Intuizioni"Non possiamo permetterci di usare impropriamente i dati del paziente"

"Non possiamo permetterci di usare impropriamente i dati del paziente"

Per il CEO di Sanitas, Iñaki Ereño, le innovazioni tecnologiche come 'big data' e l'intelligenza artificiale applicate al settore sanitario non solo aiutano le aziende a diventare più agili, il loro obiettivo principale deve essere quello di migliorare l'esperienza del cliente

"Le aziende del mondo sanitario vivono della fiducia che generano, della loro reputazione", sentenza il CEO di Sanitas, Iñaki Ereño. Ritiene che le imprese come la sua, specializzate in assicurazioni e servizi sanitari, non debbano dimenticarsene, soprattutto ora che il settore sta vivendo una grande trasformazione a causa delle tecnologie che utilizzano i dati dei pazienti.

Ma al di là della sfida di gestire l'informazione in modo corretto, i dati possono aiutarci a "costruire modelli di prevenzione per anticipare le malattie", afferma. Ereño vive questi cambiamenti con entusiasmo e assicura che è fondamentale coinvolgere l'intera comunità sanitaria in questo nuovo scenario affinché le innovazioni realizzino la loro missione: generare un impatto positivo sulla salute delle persone.

Una delle 10 Tecnologie Emergenti che MIT Technology Review ha selezionato nel 2018 sono studi genetici di massa, in grado di trovare tratti comuni nel DNA delle persone per prevedere possibili malattie. Come valuta questa nuova tecnologia?

In primo luogo, è importante chiedersi: "questo è di interesse per me e per i miei pazienti?" In questo caso, è indiscutibile.

Le aziende sanitarie si trovano di fronte a un fenomeno derivante dalla trasformazione digitale. Ci saranno sempre meno persone disposte ad iniziare una relazione con te come facevano in passato, una relazione che comprendeva 20 anni di lealtà verso una compagnia di assicurazioni. Quindi dobbiamo prepararci a trovare un legame con le persone, e il sequenziamento genomico sarà uno di questi. In realtà, è già una commodity, perché il suo costo è totalmente sopportabile.

Ciò che non è ancora una commodity è interpretare questi dati e gestirli per aiutare il cliente a gestire meglio la propria salute. Aziende come la nostra hanno trovato una ragione molto solida nella gestione di questi dati per continuare a costruire un rapporto a lungo termine con i pazienti.

Come state gestendo nella vostra organizzazione questo uso del big data e dell'intelligenza artificiale?

Quattro anni fa abbiamo completamente ridisegnato la nostra area dati. Abbiamo creato un data lake che è diventato operativo alla fine dello scorso anno. Questo ci permette di operare in ambienti con dati diversi ed estrarre informazioni meno pianificate.

Fino a che punto è etico conoscere le probabilità che un paziente soffra di una malattia più o meno grave?

In questo settore, la deontologia nel nostro rapporto con il paziente è di primaria importanza. Un'organizzazione come questa vive della sua reputazione. Non possiamo permetterci di abusare dei dati del paziente. Occorre raggiungere un accordo con il paziente e impegnarsi in azioni che siano disciplinate da regole esplicite e conosciute da entrambe le parti per un certo numero di anni.

È vero che il sequenziamento genomico fornisce dati molto interessanti, ma i dati epigenomici sono più rilevanti. Questi si riferiscono ai cambiamenti nel modo in cui i geni vengono attivati o disattivati da fattori quali l'età, l'ambiente e gli stili di vita, come ad esempio l'alimentazione, l'esercizio fisico o i farmaci. L'idea è di conservare queste informazioni per costruire piani di salute adeguati.

A seguito dell'utilizzo di questa grande quantità di dati genetici, avete individuato opportunità legate allo sviluppo di attività di prevenzione delle malattie?

L'importante è ciò che c'è dietro tutti questi dati. Qualche anno fa abbiamo creato il Servizio di promozione della salute, una piattaforma composta da 40 professionisti medici, principalmente del settore infermieristico. Si rivolgono ai pazienti per telefono, attraverso il sito web e ora anche tramite app. Si adattano a una serie di programmi di salute preventivi. Ci sono alcuni per patologie croniche, come diabete o ipertensione. Sono inoltre previsti programmi di stile di vita, ad esempio di preparazione fisica o di nutrizione. Con questa base comune, l'anno scorso abbiamo realizzato 100.000 programmi adattati alle circostanze dei pazienti.

Se i dati possono prevedere che una persona soffra di una malattia, è possibile progettare pacchetti sanitari speciali per questa persona e offrire, ad esempio, uno sconto?

Il nostro pensiero è che, se prevediamo che una persona avrà una malattia tra qualche anno, cercheremo di costruire con quella persona un programma di salute e un programma di abitudini di vita affinché la sua malattia non si verifichi.

State già portando questi dati nella vita reale? Avete migliorato qualche servizio grazie a queste analisi?

Disponiamo di dati completi nella nostra rete di ospedali e centri medici. Questi dati ci permettono di prendere certe decisioni. Per esempio, stiamo dimensionando gli spazi di emergenza in base ai dati che abbiamo su ciò che accade nei nostri centri.

Avete rilevato se questa sensibilità ai dati sta arrivando anche nel mondo delle imprese per far conoscere meglio i loro dipendenti e interessarsi alla loro salute, ad esempio per evitare l'assenteismo o per incoraggiarli a essere più soddisfatti?

In alcuni paesi sì. In Spagna si vede meno, perché c'è ancora molta discussione sul costo di questo tipo di azioni. Quando spieghiamo alle aziende che abbiamo progettato 100.000 programmi personalizzati basati su 30 concetti di base, non troviamo molta accoglienza.

Ma sono convinto che, a poco a poco, crescerà l'interesse, perché dà nuove opportunità alle aziende. Fino ad ora era possibile offrire ai dipendenti una copertura assicurativa privata o non privata. Ora puoi anche offrire al personale questi 30 programmi affinché ognuno si iscriva a quello che più gli interessa.

Ciò ha senso, tra l'altro, perché il 56 per cento degli spagnoli ha una patologia cronica. Se sei diabetico, puoi iscriverti al programma sul diabete. Se sei anziano, puoi iscriverti al programma specializzato in questo pubblico. Sono piccole pillole di salute molto facili da gestire. In fondo è un nuovo modo per migliorare il benessere dei dipendenti.

Per commercializzare questi prodotti, è offrire un servizio migliore che la distingue dalla concorrenza?

Sì. Un anno e mezzo fa abbiamo iniziato con il lancio massiccio delle nostre capacità digitali intorno al marchio Blua. Siamo l'unica azienda che ti permette di avere un consulto con il tuo medico via telefono cellulare. Questo ci sta aiutando molto nelle vendite. Può anche accadere che qualcuno non compri il prodotto Blua, ma che apprezzi essere in una società che offre questo tipo di cose.

Quale ritiene sia la migliore attrattiva per distinguersi dai nuovi attori che stanno entrando in tutti i settori, anche quello della salute?

I pazienti valutano due cose: le credenziali mediche e la reputazione. Ci sono aziende multirazziali che hanno voluto entrare in sanità e sono andati male. Essere specialista di salute è molto apprezzato.

D'altra parte, la reputazione ha a che fare con due cose: le credenziali mediche e come il brand è trattato. Nel nostro caso, siamo una società complessa perché abbiamo cliniche dentistiche, residenze per anziani, ospedali, sponsorizzazioni sportive, eccetera. Lavorare e prendersi cura del brand è fondamentale.

Come vive questa trasformazione del settore? Di quali nuove capacità hanno bisogno i CEO per affrontare questi cambiamenti?

La mia vita è molto più divertente ora. Bisogna avere la capacità di illudere la gente, qualcosa che ha a che fare con le tue capacità comunicative e con la tua credibilità. È necessario dare l'esempio. È anche fondamentale creare un destino a cui andare e facilitare il cammino per raggiungerlo. Non dimenticare l'elemento dell'inclusione. Devi essere in grado di mettere tutti nello stesso sacco. È fondamentale stabilire un piano e assicurarsi che tutti vadano su.

Come hanno accolto questi cambiamenti i profili altamente specializzati, come medici e scienziati?

In tutte le comunità c'è sempre un gruppo di pionieri. Nel caso del progetto Blua, abbiamo 250 medici pionieri. In Sanitas abbiamo quello che tecnicamente chiamiamo "rifornimento personale". Abbiamo due milioni di clienti, che fanno 20 milioni di manifestazioni mediche all'anno. Abbiamo medici dello staff, che lavorano nei nostri ospedali e cliniche. Questo ci permette di andare in ospedale, riunire i nostri medici e raccontare i nostri piani. Alcuni si sommano per illusione e altri per disciplina. Questo ci permette di imparare molto. Ora siamo in una fase di uscire dall'ambiente dei centri Sanitas e andare in altri ospedali e raccontare il nostro piano per farli salire sul carro.

Come si trovano questi pionieri?

Qui il tema economico va detto chiaramente fin dall'inizio. Noi lavoriamo con 40.000 medici in Spagna. È sbagliato adottare iniziative solo per ridurre i costi della consultazione. Devi davvero impegnarti con i medici e assicurarli che queste iniziative permetteranno loro di curare meglio i pazienti.

Noi diamo loro la possibilità di passare la consultazione attraverso il telefono cellulare. Alcuni decidono di stare di guardia al cellulare perché vogliono farlo così. È una loro decisione. Vi chiediamo di unirvi a questo perché è un nuovo canale di comunicazione e vogliamo offrirlo ai pazienti. Tutte le innovazioni mirano a migliorare l'esperienza del paziente.

In quanto CEO di un'azienda sanitaria, quale ritiene sia l'indicatore di performance (KPI) più importante?

La nostra filosofia in questa trasformazione è di migliorare l'esperienza utente per mantenere la nostra differenziazione ed entrare in altre sponde dove prima non eravamo. Abbiamo proposto di raggiungere tre KPI entro il 2020. Il primo è che il 25 per cento delle consultazioni avvengano in formato digitale. Ora siamo al 4 per cento, c'è ancora molto da fare. Il secondo KPI è che il 50 per cento dei clienti della Sanitas comunichi con noi in modo completamente digitale. Oggi siamo quasi al 30%. L'ultimo KPI è raggiungere il 75% di NPS [Net Promoter Score, che misura il tasso di raccomandazione dei clienti]. Oggi siamo oltre il 50 per cento.

Ritiene che queste metriche avranno un impatto sulla salute delle persone?

Tutto è feedback. Se faccio un 25% di query attraverso il supporto digitale, significa che io sono molto più accessibile ai miei pazienti. Quindi posso darvi una salute migliore. Il fatto che il 50% dei pazienti sia digitalizzato significa che le persone sono a proprio agio in questo nuovo ambiente. Da parte sua, il 75% di NPS è un po' più complesso. Nel nostro caso, lo misuriamo per micromomenti e il 75% è la media di tutti questi istanti. I micromomenti possono essere la ricerca di un medico, la chiusura di un appuntamento, come è andato l'appuntamento, quali dati hanno avuto i pazienti durante l'appuntamento, come si trovano dopo l'appuntamento, eccetera. Non è un NPS che chiede se ci raccomanderebbero ad altre persone, chiede se abbiamo fatto bene in ciascuno di quei micromomenti. Quindi sì, stiamo lavorando affinché tutto questo abbia un impatto positivo sulla salute dei pazienti.


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