IntuizioniL'AI ci aiuterà a prevedere la sicurezza delle destinazioni turistiche

L'AI ci aiuterà a prevedere la sicurezza delle destinazioni turistiche

Per il CEO di Meliá Gabriel Escarrer, tecnologie come l'intelligenza artificiale aiuteranno a promuovere il turismo nell'era post-COVID: personalizzare l'esperienza del cliente, monitorare l'occupazione degli spazi e prevedere la sicurezza delle destinazioni saranno alcune delle sue applicazioni

Foto: il vicepresidente esecutivo e CEO Meliá Hotels Internation, Gabriel Escarrer. Fonte: Concessione dell'intervistato.

Dagli editori della rivista tecnologica del MIT in spagnolo 

Il settore turistico è stato uno dei più colpiti dalla pandemia di coronavirus (COVID-19). Le restrizioni alla mobilità e le nuove misure di sicurezza e igiene per ridurre il contagio hanno fatto sì che questo settore, che in Spagna contribuisce per il 12,3 per cento al PIL, abbia dovuto trasformarsi per riprendere la sua attività quest'estate. 

Una delle aziende che ha utilizzato le tecnologie come alleate per adattarsi al nuovo scenario in breve tempo è Meliá Hotels International. Il vicepresidente esecutivo e amministratore delegato, Gabriel Escarrer, è convinto che i responsabili delle aziende "debbano essere parte attiva in possibili soluzioni" per mitigare l'impatto della crisi economica. Quando si naviga senza vento contrario, gli amministratori delegati devono girare la ruota per intraprendere un nuovo corso. 

Ogni anno MIT Technology Review pubblica un elenco di 10 tecnologie che possono cambiare il mondo. L'elenco di quest'anno include la piccola intelligenza artificiale (AI),una tendenza basata sulla capacità dei dispositivi di eseguire potenti algoritmi di intelligenza artificiale senza la necessità di comunicare con il cloud.  

In quali aree si utilizza l'intelligenza artificiale? 

Stiamo utilizzando questa tecnologia con tre obiettivi: personalizzare l'esperienza del cliente per offrire i servizi e le offerte che più probabilmente gli piaceranno, adeguare alla domanda i progetti  per la riapertura di hotel e call center e ottimizzare le tariffe delle nostre camere. 

In che modo queste tecnologie semplificano il riavvio della vostra attività di fronte alle sfide poste dalla crisi del coronavirus per il vostro settore? 

Data l'attuale estrema incertezza, la capacità predittiva di queste tecnologie ci aiuta a stimare i livelli di occupazione, nonché il profilo e la nazionalità dei clienti che serviremo. Ci consentono inoltre di essere più efficienti in termini di tempo e costi nel processo di adeguamento degli alberghi ai nuovi standard e alle nuove misure di sicurezza. 

Inoltre, stiamo implementando il riconoscimento facciale attraverso l'apprendimento automatico per facilitare la registrazione e mantenere il giusto livello di sicurezza, riducendo al minimo i tempi e i punti di attrito tra i nostri clienti e il personale dell'hotel. 

Quale ruolo svolgerà l'AI nel promuovere il turismo di domani? 

A breve e medio termine, la sicurezza diventerà un nuovo fattore chiave nella scelta di una destinazione e di un prodotto turistico. Proprio come oggi pianifichiamo un viaggio tenendo conto di aspetti come le condizioni meteorologiche, a poco a poco vedremo come le nuove tecnologie ci aiuteranno a prevedere le condizioni o gli avvisi di sicurezza che incontreremo e che prenderemo in considerazione per pianificare il nostro prossimo viaggio. 

In futuro, credo che l'intelligenza artificiale sarà molto presente durante tutto il processo di gestione delle aziende turistiche, e in particolare nel percorso del cliente. Sempre più spesso, i nostri collaboratori riceveranno informazioni in tempo reale sulle preferenze dei clienti a cui stanno prestando servizi. Ciò consentirà loro di concentrarsi sulla cura di un'attenzione in più e allo stesso tempo il cliente godrà di un'esperienza molto personalizzata. 

I dispositivi Internet of Things (IoT) ci daranno accesso a una conoscenza senza precedenti della vita delle persone. Di fronte all'attuale crisi, questa tecnologia può servire, tra le altre applicazioni, al controllo della capacità. In che modo la vostra azienda utilizza l'IoT e l'analisi dei dati per migliorare i suoi processi? 

Lavoriamo su due aspetti fondamentali e strettamente correlati: la sostenibilità e il miglioramento dell'esperienza del cliente. Grazie alla sensorizzazione dei nostri spazi e all'analisi dei movimenti all'interno dei nostri hotel, possiamo adeguare il consumo di risorse energetiche. Possiamo anche visualizzare i flussi di persone in hotel per anticipare, ad esempio, un'ora di punta a colazione e adattare la presenza del personale per gestirla. 

Quali innovazioni state attuando per far posto alle nuove esigenze derivanti da questa crisi, come il rafforzamento delle misure igieniche? 

In un settore come quello alberghiero, dove il contatto con il cliente è essenziale, abbiamo dovuto rivedere i nostri processi più basilari. Come risultato di questa analisi, il programma Stay safe with Meliá è emerso per garantire i più alti standard di sicurezza nei nostri hotel. 

Tra le innovazioni più rappresentative, vale la pena sottolineare la digitalizzazione dei processi che erano eseguiti di persona, come il check-in e il check-out, la registrazione delle bevande all'interno dell'hotel, che possono essere gestiti dall'app Meliá e / o attraverso braccialetti elettronici, e alcuni servizi che avevano un supporto fisico, come le lettere di servizio in camera. 

Le attuali tendenze aziendali e le sfide globali come il coronavirus hanno dato impulso alla collaborazione tra aziende di diversi settori. State collaborando con altri attori per generare benefici reciproci dalle diverse capacità? 

Abbiamo sempre mantenuto una stretta comunicazione con tutti i nostri stakeholder. Grazie a collaborazioni come, ad esempio, con i sei hotel medicalizzati che abbiamo attrezzato a livello internazionale [per ricevere pazienti COVID-19], siamo stati in grado di acquisire il know-how che ci ha aiutato a realizzare i protocolli di pulizia e disinfezione che abbiamo applicato nei nostri hotel e che applicheremo nei nostri hotel. 

L'Organizzazione mondiale del turismo ha sviluppato una guida di raccomandazioni che fungeranno da quadro per mitigare l'impatto della crisi sui viaggi e sul turismo. Uno di questi è lo sviluppo delle competenze, soprattutto digitali, tra i professionisti del settore. La tua organizzazione sta affrontando questa tendenza? 

Meliá Hotels International è da diversi anni immersa in un processo di trasformazione digitale. Tra il 2016 e il 2018 abbiamo digitalizzato tutta la nostra forza lavoro, composta da oltre 1.000 persone. Oggi stiamo sviluppando il programma Be Digital 360, che mira ad automatizzare le transazioni per concentrarsi su ciò che porta valore ai nostri clienti e che ha un ramo fondamentale della formazione delle persone. 

Abbiamo affrontato il periodo di chiusura forzata dell'attività come un'opportunità per aggiornare e migliorare i nostri processi, il nostro modello organizzativo e operativo, e anche il nostro modo di lavorare. Ciò ha comportato un impulso all'educazione e alla formazione online, nonché ai sistemi e alle piattaforme di lavoro collaborativo. 

La suddetta guida raccomanda inoltre di dare impulso alla sostenibilità in linea con gli obiettivi di sviluppo sostenibile (OSS) che dovrebbero essere raggiunti entro il 2030. Pensi che questa crisi possa guidare il turismo più responsabile con l'ambiente? 

Questa pandemia ha reso visibile la risposta di molte aziende, di qualsiasi dimensione, a questa crisi sanitaria, grazie alle loro iniziative di grande impatto sociale, che dimostrano solidarietà e impegno responsabile. 

Sono orgoglioso della conversione dei nostri hotel in ospedali, un esempio di trasformazione del modello di business e creazione di valore verso la società. Il lavoro dei nostri team di volontari in questi hotel medicalizzati è una rappresentazione dei valori che ci contraddistinguono e dell'impegno dei nostri dipendenti in caso di emergenza. Credo che tutti noi siamo usciti da questa crisi un po' più consapevoli, umani e responsabili del nostro ambiente sociale e ambientale. 

Come prevedi che gli hotel e il turismo saranno nella nuova normalità? 

A mio parere, il turismo post-COVID ruoterà attorno a tre grandi punti chiave. Il primo è la sicurezza di clienti e dipendenti. Anche se ritengo che i requisiti e le misure saranno allentati, sono certo che alcune di queste misure sono qui per rimanere. Il secondo è la digitalizzazione: abbiamo rivisto tutti i nostri processi e promosso la digitalizzazione per garantire la sicurezza e la salute di clienti e dipendenti. È essenziale riconquistare la fiducia del turista per viaggiare. 

Infine, c'è la responsabilità sociale e l’empatia con i nostri stakeholder: i marchi responsabili vinceranno perché il cliente sarà più consapevole, cauto ed esigente. Le imprese devono tornare alla nuova normalità e saremo attori importanti in questo lungo periodo di ripresa e ricostruzione. Il settore del turismo sarà senza dubbio un elemento chiave della coesione sociale nella ripresa. 

*Questa intervista è stata condotta con il supporto del CEO di Parangon Partners, Antonio Nuñez 


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