Por May Ponzo

Fundada en 1906 como «The Haloid Photographic Company» por Chester Carlson en Nueva York, Xerox se centró inicialmente en productos fotográficos. La verdadera transformación de la empresa se produjo en la década de 1950, cuando Carlson inventó una tecnología revolucionaria conocida como xerografía, que permitía reproducir documentos de forma rápida y sencilla. En consecuencia, en 1959, la empresa cambió su nombre por el de Xerox Corporation, y su primer producto comercial de éxito fue la fotocopiadora Xerox 914, un hito en la historia de la reproducción de documentos.

En los últimos años, Xerox se ha enfrentado a retos en un entorno empresarial cambiante, especialmente con la transición a entornos de oficina sin papel. En una entrevista exclusiva con el CEO de Xerox, Steve Bandrowczak, para MIT Technology Review en español, realizada durante la Reunión de Liderazgo Ejecutivo del Club Excelencia en Gestión, donde Xerox es Socio Fundador, exploramos cómo la compañía de soluciones de impresión y oficina ha convertido el desafío en una oportunidad de reinvención.»

Como Consejero Delegado de Xerox, ha hecho hincapié en la importancia de fomentar una cultura de innovación dentro de la empresa. Podría darnos algunos ejemplos de cómo Xerox está introduciendo la innovación en sus flujos de trabajo internos, así como en los productos dirigidos al consumidor?

Xerox siempre ha sido una empresa destacada a la hora de impulsar la innovación, pero hoy lo está haciendo a un ritmo nunca visto. Una iniciativa clave consiste en reinventar el sector de los servicios. Tradicionalmente, para resolver problemas relacionados con los productos había que llamar a un servicio de asistencia, crear un ticket y enviar a un técnico, lo que planteaba retos como el envejecimiento de la mano de obra, los retrasos y los problemas medioambientales. Para superarlo, nos embarcamos en un viaje para innovar en este sector.

Ahora, millones de dispositivos conectados transmiten los fallos a un lago de datos central, donde la inteligencia artificial (IA) y la automatización robótica de procesos (RPA) analizan la información. A continuación, los fallos se envían a nuestro centro de llamadas de Saint John’s (Canadá). Los técnicos reciben información sobre el error en tiempo real, junto con tres soluciones sugeridas basadas en datos históricos y notas de I+D. Los clientes reciben un enlace a una sesión de realidad aumentada y virtual para autoservicio, lo que da lugar a que un notable 50% de los tickets del centro de llamadas se resuelvan a distancia con una tasa de éxito del 95% en 17 minutos.

Este enfoque revolucionario no sólo garantiza una recuperación más rápida del cliente, sino que también tiene un impacto positivo en el medio ambiente al reducir el kilometraje y las emisiones de los vehículos. Además, las sesiones de autoservicio grabadas permiten a los técnicos recibir orientación antes de llegar, lo que minimiza el tiempo de diagnóstico. Para problemas más complejos, los técnicos pueden participar en sesiones de realidad virtual aumentada para recibir asistencia de tercer y cuarto nivel, lo que elimina la necesidad de repetir las visitas. La inteligencia artificial agiliza aún más el proceso sugiriendo las piezas más probables para la reparación, reduciendo las llamadas, mejorando la disponibilidad y abordando el reto del envejecimiento de la mano de obra.

A medida que contratamos nuevos técnicos, nos centramos en crear nativos digitales competentes en realidad aumentada, IA y aprendizaje automático, transformando nuestro enfoque del desarrollo de la mano de obra. Este modelo innovador ejemplifica nuestro compromiso de impulsar el cambio y la eficiencia en el sector tecnológico.

El cambiante panorama laboral, especialmente con la post pandemia del lugar de trabajo híbrido y digital, ha ofrecido a Xerox la oportunidad de reinventarse y pasar de ser una empresa centrada en el papel a una empresa impulsada por el software basado en los datos y la IA. Cómo está aprovechando Xerox su experiencia en soluciones de trabajo de oficina para guiar a las empresas en sus transformaciones digitales y cómo se equilibra la necesidad continua de papel e impresión con esta transición hacia nuevos modelos de negocio?

El primer mito es que la impresión ha muerto. Pero lo cierto es que sigue habiendo mucha impresión, tanto en formato físico como digital, como los documentos PDF. Cada mes, nuestra infraestructura procesa miles de millones de páginas, lo que pone de relieve que la impresión es una importante fuente de datos. Al igual que la IA y ChatGPT dependen de los datos, la impresión tiene un inmenso valor ya que proporciona la base para estas tecnologías. Xerox lleva mucho tiempo implicado en la gestión y la seguridad de los datos, garantizando que se colocan correctamente con los atributos adecuados en diversas industrias.

Xerox ha operado tradicionalmente en el mundo físico, pero la realidad es que somos más que una empresa de impresión. Con un chip, una pantalla y un sistema operativo integrados en el entorno de cada cliente, tenemos la capacidad de aprovechar la tecnología de formas innovadoras. Por ejemplo, podemos utilizar RPA e IA para escanear facturas e integrarlas perfectamente en el proceso de cuentas por pagar. Del mismo modo, podemos agilizar los procesos de contratación procesando automáticamente los currículos. En el ámbito legal, podemos localizar eficazmente cláusulas específicas en los contratos y notificar a los clientes cambios legales o de privacidad de datos, ahorrando incontables horas de trabajo manual.

Nos centramos en la creación de soluciones específicas adaptadas a diferentes sectores basándonos en nuestro profundo conocimiento de sus procesos y puntos débiles. Además, ante retos como la inflación, la escasez de mano de obra y el aumento del coste del capital, nuestro objetivo es ayudar a las pequeñas empresas ofreciéndoles servicios de RPA, seguridad e IA. Esto les permite acceder a tecnologías avanzadas sin inversiones iniciales significativas y, en última instancia, les ayuda a sortear los actuales vientos en contra del sector y a aumentar la productividad.

Desde la perspectiva de los consumidores, ¿cómo está transformando la percepción pública de Xerox, conocida principalmente como una empresa de impresión, a una reconocida por sus soluciones de software?

Xerox es una marca mundial increíble y gozamos de confianza. Nuestros dispositivos funcionan de forma segura detrás de cortafuegos, un testimonio de nuestra certificación FedRAMP y de la confianza que nos ha otorgado el gobierno de Estados Unidos con los datos confidenciales. Esta confianza nos permite introducir tecnologías de vanguardia como IA, RPA y servicios de IoT para nuestros clientes, que saben que estamos comprometidos a largo plazo.

La importancia de nuestra marca radica en nuestras profundas relaciones con los clientes y en el reto de transmitir nuestras capacidades en RPA, IA, IoT y servicios digitales. Ya estamos integrados en sus entornos, familiarizados con sus procesos, y ahora la atención se centra en una comunicación eficaz. Más allá de ser una empresa de impresión de renombre, Xerox tiene un importante negocio de servicios de TI y servicios digitales. Apoyamos activamente a los CMO con estrategias de marketing, integrando entornos físicos y digitales a la perfección.

¿Cómo se distingue Xerox de los competidores del mercado que están experimentando cambios similares y qué elementos clave cree que contribuyen a la propuesta de valor única de Xerox?

Contamos con un extraordinario legado de innovación, resistencia y redefinición del sector. Mi principal preocupación para Xerox radica en nuestra ejecución y en la capacidad de mejorar la velocidad. En lugar de fijarme en la competencia, me centro en crear lanchas rápidas ágiles en lugar de acorazados. La pregunta clave es: ¿cómo podemos ofrecer valor a nuestros clientes con rapidez y llevar a nuestros socios, que constituyen el 25% de nuestro negocio, a lo largo de este viaje transformador?

En esta era de rápida evolución tecnológica, mi énfasis se centra en emular el mundo del consumo, observando la facilidad y rapidez que prevalecen en las interacciones con dispositivos como iPhones y Galaxy. La absorción de tecnologías, incluida la IA, se está produciendo a un ritmo sin precedentes. Habiendo sido CIO durante más de 30 años, he sido testigo de una notable aceleración en la adopción de tecnología. Antes, las preocupaciones sobre la gestión del cambio y las tasas de absorción dominaban los debates, pero yo abogo por acelerar aún más el ritmo del cambio.

La pandemia de COVID-19 sirve de ejemplo convincente de nuestra capacidad para absorber rápidamente la tecnología. En cuestión de días, organizaciones de todo el mundo pasaron a trabajar a distancia, desplegando nuevas infraestructuras de red y adoptando herramientas de videoconferencia. La experiencia demostró que podemos impulsar la adopción de tecnología a un ritmo que antes se consideraba imposible. Incluso los gobiernos, tradicionalmente lentos al cambio, se están adaptando ahora con rapidez, influidos por las demandas multimedia y públicas.

En este panorama dinámico, el consumidor desempeña un papel fundamental en el impulso y la absorción de las tecnologías, dando forma a las opiniones sobre cómo trabajamos. Cuando contratamos a jóvenes profesionales, hacemos hincapié en la tecnología digital y la innovación, que son el núcleo de nuestras operaciones, para inspirarles a unirse a una potencia tecnológica dinámica.

En sus últimos resultados del tercer trimestre, la empresa anunció una reinvención para impulsar la mejora sostenible de los beneficios y el crecimiento de los ingresos. Puede dar más detalles sobre los componentes clave de esta estrategia de reinvención y cómo Xerox planea lograr la mejora prevista en los ingresos de explotación ajustados de al menos 300 millones de dólares para 2026?

La reinvención de Xerox implica varios componentes clave. Inicialmente, cuando me incorporé a Xerox en junio de 2018, nuestro objetivo era consolidarnos e integrarnos con Hewlett, pero retos externos como el impacto de Covid y las alteraciones en la cadena de suministro nos llevaron a centrarnos en la supervivencia durante unos 30 meses. Recientemente, anunciamos tres cambios fundamentales.

En primer lugar, una revisión radical de los procesos de principio a fin, con el objetivo de simplificar, eliminar residuos y automatizar ampliamente. Esto implica aprovechar la tecnología para acelerar la contratación, la formación y la capacidad de respuesta del servicio. Por ejemplo, hemos reducido de siete meses a cinco semanas el tiempo necesario para formar a alguien en nuestro servicio de asistencia, y aspiramos a reducirlo a cinco días. Estamos abrazando la tecnología, adoptando un producto de «Realidad Virtual Aumentada de la Carrera» para agilizar nuestros procesos internos y trastornar el sector de los servicios.

En segundo lugar, estamos cambiando estratégicamente nuestras fuentes de ingresos más allá de la impresión impulsando los servicios informáticos y digitales. Nuestro objetivo es tener aproximadamente un 30 % de ingresos fuera de la impresión en un plazo de tres años. Esto implica capitalizar áreas de alto crecimiento como los servicios de TI, la seguridad como servicio, RPA y AI. Pretendemos que nuestros clientes puedan acceder fácilmente a estas tecnologías como servicios, evitándoles fuertes inversiones de capital y permitiéndoles beneficiarse de la innovación de Xerox.

Por último, nuestro interés por la innovación va más allá de la propia tecnología. Nos interesa reinventar sectores como la sanidad y los bufetes de abogados. Entablamos conversaciones significativas con los clientes, como los bufetes de abogados que exploran el papel de ChatGPT en la creación de opiniones. En el sector público, reconocemos la preocupación que suscita la IA, pero hacemos hincapié en la integración, la regulación y la aportación de valor a los ciudadanos. Debemos dejar de temer a la tecnología y pensar en cómo aporta valor a los ciudadanos.