Intuizioni"Le compagnie assicuratrici devono concordare quali dati dei clienti non devono essere utilizzati"

"Le compagnie assicuratrici devono concordare quali dati dei clienti non devono essere utilizzati"

Jaime Kirkpatrick, Deputy CEO of Transformation di Mutua Madrileña, delinea le sfide e le opportunità per il settore assicurativo di fronte ai cambiamenti tecnologici e di mobilità, e l'effetto della pandemia da COVID-19. Chiede anche un accordo tra le aziende per proteggere gli utenti da algoritmi discriminatori e ingiusti.

Foto: Il vice direttore generale della Trasformazione presso Mutua Madrileña, Jaime Kirkpatrick. Credits: Per gentile concessione dell'intervistato. 

Di José Manuel Blanco 

Se il settore assicurativo era già nel bel mezzo di una rivoluzione dovuta ai cambiamenti nella mobilità urbana (carsharing, diminuzione del numero di veicoli immatricolati, ecc.), la pandemia da coronavirus (COVID-19) lo costringe a continuare a trasformarsi per raggiungere dei clienti che trascorrono sempre più tempo a casa nel bel mezzo di una nuova crisi economica e sanitaria. Inoltre, l'emergere di nuove tecnologie, come l'intelligenza artificiale (IA) e i big data e il possibile ingresso della grande tecnologia nel settore, la costringono anche a innovare. 

Jaime Kirkpatrick,Vice Direttore per la Trasformazione di Mutua Madrileña, è consapevole che il settore assicurativo deve essere in costante trasformazione. Pertanto, sta guidando l'adozione di nuove tecnologie da parte dell'azienda per migliorare i propri servizi e il servizio clienti, consapevoli delle nuove sfide e opportunità del settore. 

Ogni anno MIT Technology Review pubblica un elenco di 10 tecnologie che possono cambiare il mondo. Nel 2020 è evoluta l’ IA,potenti algoritmi eseguibili anche su uno smartphone.  I progressi in questo campo possono migliorare la capacità predittiva delle aziende, qualcosa direttamente correlato al settore assicurativo quando si stimano i costi delle polizze clienti. In che modo il vostro settore si prepara ad affrontare questa tecnologia? 

Penso che l'IA abbia un'enorme potenziale per il suo potere predittivo, che nel settore assicurativo è fondamentale. Il suo valore non è solo quello di misurare meglio quel rischio [di qualcosa che accade] e quindi impostare un tasso più corretto per il cliente, ma ha anche applicazioni in campi in cui ci aiuta a prendere decisioni migliori a beneficio del cliente e dell'azienda. 

Pertanto, nel 2018 abbiamo lanciato una  chatbot generale del servizio clienti in grado di rispondere a specifiche domande. E l'abbiamo implementato con WhatsApp, dove uncliente può avviare una chat, con una risposta garantita 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza la necessità di chiamare il call center. 

L'intelligenza artificiale ci aiuta nell'elaborazione e nella risoluzione dei sinistri. Abbiamo applicato l'intelligenza artificiale per aiutare i proctor umani: analizzando lo storico delle collisioni simili possiamo dire al proctor con quali file lavorare. Il dipendente si concentra quindi sulle attività con il più alto valore aggiunto, mentre noi ci focalizziamo maggiormente sulle attività amministrative. 

L'attuale rivoluzione dell'IA è arrivata perché viviamo nel mondo dei dati. L'analisi di grandi volumi di dati sta raggiungendo tutti i settori, perché dà accesso a molte informazioni. Come state lavorando con i big data nel settore assicurativo? 

I dati sono la materia prima, il carburante. Più i dati sono attendibili, migliore è la capacità previsionale e decisionale e maggiore è il valore creato. Tradizionalmente, il settore assicurativo ha sempre fatto le sue previsioni su dati iniziali scarsi. Quando infatti non conosci il cliente, e non hai dati a disposizione, li devi chiedere al cliente per avere informazioni aggiuntive per potergli fare un preventivo per la macchina o per la casa. 

Questo è comprensibile. All'inizio non puoi esasperare un cliente chiedendo dati eccessivi, perché ciò influisce negativamente sul  processo di acquisto. Quindi, l'intero settore, anche noi, in modo molto proattivo, cerchiamo di cercare più dati di potenziali clienti e non da utilizzare per migliorare il business e ciò che offriamo. Ad esempio, prevedere il prodotto successivamente i clienti potrebbero richiedere. 

Per acquisire i dati, ci sono due sfide. Il primo è ovvio: devo acquisire i dati delle interazioni che il cliente ha con me, poiché possiedono valore per conoscerlo meglio e di cosa ha bisogno. Il secondo è cercare di acquisire i dati nelle interazioni assicurative, ma non generati dalla società. Ad esempio, se stiamo parlando di auto, [le interazioni di] clienti assicurativi che vanno in officine: per avere informazioni migliori, come riusciamo a catturare un dato da qualcosa che non controlliamo? 

Quali sono gli sviluppi nel campo della memorizzazione e dell'elaborazione dei dati? 

La tecnologia è all’avanguardia. La sfida è che il suo utilizzo è compatibile con le tecnologie storiche o legacy degli operatori, qualcosa che ora deve essere ulteriormente accelerato. 

Uno dei problemi più comuni con le tecnologie predittive è che gli algoritmi mostrano distorsioni in grado di raggiungere ingiustamente gli utenti. Come affrontate questa sfida? 

Ciò dimostra l'importanza di saper controllare la tecnologia. Devi stare molto attento e onesto su quali informazioni vengono utilizzate: che si tratti di informazioni sensibili, se sono eticamente corrette  

Ci sono codici etici, codici di buona pratica nel datore di lavoro Unespa... E' importante concordare, ad esempio, sul tipo di dati che non dovrebbero essere utilizzati. Se un assicuratore accede ai dati genetici di una singola persona, non ho dubbi che ci sarebbero un certo numero di individui che non vorrebbero accettare per l'assicurazione sulla vita. 

Come pensi che il covid-19 stia trasformando il settore e i clienti? 

Se penso alle assicurazioni individuali, penso che i clienti avranno necessità di maggior sicurezza. Questo è palese in un settore come quello assicurativo sanitario.  L'assicurazione sulla vita e simili, sono aspetti a cui i clienti daranno più importanza di prima. 

Poi ci sono cambiamenti più piccoli. Abbiamo visto persone passare più tempo a casa, e pensiamo che un po' di telelavoro rimarrà, quindi una buona assicurazione sulla casa sarà valutata. 

Ritengo che l'altro aspetto importante sia la digitalizzazione dei servizi. Il cliente ha vissuto una forte accelerazione nel settore quasi a un ritmo forzato, perché era chiuso in casa sua: attenzione, fornitura di servizi, teleconsultazioni mediche, esperienza video ... Questa realtà offre maggiori opportunità per distinguersi dai concorrenti. 

Sulla scia di questa pandemia, quali saranno, secondo voi, le sfide e le opportunità nel settore della mobilità? 

Il trend di cui abbiamo appena parlato e che dovremo analizzare ora è la proprietà delle automobili. Prima che la pandemia dilagasse, ora c'è troppo rumore da vedere (la mobilità si è fermata per motivi di salute) e la grande domanda è come sarà il futuro. 

Credo che i problemi associati all'auto (congestione delle città, uso non razionale del parco ...) probabilmente comporteranno un calo delle automobili di proprietà; per questo, ovviamente, dovremmo aspettare e vedere come si evolverà in futuro. 

E in scenari come questo, che ruolo svolge un assicuratore? 

Credo che la domanda che ogni assicuratore deve porsi sia quale ruolo intende svolgere. La grande domanda è: il parco auto, che è il nostro business pool, continuerà a crescere fino all'infinito, o questi cambiamenti renderanno un pool di auto più piccolo, ma forse più utilizzato e in modo più razionale? 

Consapevoli di questi cambiamenti nella mobilità, vogliamo accompagnare i nostri clienti a dare loro soluzioni anche quando non possiedono un'auto. Lo definirei "venditori onesti e influenti": li aiutiamo a gestire l'uso dell'automobile offrendo loro opzioni come il car sharing o altri mezzi di trasporto, e si passa dall'essere solo i fornitori di assicurazioni per un'automobile di proprietà ad essere qualcosa di più simile a un fornitore di soluzioni per la mobilità. 

Le nuove tecnologie favoriscono l'ingresso di aziende come Google e Amazon in settori a cui tradizionalmente non appartenevano. Come si prepara Mutua Madrileña a questo ingresso di nuovi grandi concorrentitecnologici? 

Quando parliamo di servizi, che è il campo degli assicuratori, penso che l'integrazione tra il digitale e il servizio fisico sia molto complicato. Pensate, ad esempio, a un cliente che ha un problema con un'auto: un esperto deve intervenire, poi andare in officina, ha bisogno di un'auto sostitutiva... Hai bisogno di molta presenza locale per fornire tali servizi, poiché dipendi da diversi partner e fornitori. 

Noi assicuratori abbiamo visto che ci sono molte opportunità in queste soluzioni digitali. Stiamo accelerando la nostra trasformazione, dotandoci di funzionalità di analisi più avanzate, sviluppando servizi a valore aggiunto e integrandoli in esperienze digitali complete, in modo che lo stesso tipo di esperienza digitale che un cliente Amazon ha con l'assicurazione. 

Hai menzionato l'analisi, sviluppando nuove funzionalità... Innovare è un dovere per qualsiasi azienda, dalla missione, visione o valori agli spazi, al modo di lavorare (collaborativo) o ai processi. In qualità di vice direttore generale di Transformación, come state affrontando queste sfide in Mutua Madrileña? 

La trasformazione è un'opportunità per avvicinarsi al cliente, offrire loro ciò di cui hanno bisogno in modo più efficiente e servirli in modo più confortevole per loro e attraverso il canale che desiderano con la giusta esperienza. 

E penso che la spinta al cambiamento debba essere venire dall'alto, ma coinvolgendo i team operativi. E' molto importante che l'innovazione sia messa all'ordine del giorno, che vi si dedichi del tempo, che sia al centro delle strategie. Tale agenda deve essere allineata alla strategia dell'azienda, accettando che non tutto ciò che viene testato funzionerà. 

In Mutua, sommiamo il nostro lavoro di innovazione interna, con programmi di intrapreneurship, ed esterni, collaborando con start-up e, in alcuni casi, investendo in esse o in creatori di aziende emergenti:siamo partner del venture builder Antai.   

Quale consiglio darebbe ad altri colleghi che si trovano nella situazione di voler innovare e trasformare? 

In primo luogo, interiorizzare che è un dovere: l'innovazione non è qualcosa di facoltativo, non è qualcosa che si fa quando c'è un po' di tempo, ma è fondamentale per un successo a medio e lungo termine e, quindi, essendo un must, dobbiamo mettere concentrazione, impegno e attenzione, oltre a mobilitare l'organizzazione, perché ciò non avverrà spontaneamente. È importante che rimanga ben al di sotto in modo da permettere a un settore tradizionale come quello assicurativo di competere e portare quel talento che finirebbe nel mondo digitale creando aziende in competizione con noi. 


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