Intuizioni"La parte fondamentale del talento è l'ossessione di continuare a imparare"

"La parte fondamentale del talento è l'ossessione di continuare a imparare"

Se le nuove tecnologie stanno rivoluzionando quasi tutti i settori, l'industria dei viaggi non sarebbe da meno. Il direttore generale di Amadeus per Spagna e Portogallo, Fernando Cuesta, ritiene che le vacanze tradizionali, organizzate in base al tempo e alla destinazione, scompariranno.

Foto: Il direttore generale di Amadeus per Spagna e Portogallo, Fernando Cuesta Credit: Concessione dell'intervistato

Di Olga Rodríguez

Se il direttore generale di Amadeus per Spagna e Portogallo, Fernando Cuesta, non godesse del suo lavoro, dice che "farebbe qualcos'altro". Nella costante lotta delle grandi aziende per trattenere i talenti, Cuesta si impegna a trasmetterlo in tutto il suo ambiente, non solo tra i dipendenti, ma anche tra clienti e fornitori. E crede che il modo migliore per mantenere la creatività e la motivazione delle persone più brillanti sia esporle a sfide costanti. 

Dal lato della trasformazione digitale, fa una chiara differenza tra la facilità delle aziende di prodotto e la complessità della vendita di servizi. E pensa che sia per questo che Amazon ha deciso di ritirarsi dall'industria dei viaggi. Per lui, le sfide più grandi sono nel biglietto unico e nella previsione della domanda personalizzata. 

Ogni anno MIT Technology Review pubblica un elenco delle 10 tecnologie con la maggiore capacità di cambiare il mondo. Una delle tecnologie nell'elenco di quest'anno sono i servizi di intelligenza artificiale (AI) nel cloud.  Queste piattaforme democratizzano gli strumenti di machine learning attraverso il cloud. Cosa ne pensa di questa tendenza? In che modo il vostro settore si prepara ad affrontare questa innovazione e in particolare la vostra azienda? 

L'intelligenza artificiale non si applica allo stesso modo alla vendita di un prodotto come servizio. Un servizio è molto più complesso. Se vendi scarpe da ginnastica, io vado su Amazon, le guardo e il sistema sa che le voglio nelle prossime settimane o nel prossimo mese. Un servizio è molto più complicato perché ci sono diversi profili di clienti: non sceglierò lo stesso viaggio se viaggio da solo rispetto a se viaggio con il mio capo o con la mia famiglia. 

Si dice che l'IA prevederà la domanda, ma per questo ha bisogno di dati e nel settore dei servizi costa di più ottenerli. 

Tuttavia, Amadeus utilizza l'intelligenza artificiale per prevedere la domanda di volo. Nell'area del business delle vacanze stiamo cercando di creare un hub di contenuti con tutti i dati di tutte le destinazioni. Che tu sia un albergatore o una destinazione, quando trovi il cliente cerchi di soddisfare tutte le sue richieste nel processo del suo viaggio: trasporto, hotel, escursioni, esperienza, ecc. Siamo passati da una cultura di un viaggio di "volo più hotel", per scommettere sull'esperienza in una destinazione, in un hotel o in un'escursione. La sfida consiste nel riunire tutti i contenuti rilevanti per il cliente finale per generare tale previsione della domanda. 

Quali vantaggi può percepire il cliente da queste innovazioni? 

Investiamo il 15% delle nostre entrate in innovazione e sviluppo per creare tecnologie che semplifichino il marketing lungo tutta la catena del valore e l'esperienza del cliente finale. Stiamo anche mettendo i nostri servizi di accoglienza nel cloud. Prima, se dovevamo andare in un'agenzia di viaggi, dovevamo installare il nostro software su ogni PC. Ora, se aggiungiamo un contenuto, viene automaticamente incluso nei 200 paesi in cui lavoriamo e nei mezzo milione di punti vendita, ed è sempre aggiornato. 

Inoltre, stiamo aumentando la mobilità della nostra tecnologia. Se un'agente di viaggi è fuori sede, può fornire il proprio servizio ovunque si trova dal proprio cellulare o tablet per apportare modifiche o qualsiasi cosa il cliente chieda. Nell'ambiente B2B abbiamo gli strumenti in modo che il cliente possa farlo da solo. 

Le prenotazioni online nei mercati più maturi sono in leggero calo. Questo perché i giovani, che tendono a preferire questo percorso, ora apprezzano di più il loro tempo e hanno osservato che possono trovare tariffe migliori con un esperto professionista, invece di passare ore a cercare il miglior prezzo su Internet. Ottenere tutti i contenuti disponibili su un sito è molto complicato. Ecco perché miriamo a soddisfare la tua domanda attraverso un unico ticket che include servizi di più fornitori, con un unico trasferimento e un valore di servizio unico. 

Il viaggio del futuro inizierà dicendo a una macchina: "Voglio andare a New York [USA] in queste date, con queste persone e vivere questa esperienza in questo tipo di hotel. Trovami un viaggio del genere all'interno della fascia di prezzo della categoria "viaggia con gli amici" del mio profilo. 

Come gestire la privacy se i dati di un utente vengono condivisi con cinque attori diversi per ottenere un singolo ticket? 

Arriverà un momento in cui ci sarà una tecnologia in cui si può scegliere: "Condivido i dati con questi fornitori, ma non con questi altri", e naturalmente il fornitore offre qualcosa in cambio di tali dati, saremmo disposti a rinunciare per non fare la fila in un aeroporto? 

Nonostante l'uso dei dati e la richiesta di personalizzazione da parte degli utenti, perché le compagnie aeree hanno ancora procedure così rigide? 

Un aereo è un posto in cui trascorri qualche ora. In effetti, iniziamo a perdere consapevolezza di quale sia la compagnia grazie a cui abbiamo volato perché le differenze sono minime. Quindi le compagnie aeree e i fornitori si stanno trasformando per offrire un servizio personalizzato per ogni profilo cliente. La sfida è trovare l'equilibrio tra il costo della personalizzazione e la percezione del valore che porta ad ogni tipo di cliente.  

Le nuove tecnologie favoriscono l'ingresso di aziende in settori ai quali tradizionalmente non appartenevano: outsider tecnologici come Google, Amazon. Come si prepara la sua azienda all’ingresso di nuovi concorrenti? 

Google è già nel settore dei viaggi perché collega domanda e offerta e fornisce informazioni su voli e hotel. Ma non offre il processo di prenotazione, perché è più complicato, poiché comporta transazioni economiche, garanzie di servizio, processi di scambio e molto altro. Quindi, all'avvio del processo di prenotazione, fai clic, non sei più su Google. 

Nel nostro settore, la catena del valore si è rapidamente trasformata da uno "stato solido a liquido". E grazie alla tecnologia sarà presto "gassosa". Nel suo "stato solido", c'era un ruolo chiaro per ogni agente nella catena del valore. Ora siamo in fase "liquida", con nuovi giocatori come Google, Amazon, Facebook, motori di meta-ricerca come Kayak, ecc., e altri servizi che alterano un po' la catena, come Airbnb e Uber. Inoltre, nella fase 'liquida' vogliamo un'interazione sempre più diretta con il cliente per conoscerlo meglio e personalizzare l'offerta. Amazon ha cercato di entrare nel settore dei viaggi e, a mio parere, si è tirata fuori perché si è resa conto che vendere un prodotto non è come vendere un servizio. La vendita di un servizio può durare un anno o due, e a loro non piace. D'altra parte, nel caso di un prodotto, il ciclo su Amazon termina quando il cliente riceve il prodotto. 

In futuro, penso che ci sposteremo in uno stato "gassoso" in cui la catena del valore tradizionale scomparirà. Ogni azienda dovrà scegliere in quale area di business è forte e cooperare con il resto degli attori del settore, che possono anche essere i suoi concorrenti. Questa sarà la chiave. 

Quindi, la tua nuova piattaforma dovrà raggiungere il più piccolo nucleo economico per ospitare tutti i tipi di offerte e servizi. 

Trent'anni fa le destinazioni erano molto chiare: la spiaggia, i Caraibi o gli Stati Uniti. Dove viaggiano gli spagnoli? Ora viaggia in tutto il mondo. Molte persone non vogliono andare a Parigi [Francia] in agosto. Il turismo delle vacanze estive, come si capisce oggi, scomparirà e sarà diluito durante tutto l'anno, perché le persone avranno un rapporto diverso con il lavoro. E anche l'apprendimento nelle scuole sarà diverso, non va da settembre a giugno, forse sarai interessato a fare un corso da luglio a dicembre e basta. 

Secondo l'OCSE, nei prossimi cinque anni si prevede che oltre quattro milioni di "dipendenti digitali" mancheranno dal mercato del lavoro. Questa tendenza sta già influenzando il suo settore? Come vi state preparando per questo? 

In Amadeus abbiamo una chiara ossessione che consiste nel catturare il massimo talento, per poi combinarlo dal punto di vista del mercato, del tipo di business, dei paesi e della cultura. Un vantaggio di Amadeus è che è presente in tutti i paesi tranne la Corea del Nord, siamo in più paesi della Coca Cola, Mcdonald's o delle stesse Nazioni Unite. Questo ci arricchisce molto dal punto di vista professionale, culturale e umano, sappiamo tutto ciò che accade nel nostro settore e nel mondo e conosciamo le tendenze del business di qualsiasi segmento. Ci piacciono le persone irrequiete con una vocazione all'apprendimento costante. Nelle interviste, è qualcosa che guardiamo in modo particolare. 

Alcuni dei migliori sviluppatori di software di tutto il mondo e professionisti di altre aree lavorano in Amadeus, creando una cultura di miglioramento continuo e autocritica per sfidarci ogni giorno a essere migliori. 

Il talento deve essere continuamente nutrito e sfidato. Una persona di talento, che viene costantemente sfidata in un ambiente esigente, è spesso molto felice sul lavoro. Ciò che trovo fondamentale nel talento è l'ossessione di continuare a imparare e combinarlo in diverse funzioni per creare un ambiente di innovazione. 

Quali competenze dovrebbe avere un futuro CEO? 

Per me, visione e anticipazione prima di tutto. Il secondo è creare un ambiente che includa clienti e fornitori per massimizzare la collaborazione. 

L'amministratore delegato deve andare un po' oltre le sue responsabilità, deve vedere l'azienda come se fosse la sua. E infine, è essenziale creare un ambiente in cui, oltre a lavorare, ci si diverta. In un ambiente in cui ti diverti, le tue prestazioni e il valore che porti ai tuoi colleghi e clienti saranno molto migliori. 

Alla fine, il mio lavoro è che il mio team e i miei clienti siano assolutamente soddisfatti. Infatti, dico che non voglio avere clienti, fornitori o team, voglio avere "tifosi Amadeus", sia all'interno che all'esterno dell'azienda. Se lo otteniamo, abbiamo tutto e ci siamo. 




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