Intuizioni"Ora non combatti così tanto per acquisire il cliente, ma per mantenerlo in futuro"

"Ora non combatti così tanto per acquisire il cliente, ma per mantenerlo in futuro"

L'Amministratore Delegato di Grupo Lar, Miguel Pereda, affronta con curiosità le sfide del settore immobiliare con un occhio al futuro dei centri commerciali e alla digitalizzazione necessaria per reinventarli

Foto: L'Amministratore  Delegato di Grupo Lar, Miguel Pereda. Fonte: Concessione dell'intervistato

Di Patricia R. Guevara  

La storia del CEO di Grupo Lar Iberia,   Miguel Pereda, è una storia familiare di reinvenzione. Il responsabile è ora responsabile dell'attività in Iberia di una società immobiliare fondata dal padre e dedicata all'investimento, alla promozione e alla gestione immobiliare in beni come centri commerciali, residenze e uffici.  

In questo settore, arrivare prima alla trasformazione digitale è fondamentale, ma il ritmo frenetico della digitalizzazione e dei mercati di solito non lascia molto tempo per ascoltare e riflettere. Pereda ricorda quindi l'importanza di "mettere in discussione tutto in modo permanente, sfruttando la capacità di osservare e la motivazione a migliorare quello che hai fatto ieri". Ci siamo confrontati su come affrontare il futuro del settore immobiliare con curiosità. 

Quali ostacoli deve affrontare il settore immobiliare nella digitalizzazione? 

La nostra grande condizione è che, come dice la parola stessa, facciamo azioni immobiliari, che dureranno molti anni. Inoltre, veniamo dal mondo dell'integrazione verticale: un imprenditore immobiliare ha acquistato il terreno, l'architetto ha fatto il progetto, poi è intervenuta una società di costruzioni, i venditori sono stati assunti ed è stato commercializzato.  

Ma l'industria si sta evolvendo: ora abbiamo una disgregazione assoluta e un grande taglio tra capitale, proprietà e servizi. Questo da un lato consente cose che prima erano impossibili: in ogni parte della filiera è possibile incorporare, copiare o adattare i migliori elementi di innovazione che si verificano nei settori di riferimento o in altri non correlati ma da cui è comunque possibile attingere. 

"La grande sfida è essere in grado di cogliere la trasformazione, ciò che il cliente vuole e perché sceglierà te rispetto a un altro" 

E i centri commerciali?  

Ci sono diversi fattori: l'e-commerce, le diverse generazioni che richiedono cose diverse e si comportano in modi diversi, le continue ondate di tecnologia... come puoi adattare continuamente qualcosa di così grande e fisico come un centro commerciale a un altro qualcosa che non sai nemmeno cosa sia ancora? La grande sfida è essere in grado di leggere la trasformazione in atto, ciò che il cliente vuole e perché sceglierà te piuttosto che un altro. 

Nel loro caso, gestiscono e investono in immobili da 50 anni. Come si inizia a parlare di innovazione in un'azienda del genere? 

In primo luogo, dobbiamo essere chiari sul fatto che l'innovazione ha una gamba tecnologica, ma ce n'è un'altra che non lo è. Abbiamo iniziato a reinventarci nella strutturazione delle operazioni, nel cambiamento dei processi e dei modelli di business. Si tratta di avere uno spirito innovativo e il desiderio di fare cose diverse. È vero che devi affrontare l'innovazione perché ne hai bisogno per crescere e sopravvivere, ma anche perché ti diverte. In questo senso, siamo sempre stati curiosi della parte tecnologica, e l'abbiamo incorporata come parte del miglioramento della nostra attività e dei nostri prodotti. 

"A volte confondi l'essenziale con i dettagli e perdi l'attenzione su ciò che è importante. Non confonderti: concentrati sugli argomenti pertinenti" 

Come lo avete realizzato? 

Per prima cosa abbiamo creato un comitato digitale multidisciplinare e abbiamo incorporato innovazioni legate alla tecnologia in diverse fasi, specialmente nei processi, nei servizi e nei prodotti. Volevamo che l'intera organizzazione avesse un forum per trovare idee e poi vedere come svilupparle, ma questo non è stato possibile. Alla fine può diventare una forzatura e questo è il peggior nemico dell'innovazione, perché deve fluire a tutti i livelli e autonomamente rispetto agli altri livelli. 

Ora stiamo istituendo un ufficio per l'innovazione e ne prendiamo in considerazione anche quando assumiamo un team. Non cerchiamo necessariamente profili con conoscenze tecnologiche, ma cerchiamo la sensibilità e le prestazioni nell'innovazione come uno degli aspetti da valutare. 

Centro comercial

Qual è il ruolo del CEO in questa trasformazione? 

Devi costantemente considerare qual è la fase successiva e quale sarà il tuo ruolo in essa. Le nostre competenze cambiano nel tempo, dobbiamo adattarci e vedere qual è il valore massimo che possiamo portare e quali sono i nostri limiti. A volte si confonde l'essenziale con i dettagli e si perde l'attenzione su ciò che è importante. Non confonderti: concentrati sugli argomenti pertinenti. 

Anche l'avversione al rischio cambia nel tempo. È facile correre rischi quando non hai nulla da perdere, in un'azienda di queste dimensioni è molto più complicato e i più grandi limiti che ti metti. Ma gli anni ti danno la giusta esperienza. Le persone che sono in grado di pensare in grande e reinventarsi sono le persone che riescono a migliorare i propri risultati. 

"I clienti richiedono soprattutto buoni sentimenti ed esperienze. Ora non combatti così tanto per acquisire il cliente, ma per mantenerlo in futuro."

Se parliamo di quella gamba tecnologica, in che modo Grupo Lar sta integrando, per esempio, l'intelligenza artificiale e gli assistenti conversazionali di intelligenza artificiale, una delle 10 tecnologie che possono cambiare il mondo secondo MIT Technology Review? 

Stiamo testando un chatbot in grado di fornire al cliente informazioni aggiornate in ogni momento, sotto le quali l'intelligenza artificiale è alla base. Implementiamo la tecnologia nei processi di gestione. Stiamo anche iniziando a implementare sistemi di riconoscimento facciale e geolocalizzazione per vedere chi viene, quando e quante volte ripetono, dove vivono, quanto guadagnano ... Ma sempre rispettando la tua privacy individuale. L'obiettivo è sempre quello di comprendere meglio il cliente per offrirgli ciò di cui ha bisogno. 

Come si sta evolvendo questo cliente sempre più digitale? 

Il cliente inizia a essere stufo di una così ingente quantità di offerta mirata, come un genitore a cui si inviano solo prodotti per bambini. A volte non è così facile sapere cosa vuoi in un più ampio spettro di opzioni. Inoltre, ora richiedono per lo più buoni sentimenti ed esperienze. Ora non combatti così tanto per il cliente da acquisire, ma per mantenerlo in futuro.   

Allora, come si immagina il centro commerciale del futuro? 

Ci sono cose con cui stiamo già iniziando ad evolverci, anche se sono molto poco implementate, come i tester di realtà intelligente e virtuale. Per quanto riguarda la vendita al dettaglio, la tendenza ora è quella di disporre di negozi più attrattivi ma con meno scorte, più spaziosi e con enormi vetrine. D'altra parte, i negozi di alimentari sono più piccoli, perché non vogliamo più comprare tutto nello stesso posto, stiamo cercando più esclusività. I cinema sono più grandi, più confortevoli e con più stanze tra cui scegliere. In generale, vogliamo andare in luoghi attraenti, con molte offerte, servizi ed esperienze.   

Non pensiamo che i centri commerciali si estingueranno.  Le persone continueranno a uscire di casa, forse non per comprare, ma per essere per mangiare un hamburger e addirittura selezionare qualcosa che in seguito si comprerà online. Allo stesso modo, ora abbiamo la febbre del coworking e del lavoro flessibile a casa e ciò non significa che gli uffici scompariranno. Sì, ci saranno persone che lavorano in quel modo, ma una parte ragionevole andrà ancora da qualche parte per lavorare; quello che dovrà essere inventato è il dove. Dobbiamo sperare in un cambiamento, ma senza allarmarsi: il settore non scomparirà. 




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