Intuizioni"Agile sarà la parola per eccellenza nel campo del business"

"Agile sarà la parola per eccellenza nel campo del business"

Per il direttore della trasformazione di Iconn, Abraham Ibarra, la chiave per il futuro del 'retail' sta nell'ibridazione, sia nei modelli di lavoro remoti e faccia a faccia che nei modelli di acquisto fisici e online, e afferma che la trasformazione digitale ha permesso loro di ridurre il tasso di turnover dei dipendenti

Foto: Il direttore della Trasformazione di Iconn, Abraham Ibarra. CreditConcessione dell'intervistato

Di Sara Elisa Fernández 

Il 2020 ha rotto tutti gli schemi dei rivenditori, che sono stati costretti ad adottare tendenze che probabilmente avrebbero impiegato anni a considerare se la pandemia di coronavirus (COVID-19) non avesse fatto irruzione nelle nostre vite. Fortunatamente, a differenza di altri settori, il retail ha mostrato una grande resilienza: ha saputo adattarsi alle richieste dei suoi clienti, abbinando l'e-commerce ai negozi fisici. 

Un ottimo esempio di questa capacità di adattamento è Iconn, un conglomerato messicano di aziende: 7-Eleven (alimentare e farmacia), Petro Seven (operatore di carburante), MAS Bodega y Logística (distribuzione di generi alimentari e merci generali) e MercaDía (negozi di prossimità), il cui scopo è quello di rendere più facile la vita delle persone, conquistando via via la preferenza del consumatore. 

Innovare è un must per qualsiasi azienda che voglia migliorare la propria filiera. In qualità di Direttore della Trasformazione e responsabile alla guida del cambiamento, come state affrontando queste sfide nella vostra organizzazione? 

In Iconn sappiamo di dover soddisfare le mutevoli esigenze dei nostri consumatori in modo agile. La pandemia ci ha motivato ancora di più a concentrarci sull'anticipazione dei bisogni del cliente. In questo senso, l'integrazione della catena della domanda attraverso la tecnologia è stata molto importante per accelerare la consegna del prodotto. Stiamo anche lavorando sui processi, al fine di rendere la vita più facile ai nostri dipendenti e integrare le operazioni tra le aziende. 

Inoltre, utilizziamo la metodologia agile in diversi punti per fornire i risultati in modo più rapido e incrementale, fino al lancio delle piattaforme. Agile sarà la parola d'ordine per l'eccellenza nel campo degli affari. 

Che consiglio daresti ad altri nella tua stessa situazione? 

Direi loro di porsi in una situazione di disagio. Se non sfidiamo costantemente l'organizzazione per cui lavoriamo, non stiamo facendo abbastanza. Le decisioni che prendiamo nei nostri progetti devono portarci fuori dal nostro status quo: solo così potremo cambiare il modo di fare le cose e trasformare la nostra azienda. Ad esempio, quando si è trattato di integrare la catena della domanda, abbiamo dovuto prendere molte decisioni scomode, poiché le persone sono abituate a fare le cose in modo tradizionale. Ma insisto sul fatto che non dobbiamo rimanere in una zona di comfort, anche se ciò significa avere conversazioni difficili e mettere a disagio squadre diverse. 

I CEO a volte sono cauti quando provano nuovi modelli di business o funzionalità. Questa pandemia ha fatto capire al senior management che deve ampliare la sua prospettiva, accelerando l'ingresso della tecnologia e promuovendo pratiche di innovazione. Solo così si può essere in prima linea e agire rapidamente di fronte a ciò che i nostri clienti chiedono. 

Dalla MIT Technology Review in spagnolo affermiamo che “la vita da remoto è arrivata per restare". Quali cambiamenti ha visto il tuo settore? 

Durante la pandemia, oltre l'80% dei messicani ha cambiato le proprie abitudini di consumo. La riduzione della mobilità ha portato a un enorme aumento delle vendite attraverso i canali digitali e ha accelerato di molti anni la penetrazione della tecnologia e delle piattaforme online per le vendite. 

Inoltre, in Iconn abbiamo accelerato l'implementazione del lavoro a distanza. Prima della pandemia, il numero di persone nell'ufficio centrale o che avevano il lavoro a distanza si contava in percentuali a una cifra, mentre ora siamo vicini al 95% del personale. Nel giro di un paio di settimane, la maggior parte del team principale è tornata a casa. Per noi è stata una sfida poiché, avendo una presenza fisica, ci sono molte persone che devono continuare a offrire un servizio in negozio, quindi abbiamo investito molto nella creazione di un ambiente di lavoro sicuro. Grazie a questo siamo riusciti a mantenere un modello operativo ibrido, che per tutto l'anno ha prodotto ottimi risultati 

Nelle aziende Iconn la presenza può essere cruciale, come pensi che la trasformazione digitale possa aiutare ad offrire un servizio di qualità nel rispetto delle misure sanitarie essenziali per garantire la sicurezza contro il COVID-19? 

Nel 2023, Iconn festeggerà i suoi primi 100 anni. Per questo motivo nel 2019 abbiamo disegnato una roadmap per definire quali trasformazioni dovrebbero essere attuate prima di tale ricorrenza. Già due anni fa era chiaro che volevamo scommettere sull'omnichannel, qualcosa di essenziale per il cliente per avere un'esperienza eccellente sia che si rechi in un negozio, utilizzi l'applicazione o ordini una consegna. Ebbene, se l'attuazione di questa esperienza avrebbe richiesto tre o quattro anni secondo la nostra tabella di marcia iniziale, dopo lo scoppio della pandemia, abbiamo dovuto realizzare alcuni risultati in pochi mesi per essere in grado di risolvere le nuove esigenze dei nostri clienti. 

Per quanto riguarda il nostro team in presenza, stiamo cercando di prenderci la massima cura dei nostri collaboratori. Sappiamo che se non sono in condizioni di lavoro sicure, non potremo continuare a mantenere il canale tradizionale. Per questo motivo abbiamo reso obbligatorio l'uso di mascherine e gel antibatterico, oltre a posizionare protezioni fisiche e acriliche per creare distanza fisica tra i nostri collaboratori. 

Che ruolo avrà l'intelligenza artificiale nel dare impulso al settore del commercio al dettaglio? E, nello specifico, l'automazione? 

La pandemia ci ha dato terreno fertile per seminare l'automazione dei processi. Stiamo investendo molto sul fatturato, uno degli indicatori più impegnativi per noi. In Iconn abbiamo 22.000 dipendenti e, di questi, 17.000 sono in prima linea, dove il fatturato tende ad essere molto alto. 

Le app e l'intelligenza artificiale ci consentono di lavorare con i bot di attrazione, dove i primi contatti con i possibili clienti vengono effettuati automaticamente. Grazie a queste tecnologie ci è possibile rilevare quale punto è più vicino all'abitazione di un possibile cliente per offrirgli la migliore opportunità per il suo profilo demografico. Questa implementazione della tecnologia e l'utilizzo dei dati attraverso l'intelligenza artificiale ci ha aiutato a migliorare gli indicatori di retention e siamo convinti che questo sia solo l'inizio. Man mano che questo processo di automazione diventa più intelligente, i numeri aumenteranno. I processi automatizzati ci apriranno nuove strade, anche se manterremo sempre, in una certa percentuale, alcuni canali di reclutamento tradizionali perché ci sono persone che non hanno accesso a un telefono o a Internet in modo continuativo. 

Un'altra delle grandi tendenze aziendali è la sostenibilità. In che modo l'innovazione può contribuire in un gruppo come Iconn quando si tratta di migliorare la propria responsabilità sociale e lavorare per il raggiungimento dell'Agenda 2030? 

La sostenibilità, che è ciò che ci permetterà di durare nel tempo, è una delle priorità strategiche di Iconn e la dividiamo in tre assi: Persona, Prodotto e Pianeta. La Strategia di Sostenibilità di Iconn è allineata con gli Obiettivi di Sviluppo Sostenibile dell'Agenda 2030 delle Nazioni Unite, ponendo particolare enfasi su tre di essi: il numero 7 (energia pulita e accessibile), il numero 11 (città e comunità sostenibili) e il numero 17 (alleanze per raggiungere il obiettivi). 

Senza persone la nostra azienda non può esistere, quindi ci prendiamo cura sia dei nostri clienti che del nostro team. Stiamo lavorando al programma 'i-Flex', che mira a promuovere la flessibilità nell'orario di lavoro, per aiutare l'integrazione della vita personale e lavorativa. Inoltre, promuoviamo lo sviluppo globale di ciascuno di essi, accompagnando i nostri dipendenti durante i momenti importanti della loro vita, come la nascita di un bambino o un matrimonio, attraverso il sostegno finanziario e i giorni di riposo. 

Uno dei nostri obiettivi per il 2023 è avere un programma di salute e benessere approvato, che ci permetta di rafforzare le nostre azioni in materia di sicurezza e qualità della vita. Per quanto riguarda il Pianeta, cerchiamo attrezzature efficienti in modo che ogni punto vendita e stazione di servizio abbia la minor impronta di carbonio possibile. Inoltre, abbiamo un'ottima illuminazione grazie a attrezzature moderne ed efficienti dal punto di vista energetico. Stiamo considerando l'energia rinnovabile, come solare ed eolica, come opzioni per alimentare i nostri negozi e lavoriamo a stretto contatto con le certificazioni, come LEED, per soddisfare i più elevati standard di efficienza. Il nostro obiettivo per il 2021 è ridurre le emissioni di CO2 del 7% e aumentare il nostro consumo di energia pulita al 67%. 

Stiamo anche investendo in molta tecnologia e innovazione nella parte Prodotto, promuovendo il riciclaggio, il riutilizzo e la riduzione dei rifiuti. Qualche mese fa abbiamo eliminato il 100% dei sacchetti di plastica. E i bicchieri da caffè, che erano fatti di un materiale altamente inquinante, li abbiamo sostituiti con altri di minor impatto. 

Come si sta preparando Iconn a un possibile ingresso di nuovi concorrenti? Quale pensi sia il fattore differenziale della tua azienda quando si tratta di affrontare la concorrenza? 

Il competitor più aggressivo per il nostro settore è quello che non deve entrare in maniera capital intensive, ovvero piattaforme che non richiedono una presenza fisica, come Amazon. Stanno raggiungendo sempre più persone e sebbene investano molto nella logistica, al momento non lo fanno in una struttura fisica in quanto tale, sebbene abbiano avviato alcuni progetti pilota. Tuttavia, il fatto che Iconn abbia questa dualità ci rende competitivi, perché dove facciamo davvero la differenza è nel nostro servizio: teniamo molto alla qualità con cui effettuiamo il servizio, cerchiamo di mantenere un livello di igiene elevato, di fare in modo che tutti i prodotti siano disponibili e che ci sia un'illuminazione eccellente. Un altro principale concorrente è l'azienda colombiana Rappi, dedicata al delivery. Quello che abbiamo fatto è starle vicino attraverso una partnership, in modo che ci aiutassero a fare le nostre consegne a domicilio. 

Come immagini il settore retail nel lungo periodo? 

L'e-commerce è il futuro e il motivo per cui molte aziende sono state in grado di mantenere la propria attività durante la pandemia. La mia percezione è che a lungo termine ci sarà una dualità tra fisico e digitale, con il conseguente approccio omnicanale, che sarà una delle future leve del settore retail. 

Un altro progresso che evidenziamo nella nostra lista delle 10 tecnologie emergenti del 2021 è l'idrogeno verde per il suo potenziale per sostituire i combustibili fossili. In che modo Iconn, e in particolare Petro Seven, prevedono il futuro di questa innovazione? 

Stiamo esplorando il futuro di questo mercato. Il nostro governo attuale è ancora molto concentrato sulla raffinazione, quindi in Iconn dobbiamo adattarci a queste possibilità. Sebbene la ricerca di idrogeno verde e altri combustibili sostenibili sia sulla nostra tabella di marcia, a breve termine, la cosa più fattibile è abilitare stazioni di ricarica elettrica per i veicoli presso le nostre stazioni di servizio, e con questo supportare la migrazione di queste fonti di energia nel settore della mobilità. 


Pubblicato da OPINNO © 2022 MIT TECHNOLOGY REVIEW - EDIZIONE SPAGNOLA