Transformando la Experiencia del Paciente en Hospital Vozandes

En un mundo donde la atención médica está evolucionando hacia un enfoque centrado en el paciente, Hospital Vozandes decidió dar un paso audaz para comprender y abrazar esta transformación. Conscientes de que poner al paciente en el centro del diseño de los servicios no solo mejora la gestión de la salud, sino que también construye relaciones a largo plazo, buscaron la experiencia y la innovación de Opinno Ecuador. El objetivo: entender cómo la atención médica está evolucionando y cómo podrían liderar este cambio.

En este contexto, comenzamos con un basecamp estratégico, donde Hospital Vozandes y Opinno Ecuador exploraron juntos la importancia de centrarse en el paciente, identificando la necesidad de que este sea el regulador principal de las acciones hospitalarias.

Posteriormente, llevamos a cabo un análisis exhaustivo, recopilando las voces tanto del personal administrativo como del personal de salud, así como del propio paciente. Este enfoque holístico permitió identificar oportunidades clave y deficiencias en la experiencia actual.

Una vez identificadas estas áreas de mejora, se priorizaron iniciativas específicas para abordarlas. Sin embargo, reconocimos que tener un listado de iniciativas no sería suficiente sin un ente regulador para guiar su implementación. Este entendimiento llevó a la conclusión de que se requería un enfoque estructurado y estratégico: un modelo de Patient Experience (PX).

María Paula Muñoz, líder del proyecto, expresa: "Este modelo serviría como un catalizador interno, operativizando las demandas y expectativas de los pacientes".

Para ello, herramientas complementarias, como la identificación de arquetipos de pacientes y el análisis de su viaje, entre otras, profundizaron y potenciaron las iniciativas identificadas previamente y contribuyeron al diseño de un modelo personalizado de Patient Experience para Hospital Vozandes, definiendo tanto su estructura como su dinámica funcional.

El hospital ahora está respaldado por un modelo que le permite responder continuamente a las demandas de sus pacientes, ofreciendo una experiencia centrada en ellos.

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