IntuizioniLa nostra proposta si basa sulla digitalizzazione e sul contatto emotivo

La nostra proposta si basa sulla digitalizzazione e sul contatto emotivo

Il Coronavirus è esploso in piena trasformazione del settore assicurativo e le aziende come Generali hanno reagito impiantare più strumenti digitali e ripensando le nozioni di produttività, flessibilità e telelavoro, spiega il loro regista delegato in Spagna, Santiago Villa

Foto: El consejero delegado de Generali España, Santiago Villa. Crédito: Corestía del entrevistado

Di Patricia R. Guevara 

La pandemia di coronavirus (COVID-19) ha cambiato i nostri comportamenti al punto che, ora, il pensiero di dover andare in un centro sanitario o in un ospedale può causare panico. Inoltre, ci sono casi in cui, a distanza o con misure come il confinamento, questi movimenti sono complicati. L'assicurazione sanitaria ne ha preso atto e ha iniziato a offrire alternative remote come video consulenze mediche, tele-expertise, assistenti conversazionali e altri sviluppi alimentati dall'intelligenza artificiale (IA). 

Adottando queste misure per migliorare la vita dei loro clienti e dei loro mediatori, in Generali lavorano sodo a riguardo, dove hanno anche dovuto cambiare il loro modo di lavorare internamente. Quando scoppiò la pandemia, la compagnia assicurativa italiana iniziò a lavorare da casa durante la notte. Ora che stanno parzialmente recuperando l'attività di persona, l'amministratore delegato di Generali Spagna, Santiago Villa, fa il punto su come la tecnologia e le metodologie digitali abbiano permesso all'attività dell'assicuratore di continuare il proprio corso, riflettendo sul futuro del telelavoro. 

Cosa ha significato la pandemia per Generali in termini di innovazione? 

Questo periodo ci ha permesso di promuovere l'utilizzo di soluzioni e processi digitali dei progetti tecnologici che abbiamo sviluppato negli ultimi anni e che non hanno finito di decollare. Siamo stati in grado di verificare che i nostri sforzi nella digitalizzazione e nei modelli di business, nei processi e nelle metodologie di lavoro abbiano dato i loro frutti; e ora abbiamo una conoscenza molto approfondita di tutto questo. Anche nelle situazioni peggiori ci sono esperienze e apprendimento positivi. 

Quali innovazioni sono state adottate per continuare l'attività in modo normale? 

Con noi, il cliente può avere il 100% dei processi di servizio in digitale. Anche l'intera rete di mediazione ha una serie di funzionalità digitali che consentono ai mediatori di gestire la propria attività completamente online.   

Tele-percezione attraverso fotografie e video; video consultazione medica; la consultazione, l'emissione e la gestione digitale al 100% delle politiche, trainata anche dalla firma digitale; l'uso integrato delle funzioni online all'interno delle applicazioni di sinistri. Sono servizi che avevamo già, ma che fino ad ora non erano stati arrotolati con velocità sufficiente. 

Per quanto riguarda la video consultazione medica, proprio uno dei maggiori obiettivi del settore durante la pandemia è l'assicurazione sanitaria. 

Abbiamo condotto un sondaggio a livello di gruppo in Europa su oltre 60.000 clienti. La prima preoccupazione era l'incertezza e l'insicurezza nei settori economico e del risparmio, non solo in quello sanitario. Ciò ha suscitato molta sensibilità e abbiamo visto l'opportunità di fornire soluzioni a tale paura. 

Il cliente non voleva andare in ospedali o centri medici a causa delle ovvie paure; di conseguenza, la medicina digitale è aumentata considerevolmente. Il medico ha gradualmente generato nuove metodologie di consultazione e la fiducia dell'utente è aumentata. Non è una questione di soluzione tecnologica, è già sviluppata; ma di cultura e dinamica. 

"Dare l'opportunità di vedere uno specialista medico con un clic è assolutamente dirompente" 

Una volta superata questa barriera, in un paese come la Spagna, così geograficamente disperso all'interno delle aree rurali o con una minore densità di popolazione, i servizi di assicurazione sanitaria attraverso la video consultazione medica sono stati introdotti per rimanere. Ci sono molti clienti che, per vedere un particolare specialista, devono andare a Madrid o Barcellona. Dare questa opportunità a portata di clic diventa assolutamente dirompente. 

Questi nuovi modi digitali di trattare la salute richiedono ancora più dati dal cliente. Uno dei TR10 2020 di  MIT Technology Review è la privacy differenziale,una tecnica in grado di misurare il livello di privacy nei set di dati sensibili. Come si protegge da Generali? 

La privacy differenziale era già un elemento completamente essenziale. È logico ed evidente che l'informazione è uno degli asset più importanti che abbiamo come azienda di servizi: ci permette di adattare condizioni, formati e tecnologia per i nostri clienti, attenendoci alle richieste e alle esigenze individuali di ciascuno. 

 

È essenziale disporre di rigorosi controlli di sicurezza delle diverse operazioni di trattamento che vengono eseguite con loro. Monitoriamo costantemente quali dati sono critici e necessari; di quali dovremmo fare a meno e quali dovrebbero essere distrutti o resi anonimi quando non sono più necessari. 

Continuando con l'innovazione tecnologica e pensando ad applicazioni come gli assistenti conversazionali di intelligenza artificiale,che ruolo ha l'Intelligenza Artificiale in Generali? 

L'intelligenza artificiale sarà fondamentale e consentirà un salto qualitativo critico nelle aziende di servizi. Migliorerà la capacità di soddisfare le nuove aspettative dei clienti in termini di personalizzazione, tempi di risposta ed efficienza e soluzioni individuali. 

"Dobbiamo imparare a rendere una gestione non solo efficiente, ma anche perdere il minimo possibile del contatto emotivo" 

In particolare vediamo un'enorme interruzione nel campo della gestione della comunicazione con i clienti grazie ai chatbot. Generali riceve circa 2 milioni di chiamate all'anno. Abbiamo assistenti conversazionali in diverse aree di servizio: sono particolarmente utili nei casi parametrizzati e nei momenti di picco della domanda. 

Come state vicino al cliente, anche attraverso i chatbot? 

È chiaro che una cosa è l'operabilità che le soluzioni digitali danno a te e un'altra sono le relazioni personali. Devi imparare a rendere una gestione non solo efficiente, ma anche perdere il meno possibile il contatto emotivo che si afferma in qualsiasi azienda di servizi. Nell'assicurazione è ancora più importante perché si lavora sul livello della fiducia, c'è un'empatia che in un modo o nell'altro si perde senza contatto umano. 

Tendiamo a confondere la produttività con l'efficacia e la qualità dei messaggi, ed è anche un punto critico che abbiamo imparato durante la pandemia. 

Per sviluppare queste innovazioni, sebbene Generali sia una società con un grande muscolo tecnologico, la tendenza è anche quella di guardare al talento esterno. Come collaborate con terze parti? 

Sviluppiamo iniziative di intrapreneurship e anche innovazione aperta per incorporare nuove tendenze tecnologiche. Attraverso la collaborazione con insurtech di terze parti, stiamo introducendo nuovi componenti nei chatbot, nei motori robotici di automazione dei processi, nel software di riconoscimento ottico intelligente e nelle tecnologie per l'estrazione di informazioni dai documenti. Ci ha anche permesso di sviluppare diversi prototipi di Intelligenza Artificiale che ci hanno fatto scalare fino al livello di produzione. 

"Rimaniamo permeabili e aperti. È essenziale creare sinergie all'interno del nostro settore per fornire un maggiore valore" 

Abbiamo anche lanciato sfide di open innovation all'interno del mondo delle start-up; a giugno abbiamo avviato una linea di collaborazione nella sanità elettronica.  Rimaniamo permeabili e aperti in modo da poter selezionare e implementare le idee migliori. È essenziale creare sinergie all'interno del nostro settore per fornire un valore maggiore. 

Qui parliamo di start-up che non possono competere con le grandi aziende, ma che dire di altri outsider tecnologici come Google e Amazon? 

Nel caso di questi giganti, solo in momenti molto specifici, e in un formato quasi pilota e sperimentale, assumono il ruolo di assicuratori. Sono consapevoli che il loro valore più grande è la velocità e l'immediatezza. Lo vediamo nelle valutazioni dei clienti su Amazon, dove ciò che viene ripetuto di più è "mi è venuto subito", davanti anche alla qualità. Tutto ciò si traduce in una fonte enorme e quasi infinita di generazione di dati e continuerà ad entrare in tutti i settori in cui la conoscenza dei clienti consente loro di offrire servizi. 

Ma le reti di mediazione professionale (agenti assicurativi e broker) continuano a crescere e non perdono posizione rispetto alle grandi aziende tecnologiche. La fiducia e la consulenza professionale sono importanti nel settore assicurativo, ed è qui che risiede ancora il lato debole della grande tecnologia. 

Con tutta questa rivoluzione tecnologica e nel bel mezzo della pandemia, come avete reagito internamente allo scenario attuale? 

La capacità dell'azienda di passare dall'essere faccia a faccia al 100% al 100% digitale da un venerdì al lunedì non è casuale. È una conseguenza di tutti gli sforzi che avevamo fatto in precedenza nella digitalizzazione dei processi interni e nell'adozione di nuove metodologie.  

"Il telelavoro non può limitare il contributo del team in termini di collaborazione e innovazione" 

Da un anno e mezzo sviluppiamo programmi di formazione per strumenti digitali e da più di due anni abbiamo digitalizzato l'intera rete di distribuzione commerciale. Sebbene vi siano indubbiamente posizioni sul posto di lavoro meno "telelavorabili", non abbiamo avuto quasi mai problemi. 

Come si immagina il futuro della digitalizzazione sul lavoro? 

Una delle mie principali preoccupazioni su questo nuovo modo di lavorare combinato faccia a faccia e da remoto non è nella maturità digitale o nell'impossibilità di utilizzare strumenti digitali, ma nella ricerca di modelli di equilibrio adatti al futuro. Il telelavoro non può limitare il contributo che ognuno di noi dà come membro di un team in termini di collaborazione e innovazione, che è assolutamente fondamentale. 

Dovremo senza dubbio continuare a fornire formazione, sviluppare strumenti e competenze digitali, ma dobbiamo cercare spazi e modelli di equilibrio faccia a faccia e a distanza che garantiscano che le dinamiche collaborative rimangano una priorità. 


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