"El 50% de las pólizas que emitimos no requieren intervención humana"

Foto: CIO de Nationale-Nederlanden, Jordi Bueno. Crédito: Cortesía de la entrevista

por Alba Casilda

Las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial (IA) y la nube, están cambiando tanto los negocios que el CIO de Nationale-Nederlanden, Jordi Bueno, reconoce que no sabe "cómo va a ser el seguro del futuro". Su empresa, especializada en soluciones de ahorro e inversión a corto, medio y largo plazo, protección y pensiones, se encuentra en plena transformación digital. Aunque afirma que es un proceso continuo, en los cinco años que lleva en el negocio, la compañía ya ha cosechado algunos éxitos. Señala que la digitalización de ciertos procesos ha provocado un aumento de la eficiencia que se traduce en "ahorros de 1,8 millones de euros al año".

Sin embargo, para Bueno, su transformación digital no solo se enfoca en beneficiar a la compañía, sino también a los clientes. Por eso, su foco está en aprovechar los datos y el aprendizaje automático para ofrecer mejores sistemas de comunicación y atención, y productos más personalizados.

Una de las 10 Tecnologías Emergentes que MIT Technology Review ha seleccionado en 2018 es los estudios genéticos masivos, capaces de encontrar rasgos comunes en el ADN de las personas para predecir posibles enfermedades. ¿Cómo evalúa esta nueva tecnología?

La gestión de datos y los servicios en la nube están siendo una palanca importante en nuestra transformación digital. Antes, queríamos analizar todos los datos que manejábamos, pero la tecnología era una limitación. Ahora no lo es.

Por ejemplo, en 2000 creamos un almacén de datos (data warehouse), pero ya no nos proporciona toda la información que necesitamos para atender mejor a los clientes. Ahora estamos apostando por tener todos los sistemas en la nube.

Al principio, nos enfocamos en la información del cliente. Ahora, estamos empezando a trabajar con otros datos, como los de siniestros y finanzas. Entre este año y el próximo queremos tenerlo todo en la nube. También queremos aprovechar las capacidades que nos brindan las plataformas de análisis de aprendizaje automático.

La facilidad para analizar los datos que están alojados en la nube nos dará, por ejemplo, una gran capacidad para estudiar los problemas de fraude y siniestros, y nos ayudará a fijar el precio de los productos. Es un momento de movimiento dentro de la casa, pero las líneas a seguir son claras.

¿Qué impacto cree que puede tener este procesamiento y almacenamiento de datos en su negocio?

El beneficio será inmediato en cuanto seamos capaces de generar automatismos a partir del análisis de datos. Por ejemplo, nos ayudará a decidir en qué servicios debemos invertir más o a detectar nuevos siniestros que quizás ahora no estemos viendo.

Recientemente, identificamos que teníamos muchos profesionales que gestionaban datos en el día a día. Ahora todos trabajan en el departamento de científicos de datos. Son expertos que estudian los datos para llegar a un nivel de análisis muy preciso, identificar necesidades y permitirnos realizar posibles cambios.

¿Cómo ha integrado la aplicación de las nuevas tecnologías en los servicios de su compañía?

Estamos más enfocados en el segmento de "vida", como las pensiones y las necesidades financieras de los clientes a corto, medio y largo plazo. Aunque en este tipo de negocio es muy importante ofrecer una atención presencial, también hemos integrado la movilidad en nuestros servicios. Nuestros 2.000 agentes de calle llevan dispositivos móviles para que no sea necesario ningún papel en ninguna parte del proceso.

Empezamos a trabajar así en 2015 y ahora mismo el 50% de las pólizas que emitimos no necesitan intervención humana. Solo pasan unos minutos desde que el cliente firma el contrato hasta que recibe una comunicación con el contrato. Hemos logrado estas eficiencias gracias a la tecnología y la transformación digital.

Este tipo de tecnología tiene un claro retorno para la compañía, ¿pero cree que también puede ayudar a los clientes?

Sí, nos hemos centrado en la omnicanalidad. La tecnología nos permite atender a los clientes cuándo y cómo quieren. Algunos prefieren el teléfono y otros la página web. También pueden optar por un servicio mixto. Por ejemplo, si alguien está contratando un producto complicado en línea, puede recurrir a un asesor profesional para que le aconseje sobre una figura que sigue siendo estratégica en nuestro negocio.

Por muy complejo que sea, intentamos que el cliente se acerque a nosotros donde quiera y, a lo largo del proceso, pueda decidir cómo quiere continuar. Si queremos ser más rápidos y eficientes, debemos fomentar el autoservicio entre nuestros clientes y un mayor uso del canal online. En este momento, alrededor del 80% de las transacciones de nuestros clientes se realizan a través de la página web.

Se dice que la orientación al cliente es crucial, ¿este análisis de datos también les permite ofrecer productos más personalizados?

Durante muchos años hemos estado realizando lo que llamamos el estudio del ADN del cliente, es decir, el análisis de sus necesidades. Ponemos en una herramienta toda la información del usuario: si tiene familia, sus ingresos, sus planes de ahorro para la jubilación, etc. Estos datos se estudian y, al final del proceso, se ofrece una recomendación para elegir una u otra solución financiera.

Sin embargo, es un proceso que está vivo. La situación de los clientes cambia a lo largo de sus vidas. Tener estos datos actualizados nos permite conocer la solución que una persona va a necesitar en el futuro. El año pasado lanzamos nuestro laboratorio de innovación en España, SparkLab, con ese objetivo en mente. Estamos abriendo una importante línea de investigación y estudiando qué tipo de producto financiero se va a requerir dentro de cinco o diez años.

También estamos trabajando para ofrecer pólizas más flexibles y modulares para que los clientes puedan añadir o eliminar servicios en función de su situación. Sin embargo, aquí la tecnología es un hándicap para nosotros porque necesitamos plataformas que nos permitan hacer esto de una manera más ágil. Sufrimos como todos los bancos y compañías de seguros que llevan muchos años en el mercado.

Estas nuevas tecnologías están favoreciendo la entrada de empresas en sectores a los que tradicionalmente no pertenecían. ¿Cómo se están preparando para la entrada de nuevos competidores?

Ahora mismo todo se está mezclando. Por ejemplo, las empresas de telecomunicaciones quieren ser bancos y los bancos quieren ser compañías de seguros. La clave será fomentar la interconexión entre organizaciones y disponer de APIs robustas para facilitar esa conexión. Nos dirigimos hacia un mundo interconectado y hacia alianzas entre empresas, más que a competidores. Por ejemplo, recientemente se ha anunciado una colaboración entre Telefónica y Amazon. ¿Por qué van a competir? Quien sepa jugar mejor con este tipo de combinación tendrá acceso a una buena parte del negocio.

¿Cómo va a actuar el mundo asegurador ante esto? ¿Va a ser un sector relevante entre los nuevos campos o va a ser absorbido por otros sectores?

El mundo de los seguros es muy complejo y está muy regulado. Se necesita mucho conocimiento para montar una compañía de seguros. Veo el futuro más en términos de colaboración.  

Va a haber mucha discusión sobre el seguro del futuro. Por ejemplo, ya está ocurriendo con los coches autónomos. ¿Qué estás asegurando? ¿Está asegurado el software o el vehículo? ¿Será el fabricante el asegurador? (ver Las aseguradoras controlarán los riesgos de los vehículos autónomos)

Como CIO, ¿qué capacidades considera necesarias para afrontar todos estos cambios?

Se necesitan conocimientos en nuevas tecnologías, que hoy en día son escasas. Pero también, como CIO y como organización, es fundamental tener una capacidad de cambio brutal. Hace cinco años iniciamos la transformación digital, que es un proyecto continuo. Eras esto y ahora vas a ser otra cosa. La nueva forma de trabajar tiene mucho que ver con delegar, aportar, construir y autoevaluar. Estas novedades tienen un gran impacto en las personas. Los cambios dependen de la flexibilidad de la empresa, de cuánto quiera arriesgarse y de lo rápido que se transforme. La clave está en encontrar un equilibrio y seguir cambiando.

Precisamente, según la OCDE, durante los próximos cinco años se espera que falten más de cuatro millones de empleados digitales en el mercado laboral. ¿Cómo se está preparando su empresa para esto?

No es una solución fácil. Los perfiles digitales demandan nuevas formas de trabajar: por objetivos, con libertad, en un ambiente laboral saludable y atractivo donde puedan desarrollar sus habilidades. También necesitan desafíos tecnológicos, algo que, afortunadamente, podemos ofrecerles. Estamos en ese momento de abrir nuestras mentes y aprovechar el talento dondequiera que esté.

Publicado por OPINNO © 2022 MIT TECHNOLOGY REVIEW edición española