preparación ante futuras crisis. En consecuencia, algunas de las áreas identificadas como prioridad para la alineación entre negocio y TI son la computación en la nube (ya que ofrece la flexibilidad y escalabilidad de bajo costo necesarias para hacer frente a posibles interrupciones y apoyar el acceso remoto y la colaboración en línea), la IA y el aprendizaje automático, y la automatización.  

Una visión compartida 

Una adopción tan acelerada, casi obligatoria, de soluciones digitales en tan poco tiempo significa que la armonía entre los CIO y otros miembros de la alta dirección se ha vuelto urgente. Pero para construir esta sinergia entre los responsables de la toma de decisiones, hay trabajo por hacer en ambas partes. 

El informe de 2021 de The Economist Intelligence Unit, ‘El mandato cambiante de TI en una era de disrupción’, encontró que la colaboración entre los equipos de TI y los que no son de TI se consideraba fuerte por ambas partes, aunque el 41% estuvo de acuerdo en que sus organizaciones se beneficiarían si la colaboración fuera aún más sólida. Este mismo informe señaló que el 29% de los encuestados citó la falta de acceso a talento técnico, la colaboración inadecuada entre los equipos de TI y los que no son de TI, y la falta de presupuesto e inversión como las principales barreras para alcanzar los objetivos digitales de su organización. Pero el informe destacó un hallazgo clave: los responsables de la toma de decisiones empresariales se quejan más de la falta de acceso a talento técnico y de la colaboración inadecuada con TI, mientras que los responsables de la toma de decisiones de TI identifican los sistemas de TI heredados y la falta de inversión como los mayores obstáculos para lograr los objetivos. 

Algunas de las principales ventajas de la alineación entre negocio y TI que los expertos citan incluyen reducir la fricción digital (es decir, ofrecer tecnología que sea más fácil de usar para trabajadores, clientes y socios), mejorar el compromiso y la productividad del cliente, e impulsar la innovación. Por otro lado, entre los desafíos percibidos se encuentran la falta de confianza y credibilidad entre los líderes de TI y de negocio, la falta de visión para los negocios dentro del departamento de TI, la falta de conocimiento tecnológico entre otras funciones empresariales y la incapacidad de los líderes de TI para comunicar cómo las iniciativas tecnológicas pueden apoyar los objetivos comerciales. 

El entendimiento mutuo también puede verse obstaculizado por expectativas poco realistas y el inevitable desencanto en el ciclo de sobreexpectación de cualquier tecnología emergente. Esta brecha entre las esperanzas excesivamente optimistas con respecto a las funcionalidades potenciales, el rendimiento y el ROI de la tecnología emergente, y sus limitaciones reales, surge en parte de la falta de comunicación entre los profesionales de TI y otros estrategas de negocios, así como de la ignorancia de los aspectos más técnicos y oscuros de las soluciones digitales por parte de los altos ejecutivos y tomadores de decisiones. Por lo tanto, un CIO debe convertirse en un comunicador competente, capaz de compartir claramente su experiencia y, de igual manera, escuchar las propias ideas de negocio de las otras partes. 

Una descripción del puesto cambiante 

Se espera que los CIOs mantengan la mayor visibilidad y prominencia que obtuvieron como resultado de la pandemia: el 74% de los líderes de TI y el 78% de los encuestados de LOB (línea de negocio) en la encuesta Estado del CIO 2022 confían en que su estatus elevado dentro de las organizaciones continuará en los próximos años. 

Además, los CIOs son cada vez más vistos como agentes de cambio. Los CEOs son ahora más conscientes de la importancia de los líderes tecnológicos para impulsar la transformación y el crecimiento empresarial: los 3.000 CEOs encuestados para El Estudio de CEOs de 2021 del IBM Institute for Business Value situaron a los CIOs entre los tres principales ejecutivos de la alta dirección más cruciales para lograr sus objetivos empresariales, empatados con los CTOs. Y para los CEOs de las empresas de alto rendimiento, los líderes de tecnología ocuparon el segundo lugar en relevancia. Con estas responsabilidades crecientes, el conocimiento empresarial de los CIOs debe ahora ir más allá de asegurar la eficiencia y rentabilidad de los sistemas de TI, hacia una estrategia holística a largo plazo. 

Así podemos empezar a vislumbrar las habilidades del CIO del futuro: deben presumir de una mentalidad innovadora, capaz de impulsar el cambio dentro de la empresa. También deben tener una gran flexibilidad y proactividad para adaptarse o, más aún, anticipar las tendencias tecnológicas. Su capacidad para implementar procesos ágiles y adaptativos para adoptar y aprovechar rápidamente las tecnologías emergentes será la principal salvaguarda de una marca para el futuro en un contexto de profunda disrupción e incertidumbre.  

Su papel cada vez más transversal dentro de las empresas también significa que la coordinación, la comunicación y el entendimiento mutuo con otros departamentos se han vuelto primordiales. Los procesos y soluciones tecnológicos implementados por el CIO tienen un impacto en todos los sectores de una empresa, no solo a nivel práctico y técnico, sino a un nivel fundamentalmente estratégico. Los objetivos empresariales y los objetivos tecnológicos son ahora uno y el mismo. En lugar de hablar de la estrategia de TI como un mero capítulo en el manual de la empresa, la estrategia empresarial en su conjunto debe ser intrínsecamente tecnológica, en todos los niveles y en cada etapa. En este escenario, los CIOs se han convertido en un agente de cambio decisivo.