IntuizioniLa tecnologia della videochiamata è diventata una salvezza

La tecnologia della videochiamata è diventata una salvezza

Per l'amministratore delegato di Santalucía, Andrés Romero, servizi digitali come la video expertise e la telemedicina sono stati indispensabili per i clienti durante la pandemia di coronavirus, quindi la loro rapida adozione aiuterà il loro consolidamento nella nuova normalità.

Foto: Il direttore generale di Santalucía, Andrés Romero. Credit: Per gentile concessione dell'intervistato. 

Di Cristina Sánchez

Offrire la migliore esperienza del cliente esclusivamente attraverso uno schermo e in tempi di incertezza è stata una sfida per le aziende di tutti i settori della crisi del coronavirus (COVID-19). Tuttavia, le aziende che avevano spinto per la digitalizzazione dei loro servizi prima della pandemia si sono adattate più facilmente al nuovo scenario in modo agile. 

Santalucia ne è un esempio. L'azienda aveva già reso possibile che "l'ufficio potesse stare su un tablet", nelle parole del suo direttore generale, Andrés Romero. Di conseguenza, i lavoratori hanno continuato a servire i loro 7,5 milioni di clienti da remoto durante il confinamento. Dopo quasi quattro decenni di carriera nell'azienda, l'esecutivo ritiene che sia stato uno dei periodi in cui il settore assicurativo ha dimostrato di svolgere un ruolo chiave nella società. "Ciò che non sarebbe mai accaduto, è successo e questo settore ha risposto", afferma. 

I servizi di videochiamata hanno vissuto un boom spettacolare sulla scia del confinamento. Nel campo assicurativo, questi canali hanno permesso di gestire i sinistri da remoto e offrire assistenza online agli assicurati. Come li ha adottati la tua azienda? 

Nel caso di Santalucía, l'esperienza video è stata possibile grazie al fatto che avevamo dispositivi che ci hanno permesso di mantenere un rapporto diretto con il cliente per la verifica e la valutazione dei danni. Il cellulare e il tablet sono stati anche molto utili per fornire servizi di teleassistenza medica non solo ai clienti, ma anche ai fornitori: abbiamo offerto consulenza medica, finanziaria e legale a riparatori, idraulici, muratori, falegnami... 

Ora che l'esperienza da remoto è diventata popolare, pensi che continuerà a guadagnare terreno rispetto alla valutazione dei danni in presenza?   

La tele-perizia esisteva già, ma era usata in modo minoritario. Durante la crisi, è stato l'unico modo di fare perizia e da questo momento in poi chi ci ha provato lo rifarà sicuramente perché da garanzie e il personale di assistenza si sente molto più a suo agio indirizzando i clienti verso una valutazione esperta di questo tipo. Inoltre, rende più efficiente il lavoro dei professionisti.  

Eliminerà le perizie in presenza? No, perché sarà necessario valutare rischi o danni complessi. Ma per valutare una macchia di umidità, un danno a un tavolo e un vetro rotto [la tele-perizia] può essere un sostituto. È qui per restare, porterà un alto valore nel rapporto che abbiamo con i clienti e permetterà ai professionisti di dedicarsi a sinistri di valore. 

In che modo ha aiutato i clienti contare su questi servizi di assistenza da remoto? 

Avevamo delle residenze di anziani [Ballesol, un'azienda dedicata alla gestione di centri geriatrici residenziali per anziani, fa parte del Gruppo Santalucía] che erano confinati e il rischio era che potessero sentirsi soli. Il contatto con i propri cari è necessario e la tecnologia di videochiamata è diventata una salvezza per questi gruppi. 

Offrire un servizio semplice come un'app mobile in modo che la famiglia potesse vedere che il loro caro stava bene è stato tremendamente soddisfacente. Senza tecnologia futuristica, siamo riusciti a offrire un servizio da remoto e un'esperienza brillante per le famiglie. 

Questa [crisi del coronavirus] ha cambiato il nostro modo di lavorare, relazionarci, fare acquisti, vivere e morire. Molte persone sono morte da sole ed è stato terribile. Ha anche cambiato le abitudini culturali mediterranee di accompagnare la famiglia quando sta avendo difficoltà. Ma c'è stata una tecnologia che ci ha permesso di organizzare veglie digitali per offrire una forma di cordoglio e un incontro a distanza per ricordare. 

Viviamo nel mondo dei dati, una rivoluzione resa possibile dai dispositivi dell'Internet of Things. In che modo il tuo settore e la tua azienda adottano questa tecnologia? 

Con molta cautela. La grande barriera è l'alto costo dei dispositivi e la velocità di rinnovo di quel parco tecnologico, così come la capacità di coloro che stanno producendo quei dispositivi di renderli molto più efficienti. 

Abbiamo previsto partnership con terze parti per condividere informazioni tra diversi attori che rendono l'investimento redditizio. Non mi piace molto la formulazione che è stata data all'inizio che prevedeva che il cliente finisse per finanziarlo o che fosse l'azienda a finanziarlo condizionando la permanenza. 

C'è un'area in cui il vantaggio è superiore a tale costo? 

Hanno più senso nell'assistenza domiciliare alle persone. I dispositivi [connessi] consentono alle persone di restare tranquille perché possono controllare che il padre anziano prenda tutte le medicine che dovrebbe, non subisca cadute ... Comportamenti che possono essere misurati a distanza per intervenire quando necessario. 

Indubbiamente, la cosiddetta economia dell'argento sarà fondamentale per lo sviluppo di molti settori in futuro. In effetti, i farmaci anti-invecchiamento sono una delle tecnologie emergenti che potrebbero cambiare il mondo nel 2020 secondo MIT Technology Review. In che modo la tua azienda sta affrontando questa tendenza? 

Dovremo generare prodotti e servizi per gli anziani nel campo della salute, ma anche del tempo libero, della cultura, dello spettacolo, eccetera. Gli anziani vivranno più a lungo, e quindi avranno accesso all'uso di più beni e servizi, ma invecchieranno in un arco di tempo più lungo e dovranno affrontare situazioni di dipendenza. 

Dovremo innovare nei servizi di teleassistenza perché le persone andranno più tardi in un centro dove sono assistite e curate, ci sarà un interim in cui non saranno in condizione di vivere da sole. Questa situazione di dipendenza parziale farà guadagnare valore a tali servizi e la tecnologia sarà fondamentale. 

Oltre a raccogliere dati da dispositivi connessi, state utilizzando i big data per analizzare le informazioni che avete già sui clienti?  

Abbiamo un piano di trasformazione digitale in atto per dotarci di capacità tecnologiche per farlo. L'utilizzo dell'intelligenza artificiale, dei modelli predittivi e del corretto sfruttamento del database dei clienti per personalizzare il servizio è uno dei temi su cui stiamo lavorando più attivamente.  

Nel mondo assicurativo è fondamentale avere modelli matematici che ci aiutino a personalizzare l'offerta, il servizio e il modello di relazione con il cliente. Questo era pre-COVID, quello che il covid-19 ha fatto è stato dimostrare che questa è la strada giusta. 

Le attuali tendenze aziendali e le sfide globali come il coronavirus riguardano la collaborazione. Nella vostra azienda, promuovono la cooperazione con le startup dell'ecosistema insurtech attraverso il programma di accelerazione aziendale Santalucía Impulsa  creato nel 2016. In che misura la vostra azienda è migliorata grazie alle partnership con questi nuovi attori e ha trasformato i vostri dipendenti in intrapreneurs? 

Bisogna essere permeabili agli ambienti collaborativi e creare ecosistemi in cui un'istituzione finanziaria, alleata con un'entità tecnologica, possa cambiare le cose. È un percorso durante il quale continuiamo a imparare. 

Una prima fase di innovazione aveva a che fare con la necessità di generare un ambiente reputazionale favorevole a Santalucía. Sono già quattro edizioni e poco a poco ci siamo concentrati su ciò che volevamo e ora abbiamo un ecosistema che funziona per lo sviluppo delle soluzioni di cui abbiamo bisogno e abbiamo progetti molto concreti rispetto a ciò che vogliamo fare per migliorare. 

Siamo cresciuti molto, tra le altre ragioni perché l'imprenditorialità ha spinto l'intrapreneurship: abbiamo spinto ogni dipendente a lasciare la propria comfort zone. In futuro, Santalucía e il mondo dell'insurtech saranno in grado di fare le cose mano nella mano in modo naturale. 

Le aziende dovranno adattarsi per affrontare i prossimi mesi e il mondo post-COVID-19. Di quali nuove competenze pensi che i leader abbiano bisogno per affrontare il cambiamento?   

Fino ad ora, le capacità di qualsiasi leader erano condizionate da conoscenze tecniche, esperienza nel settore del business, modello di gestione e track record nella promozione di progetti strategici. 

Credo che [la pandemia] abbia evidenziato come la capacità di comunicare sia essenziale, di guidare le persone piuttosto che i progetti, di resistere ed essere resilienti di fronte a una situazione così avversa, di trasmettere che tutto può essere fatto e nulla è impossibile. E anche l'impossibile deve essere provato. Questo è il nuovo stato d'animo dei leader. 

Prima [le capacità] erano tangibili e misurabili, ora si tratta di sapere se siete stati in grado di gestire la crisi del vostro ambiente, compresa la famiglia, in modo equilibrato, prudente e abbastanza calmo. 

Quali tendenze prevede saranno fondamentali per il settore assicurativo nella nuova normalità? 

Il cambiamento più grande arriverà dall'insieme di tecnologie per la personalizzazione del prodotto e il servizio clienti. Inoltre nell'offrire servizi personalizzati ai lavoratori in base alle loro esigenze e competenze con spazi di lavoro digitali e in presenza, oltre all’offrire un ampio ventaglio in termini di formazione.  

[Durante la pandemia] a Santalucía c'è già stato un trattamento ad hoc: c'erano dipendenti in contatto con ciascuna delle famiglie, abbiamo dovuto dare supporto a coloro che lavoravano di persona e da remoto, abbiamo dovuto fornire a ogni azienda del gruppo ciò di cui aveva bisogno ... Questo è il modo di affrontare il futuro: la tecnologia deve consentire di differenziare realtà diverse e di applicare soluzioni diverse. 


Pubblicato da OPINNO © 2022 MIT TECHNOLOGY REVIEW - EDIZIONE SPAGNOLA