IntuizioniUn’assicurazione meno cara non deve significare meno qualità

Un’assicurazione meno cara non deve significare meno qualità

Josep Celaya, Director of Digital Business del Gruppo DKV, ritiene che la sopravvivenza del settore assicurativo richieda un fermo impegno nel settore sanitario e una "cieca fiducia" nell'innovazione, e scommette sulla digitalizzazione per rompere la tradizione che associa prodotti e servizi a basso prezzo a qualità scarsa.

Foto: Il direttore dell'area Digital del Gruppo DKV, Josep Celaya. Credito: Per gentile concessione dell’intervistato 

Di Marta Sotres 

La pandemia da coronavirus (COVID-19) ha messo a rischio il mercato. Ogni industria è stata costretta a ripensare le proprie dinamiche e ad aprire nuove vie di crescita per rimanere a galla, una trasformazione avenuta contro il tempo dalla quale non è stato risparmiato nemmeno il settore assicurativo. Per superarlo con successo, il Direttore del Digital Business del gruppo DKV, Josep Celaya, ritiene che il mondo assicurativo deve smettere di cadere nei soliti errori, come piani strategici immobili e gli incontri per inerzia, e iniziare a immaginare soluzioni flessibili e creative per affrontare le sue sfide. 

Celaya è fiducioso che una mentalità più agile nelle organizzazioni e un'applicazione più innovativa e sostenuta della tecnologia sul mercato saranno due degli ingranaggi che accelereranno il ritmo del settore assicurativo. 

Con 20 anni di esperienza nel settore assicurativo, come hai vissuto l'epidemia di COVID-19 nel settore? 

Con la pandemia, abbiamo imparato a lavorare da remoto e capire cosa rimaneva e cosa non ci sarebbe più stato del nostro precedente metodo di lavoro. In ogni organizzazione c'era, ad esempio, un eccesso di riunioni. Ora cerchiamo di essere molto più pragmatici. Ciò che non era sostituibile né allora né ora è la parte umana, così necessaria per le relazioni professionali. La cultura di un'azienda non è quella che dichiara i suoi valori, ma quella che si vive nella sua realtà giorno per giorno. 

Naturalmente, il mondo del lavoro sarà molto diverso in futuro. C'è una profezia che si autoavvera in questo; Tutti noi ci siamo convinti che sarà diverso e lo sarà. Ora tutti pensano che il modello di lavoro del futuro sarà ibrido e così sarà. 

Vedi differenze tra il settore assicurativo che hai sempre conosciuto e quello che sta emergendo durante la pandemia? 

La pandemia è stata un indiscutibile acceleratore per la trasformazione digitale e questo ha fatto in modo che tutti iniziassero a lavorare con gli strumenti digitali. Quali strumenti funzionano? In un settore ancora in transizione come quello assicurativo, c'è stato un vero e proprio bum di canali digitali, che hanno permesso di accelerare sia i processi di lavoro che l'interazione con i clienti. Il consumatore è improvvisamente cambiato e le imprese hanno dovuto adeguarsi. 

In DKV, ad esempio, la nostra iniziativa Physicians Against COVID dimostra l'utilità di questi canali digitali. Di fronte all'incertezza e alla domanda della popolazione, abbiamo messo a disposizione del pubblico una piattaforma in cui alcuni medici, volontariamente, hanno prestato consulenza in Spagna e in alcuni paesi dell'America latina. Lo strumento innovativo lo avevamo già preparato, quello che abbiamo fatto è stato adattarlo per soddisfare un'improvvisa esigenza del cliente. L'abbiamo offerto gratuitamente e lo abbiamo reso accessibile a tutti in risposta all'emergenza in cui ci trovavamo.  

Il consumatore sta cambiando? In che modo ciò influirà sui nuovi modelli di business del settore? 

Una delle tendenze più chiare che vediamo nel consumatore è che la preoccupazione per la salute è aumentata, il bisogno di sentirsi al sicuro si è presentato in persone che non l'avevano mai considerato prima. Ciò ha portato a una forte crescita delle assicurazioni sanitarie, che prima della pandemia aveva livelli relativamente medi di presenza nella società spagnola. Pertanto, la novità del settore assicurativo è stato questo ramo che è diventato una scommessa per il futuro di molti agenti sul mercato.  

Di fronte a una popolazione sempre più longeva, come riuscirà il settore assicurativo a preservare la propria base di clienti, offrendo loro lo stesso servizio di qualità per più anni e mantenendo una redditività? 

La longevità, insieme all'attrazione di un pubblico più giovane, sono due delle grandi sfide a cui tutti gli operatori del mercato stanno lavorando. Sono due fonti d'azione molto importanti per la loro funzione sociale, non solo per il loro interesse economico. 

È una sfida pensare a come poterci prendere cura dei nostri anziani in una società con una pressione demografica così brutale sui sistemi di welfare occidentali. Viviamo in paesi con un'altissima protezione, siamo molto privilegiati in questo senso, ma la redditività economica di tutto questo è complicata. 

Iniziare a immaginare soluzioni creative è fondamentale. Con la tecnologia e i nuovi modelli di business saremo in grado di creare prodotti e servizi utili a questo settore della popolazione, ad esempio assistenza alle persone a carico a casa, disponibilità di assicurazione a prezzi ragionevoli per determinati gruppi, ecc. 

 

Si stima che i millennials costituiranno oltre il 70% della forza lavoro globale entro il 2025. In che modo il settore diventerà indispensabile per le giovani generazioni? 

Per i più giovani, ritengo importante democratizzare l'assicurazione sanitaria. Oggi lo trovano oneroso per il loro budget, quindi la nostra sfida come industria è rendere queste assicurazioni accessibili attraverso la tecnologia, offrendo al contempo miglioramenti nel servizio. Cioè, in qualche modo, bisogna infrangere l'equazione che implica che un prodotto a basso costo sia di minor qualità. E la tecnologia può aiutarci a ridurre i costi, senza perdere la qualità del prodotto o del servizio.  

Non è una strada facile perché le compagnie di assicurazione hanno eredità importanti, ma di sicuro l'assicurazione sanitaria sarà uno dei campi di gioco più importanti in futuro.  

A medio termine, una volta che la pandemia sarà sotto controllo e la popolazione, per la maggior parte vaccinata, il settore tenderà a tornare alle dinamiche aziendali pre-COVID o continuerà a prendere l'innovazione come strategia di crescita? 

Quando arriva una crisi, una parte dell'economia viene meno, il che è un disastro sociale e umano e comporta una transizione molto dolorosa. Ma, naturalmente, ripulisce le risorse e sposta i riflettori su altre attività. L'aspetto positivo di tutto ciò è che ci condurrà verso un'economia molto più orientata verso settori ad alta crescita. 

Oggi non puoi rimanere nel mondo se non innovi, indipendentemente da quale sia il tuo prodotto o dalla direzione che vuoi prendere. O si investe su una fiducia cieca nell'innovazione in modo sostenuto, o i vostri modelli di business a lungo termine in un momento di trasformazione saranno insostenibili.  

In campo professionale, ha ancora lo stesso significato la parola pianificazione? 

Il modo in cui si pianifica nelle organizzazioni è ancora, nella maggior parte dei casi, errato perché i piani strategici sono intesi come corse immobili per un lungo periodo di tempo. Avere un business plan a lungo termine ha senso, ma bisogna essere consapevoli di doverlo rivedere almeno ogni anno, bisogna avere molta flessibilità per adattarlo e non preoccuparsi troppo dei cambiamenti di scenario. 

C'è stato un aumento significativo della flessibilità su questo punto, ma sono un po' pessimista e credo che questo errore di pianificazione sia ancora in corso. Penso che, a poco a poco, ci sarà una transizione verso una mentalità aziendale più agile tipica delle start-up,m a che non abbia ancora raggiunto il mondo aziendale. In molti casi, i livelli del top management sono ancora nella fase di comprensione di questi nuovi modelli. 

Se pensa all'ecosistema assicurativo del futuro, può immaginare uno scenario di alleanze equilibrate tra insurtech e grandi aziende o uno di predominio di grandi aziende sempre più digitalizzate? 

Nei prossimi anni un fattore chiave per il successo di una società sarà quello di fornire agilità attraverso la sua trasformazione. Come? Uno dei modi più importanti sarà l'interazione con l'ecosistema imprenditoriale, con le start-up.  Ce ne sono di diversi tipi: ci sono quelle che competeranno con le grandi aziende, ma ce ne sarà anche una grande numero che offrirà soluzioni inseribili nella catena dei processi del valore alle grandi aziende. Ad esempio, un controllo dei sintomi per l'assicurazione sanitaria o un controllo delle immagini per l'assicurazione auto. 

La collaborazione con tali start-up è fondamentale per accelerare il processo di trasformazione. Più si è bravi e agili nel farlo, più la trasformazione sarà veloce e si sarà più competitivi. Oggi, queste collaborazioni devono essere una priorità nell'agenda del CEO.  

Quali tecnologie pensate segneranno il futuro del settore assicurativo tra cinque anni? 

Più che le tecnologie, vorrei evidenziare i casi d'uso, cioè il modo in cui l'azienda utilizza tali tecnologie. Nel caso delle assicurazioni, vorrei evidenziare quattro punti chiave della catena del valore: acquisizione dei clienti, prezzi e valutazione del rischio, servizio clienti e fornitura. I casi d'uso relativi ai dati e alla generazione di algoritmi sono i più importanti.  

Quali sfide dovrà affrontare il settore assicurativo su scala globale e in Spagna? 

La geografia è importante, ma in questo settore la sfida diminuisce maggiormente per branche e linee di prodotti. All'interno del settore ci sono imprese molto diverse (vita, salute, ecc.), tuttavia, vedo sfide comuni come la trasformazione: le aziende che non si trasformano avranno non solo la pressione dei nuovi attori entranti, ma anche di quelli già esistenti che sono stati trasformati.  


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