"Agile va a ser la palabra por excelencia en el ámbito de los negocios"

Foto: Director de Transformación de Iconn, Abraham Ibarra. Crédito: Cortesía del entrevistado.

Por Sara Elisa Fernández

2020 fue un año verdaderamente sin precedentes para los minoristas, quienes se vieron obligados a adoptar tendencias que antes habrían tardado años en implementarse si la pandemia de COVID-19 no hubiera trastocado nuestras vidas. Afortunadamente, a diferencia de otros sectores, la industria minorista ha demostrado una gran resiliencia: ha sabido adaptarse con éxito a las demandas de sus clientes combinando el comercio electrónico y las tiendas físicas.

Un gran ejemplo de esta adaptabilidad es Iconn, un conglomerado mexicano de empresas que incluye 7-Eleven (tienda de conveniencia y farmacia), Petro Seven (operador de combustible), MAS Bodega y Logística (distribución de comestibles y mercancía general) y MercaDía (tiendas de conveniencia), cuyo propósito se centra en facilitar la vida de las personas, buscando lograr las preferencias del cliente una a una.  

La innovación es esencial para cualquier empresa que quiera mejorar su cadena de suministro. Como Director de Transformación, usted ha sido el responsable de liderar este cambio. ¿Cómo está abordando estos desafíos en su organización?

En Iconn somos conscientes de que tenemos que satisfacer las necesidades siempre cambiantes de nuestros consumidores lo más rápido posible. La pandemia nos ha motivado a centrarnos aún más en anticipar lo que busca el cliente. En este sentido, aprovechar la tecnología para integrar la cadena de demanda ha sido muy importante para acelerar la entrega de productos. También estamos trabajando en procesos que faciliten la vida de nuestros socios, así como en la integración de operaciones en todas nuestras empresas.

Además, utilizamos la metodología ágil en varios otros puntos para entregar resultados de forma rápida e incremental, hasta el momento en que implementamos las plataformas. Agile va a ser la palabra de moda del futuro por excelencia en los negocios.

¿Qué consejo le daría a otros colegas que se encuentran en su situación?

Les diría que salgan de su zona de confort. Si no estamos desafiando constantemente a la organización en la que trabajamos, no estamos haciendo lo suficiente. Las decisiones que tomamos en nuestros proyectos deben desafiar el status quo: solo así podremos cambiar la forma en que hacemos las cosas y transformar nuestra empresa. Por ejemplo, a la hora de integrar la cadena de demanda, hemos tenido que tomar muchas decisiones incómodas porque la gente está acostumbrada a hacer las cosas de forma tradicional. Pero insisto en que no debemos quedarnos en nuestra zona de confort, incluso si eso significa tener conversaciones difíciles e incomodar a diferentes equipos.

Los CEOs a veces son demasiado cautelosos al probar nuevos modelos de negocio. La pandemia debe hacer que los equipos de gestión se den cuenta de que necesitan ampliar sus perspectivas, acelerar la entrega de tecnología y promover prácticas de innovación. Solo entonces podrán estar a la vanguardia y actuar rápidamente ante lo que nuestros clientes solicitan.

En el MIT Technology Review en español decimos que “la vida en remoto ha llegado para quedarse”. ¿Qué cambios ha experimentado su industria?

Durante la pandemia, más del 80% de los mexicanos cambiaron sus hábitos de consumo. La rápida adopción de tecnología y plataformas en línea para hacer negocios, impulsada por las restricciones de movilidad, ha provocado un enorme aumento en las ventas a través de canales en línea.

Además, en Iconn hemos acelerado la transición al trabajo remoto. Antes de la pandemia, el número de personas en la oficina central o trabajando de forma remota era de un solo dígito, mientras que ahora estamos cerca del 95%. En un par de semanas, la mayor parte del equipo principal se fue a casa. Fue un desafío para nosotros porque, al tener presencia física, hay muchas personas que tienen que seguir brindando un servicio presencial, por lo que invertimos mucho en crear un ambiente de trabajo seguro. Como resultado, pudimos mantener un modelo de trabajo híbrido, que a lo largo de este año ha resultado extremadamente exitoso.  

En las empresas de Iconn, las reuniones presenciales pueden ser cruciales. ¿Cómo cree que la transformación digital puede ayudar a ofrecer un servicio de calidad al tiempo que se adhieren a las medidas de salud pública para la prevención y el control de la COVID-19?

Iconn celebrará un hito importante en 2023: 100 años como negocio exitoso. Así, en 2019 diseñamos una hoja de ruta para definir qué transformaciones debían lograrse antes de ese aniversario. Hace dos años, ya sabíamos que queríamos ser omnicanal, lo cual es esencial para que el cliente tenga una experiencia excelente y similar, ya sea que vaya a una tienda, use la aplicación o solicite un envío a domicilio. Si bien la creación de esta experiencia iba a llevar tres o cuatro años según nuestra hoja de ruta inicial, tras el inicio de la pandemia, tuvimos que realizar algunas entregas en tan solo unos meses para satisfacer las nuevas necesidades de nuestros clientes.

En cuanto a nuestro equipo en el lugar, estamos tratando de cuidar al máximo a nuestros empleados. Sabemos que si no están en condiciones de trabajo seguras, no podemos seguir manteniendo el canal tradicional. Por esta razón, hemos hecho obligatorio el uso de mascarillas y gel antibacterial, además de colocar protecciones físicas y acrílicos para crear distancia física entre nuestros empleados.

¿Qué papel jugará la inteligencia artificial en el avance del sector minorista, y específicamente la automatización?

La pandemia proporcionó un terreno fértil para la automatización de procesos. Estamos invirtiendo fuertemente en la rotación de personal, uno de los indicadores más desafiantes para nosotros. En Iconn, tenemos 22,000 empleados, 17,000 de los cuales están en la primera línea de contacto, donde la rotación tiende a ser muy alta.

La aplicación y la inteligencia artificial nos permiten trabajar con bots de inteligencia artificial, donde los primeros contactos con los candidatos se realizan automáticamente. A través de ellos, podemos identificar cuál es el punto más cercano al domicilio de un candidato para ofrecerle la mejor oportunidad según su perfil demográfico. Esta implementación de tecnología y el uso de datos a través de la inteligencia artificial nos ha ayudado a mejorar los indicadores de retención y estamos convencidos de que esto es solo el principio. A medida que este proceso de automatización se vuelva más inteligente, los números aumentarán. Los procesos automatizados nos abrirán nuevas vías, aunque siempre mantendremos, en cierta medida, algunos canales de reclutamiento tradicionales porque hay personas que no tienen acceso continuo a un teléfono o a internet.

Otra gran tendencia corporativa es la sostenibilidad. ¿Cómo puede contribuir la innovación a un grupo como Iconn para mejorar su responsabilidad social y trabajar para lograr la Agenda 2030?

La sostenibilidad, que es lo que nos permitirá sobrevivir en el tiempo, es una de las prioridades clave de Iconn y la dividimos en tres ideas principales: Personas, Producto y Planeta. La Estrategia de Sostenibilidad de Iconn está alineada con los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la Agenda 2030 de las Naciones Unidas, centrándose principalmente en tres de ellos: el número 7 (energía asequible y no contaminante), el número 11 (ciudades y comunidades sostenibles) y el número 17 (alianzas para lograr los objetivos).

Sin personas, nuestra empresa no puede existir, por eso cuidamos a nuestros clientes y a nuestro equipo. Estamos trabajando en el programa ‘i-Flex’, que busca promover horarios de trabajo flexibles para apoyar un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal. Además, promovemos el desarrollo integral de cada uno de ellos, acompañando a nuestros empleados durante momentos importantes de sus vidas, como el nacimiento de un hijo o una boda, a través de apoyo financiero y días libres.

Uno de nuestros objetivos para 2023 es contar con un programa de salud y bienestar aprobado que nos permita fortalecer nuestras operaciones de seguridad y calidad de vida. En cuanto a Planeta, buscamos equipos eficientes para que cada tienda y gasolinera tenga la menor huella de carbono posible. También contamos con muy buena iluminación gracias a equipos modernos y energéticamente eficientes. Estamos considerando energías renovables, como la solar y la eólica, como opciones para alimentar nuestras tiendas, y trabajamos en estrecha colaboración con certificaciones, como LEED, para cumplir con los más altos estándares de eficiencia. Nuestro objetivo para 2021 es reducir las emisiones de CO2 en un 7% y aumentar nuestro consumo de energía limpia al 67%.

También estamos invirtiendo mucho en tecnología e innovación, promoviendo el reciclaje, la reutilización y la reducción de residuos. Hace unos meses, retiramos todas las bolsas de plástico, y las tazas de café, que estaban hechas con materiales difíciles de reciclar, han sido reemplazadas por otras de menor impacto.

¿Cómo se está preparando Iconn para la posible aparición de nuevos competidores? ¿Cuál cree que es el factor diferenciador de su empresa al enfrentarse a la competencia?

El competidor más agresivo para nuestra industria es aquel que no tiene que entrar de forma intensiva en capital, es decir, plataformas que no requieren presencia física, como Amazon. Cada vez llegan a más gente y, a pesar de invertir mucho en logística, no lo hacen en una instalación física en este momento, aunque han iniciado algunos proyectos piloto. Sin embargo, el hecho de que Iconn tenga esta dualidad nos hace competitivos, porque donde realmente marcamos la diferencia es en nuestro servicio: nos preocupamos mucho por ofrecer un excelente servicio al cliente, siempre intentamos asegurar que haya buena higiene, que todos los productos estén disponibles y que haya una excelente iluminación. Otro competidor principal es la empresa colombiana de reparto Rappi. Hemos logrado mantenernos cerca de ellos a través de una asociación, para que nos ayuden a realizar nuestras entregas a domicilio.

¿Cómo vislumbra el futuro del sector minorista a largo plazo?

El comercio electrónico es el futuro y la razón por la que muchos negocios han podido mantenerse en pie y a flote durante la pandemia. Creo que a largo plazo seguirá existiendo una combinación de compras presenciales y en línea, lo que se conoce como comercio omnicanal, que será la piedra angular del sector minorista en el futuro.

El hidrógeno verde es otro de los desarrollos que destacamos en nuestra lista de 10 Tecnologías Emergentes de 2021 por su potencial para reemplazar los combustibles fósiles. ¿Cómo prevén en Iconn –y especialmente en Petro Seven– el futuro de esta innovación?

Estamos explorando el futuro de este mercado. Nuestro gobierno actual sigue muy centrado en la refinación, por lo que, en Iconn, tenemos que adaptarnos a estas posibilidades. Aunque la investigación de hidrógeno verde y otros combustibles sostenibles está en nuestra hoja de ruta, a corto plazo, lo más probable es habilitar estaciones de carga para vehículos eléctricos en nuestras gasolineras, apoyando así la transición de estas fuentes de energía en la industria automotriz.

Publicado por OPINNO © 2022 MIT TECHNOLOGY REVIEW edición en español