Intuizioni"Il 50% delle polizze che emettiamo non ha bisogno di un intervento umano"

"Il 50% delle polizze che emettiamo non ha bisogno di un intervento umano"

Sebbene per il CIO di Nationale-Nederlanden, Jordi Bueno, l'automazione è un grande vantaggio commerciale, afferma che le persone sono ancora strategiche per il business, e si affida a tecnologie come il cloud e l'intelligenza artificiale per dare più valore ai clienti

Foto: CIO di Nationale-Nederlannden, Jordi Bueno. Credito: per gentile concessione dell'intervistato

Da Alba Casilda

Le nuove tecnologie, come l'intelligenza artificiale (IA) e il cloud, stanno cambiando così tanto gli affari, che il CIO di Nationale-Nederlanden, Jordi Bueno, riconosce che non sa "come sarà l'assicurazione del futuro". La sua azienda, specializzata in soluzioni di risparmio e investimenti a breve, medio e lungo termine, protezione e pensioni, è in piena trasformazione digitale. Pur affermando che si tratta di un processo continuo, nei cinque anni in cui è attivo, la società ha già ottenuto alcuni successi. sottolinea che la digitalizzazione di determinati processi ha comportato un aumento di efficienza che si traduce in "un risparmio di 1,8 milioni di euro all'anno".

Tuttavia, per Bueno, la sua trasformazione digitale non si concentra solo sui benefici per l'azienda, ma anche per i clienti. Il suo obiettivo è quindi quello di sfruttare i dati e l'apprendimento automatico per offrire migliori sistemi di comunicazione e assistenza e prodotti più personalizzati.

Una delle 10 Tecnologie Emergenti che MIT Technology Review ha selezionato nel 2018 sono studi genetici di massa, in grado di trovare tratti comuni nel DNA delle persone per prevedere possibili malattie. Come valuta questa nuova tecnologia?

La gestione dei dati e dei servizi cloud è una leva importante nella nostra trasformazione digitale. Prima, volevamo analizzare tutti i dati trattati, ma la tecnologia era un limite. Ora non lo è più.

Per esempio, nel 2000 abbiamo creato un data warehouse, ma non ci dà più tutte le informazioni di cui abbiamo bisogno per poter servire meglio i clienti. Ora puntiamo su tutti i sistemi nel cloud.

In un primo momento, ci siamo concentrati sulle informazioni relative al cliente. Ora, stiamo iniziando a lavorare su altri dati, come quelli relativi ai sinistri e alle finanze. Tra quest'anno e l'anno prossimo vogliamo avere tutto nella nuvola. Vogliamo inoltre sfruttare le competenze delle piattaforme di analisi di apprendimento automatico.

La facilità di analizzare i dati che sono ospitati nel cloud ci darà, per esempio, una grande capacità di studiare i problemi di frodi e sinistri, e ci aiuterà a stabilire il prezzo dei prodotti. È un momento movimentato all'interno della casa, ma le linee da seguire sono chiare.

Quale impatto pensa che possa avere questa elaborazione e memorizzazione dei dati nel suo business?

Il beneficio sarà immediato non appena saremo in grado di generare automatismi a partire dall'analisi dei dati. Ad esempio, ci aiuterà a decidere su quali servizi investire di più o a individuare nuovi sinistri che forse non vediamo ora.

Di recente, abbiamo scoperto che avevamo molti professionisti che gestivano i dati a suo tempo. Ora lavorano tutti nel dipartimento di dati scientifici. Sono esperti che studiano i dati per arrivare ad un livello di analisi molto preciso, identificano esigenze e ci permettono di intraprendere eventuali cambiamenti.

Come hanno integrato l'applicazione delle nuove tecnologie nei servizi della vostra azienda?

Siamo più focalizzati sul segmento "vita", come le pensioni e le esigenze finanziarie del cliente a breve, medio e lungo termine. Sebbene in questo tipo di attività sia molto importante prestare un'attenzione diretta, abbiamo anche integrato la mobilità nei nostri servizi. I nostri 2.000 agenti che lavorano in strada indossano dispositivi mobili in modo che non ci sia bisogno di alcun ruolo in nessuna parte del processo.

Abbiamo iniziato a lavorare in questo modo nel 2015 e ora il 50 per cento delle polizze che emettiamo non ha bisogno di interventi umani. Da quando il cliente firma fino a quando riceve una comunicazione con il contratto, passano solo pochi minuti. Abbiamo ottenuto queste efficienze grazie alla tecnologia e alla trasformazione digitale.

Questo tipo di tecnologie hanno un ritorno chiaro per l'azienda, ma ritengono che possono anche aiutare i clienti?

Sì, per questo abbiamo messo l'attenzione sull'onnicanalità. La tecnologia ci permette di servire i clienti quando e come vogliono. Alcuni preferiscono il telefono e altri il sito web. Si può anche optare per un servizio misto. Ad esempio, se qualcuno sta acquistando un prodotto complicato online, può rivolgersi a un consulente professionale che gli consiglia una figura che rimane strategica nel nostro business.

Per quanto sia complesso, stiamo cercando di far avvicinare il cliente a noi ovunque e di fargli decidere come vuole procedere. Se vogliamo essere più veloci ed efficienti, dobbiamo incoraggiare il self-service tra i nostri clienti e utilizzare di più il canale online Ora circa l'80 per cento delle transazioni dei nostri clienti sono fatte attraverso il sito web.

Si dice che l'orientamento al cliente è cruciale, questa analisi dei dati permette loro anche di offrire prodotti più personalizzati?

Da molti anni realizziamo quello che chiamiamo lo studio del DNA del cliente, cioè l'analisi delle sue esigenze. Mettiamo in uno strumento tutte le informazioni dell'utente: se ha una famiglia, il suo reddito, i suoi piani di risparmio per la pensione, eccetera. Questi dati vengono esaminati e, al termine del processo, viene formulata una raccomandazione per la scelta di una soluzione finanziaria.

Tuttavia, è un processo che è in evoluzione. La situazione dei clienti sta cambiando nel corso della loro vita. Avere questi dati aggiornati ci permette di conoscere la soluzione che servirà ad una persona in futuro. L'anno scorso abbiamo lanciato il nostro laboratorio di innovazione in Spagna, la Sparklab, con questo obiettivo. Stiamo aprendo una linea di ricerca importante e stiamo studiando quale tipo di prodotto finanziario sarà richiesto tra cinque o dieci anni.

Lavoriamo anche per offrire polizze più flessibili e modulari per consentire al cliente di aggiungere o togliere servizi a seconda della sua situazione. Tuttavia, qui la tecnologia è un handicap per noi perché abbiamo bisogno di piattaforme che ci permettano di farlo in modo più agile. Soffriamo come tutte le banche e gli assicuratori che sono sul mercato da molti anni.

Queste nuove tecnologie favoriscono l'ingresso di imprese in settori ai quali tradizionalmente non appartengono. Come vi state preparando all'ingresso di nuovi concorrenti?

In questo momento si sta mescolando tutto. Per esempio, le società di telecomunicazioni vogliono essere banche e le banche vogliono essere assicuratori. La chiave sarà promuovere l'interconnessione tra le organizzazioni e disporre di API robuste che facilitino tale collegamento. Stiamo andando verso un mondo interconnesso e di alleanze tra le imprese, più che tra concorrenti. Per esempio, è stata recentemente annunciata una collaborazione tra Telefonica e Amazon. Per cosa competeranno? Chi sa giocare meglio con questo tipo di combinazioni, accederà a buona parte del business.

Come intende agire il mondo delle assicurazioni? Sarà un settore rilevante tra i nuovi settori o sarà assorbito da altri settori?

Il mondo delle assicurazioni è molto complesso e molto regolamentato. Ci vuole molta conoscenza per montare un assicuratore. Il futuro è più vicino alla collaborazione.  

Ci sarà un sacco di discussione circa le assicurazioni del futuro. Per esempio, sta già accadendo con le auto autonome. Che cosa si assicura? Il software o il veicolo è assicurato? Il produttore sarà l'assicuratore? (vedi Gli assicuratori controlleranno i rischi dei veicoli autonomi)

In quanto CIO, quali capacità ritiene siano necessarie per affrontare tutti questi cambiamenti?

Occorrono conoscenze in nuove tecnologie, che oggi sono scarse. Ma, come CIO e come organizzazione, è indispensabile una capacità di cambiamento brutale. Cinque anni fa abbiamo iniziato la trasformazione digitale, che è un progetto continuo. Tu eri questo e ora sarai qualcos'altro. Il nuovo modo di lavorare ha molto a che fare con la delega, l'apporto, la costruzione e l'autovalutazione. Queste novità hanno un forte impatto sulle persone. I cambiamenti dipendono da quanto sia flessibile l'azienda, da quanto voglia rischiare e da quanto velocemente si trasformi. La chiave è trovare un equilibrio e cambiare continuamente.

Secondo l'OSCE, nei prossimi cinque anni si prevede che sul mercato del lavoro mancheranno più di quattro milioni di dipendenti del mondo digitale. Come si sta preparando la sua compagnia?

Non è una soluzione facile. I profili digitali richiedono nuove forme di lavoro: per obiettivi, con libertà, in un ambiente di lavoro sano e attraente dove poter sviluppare le proprie competenze. Hanno anche bisogno di sfide tecnologiche, che fortunatamente possiamo offrire loro. Siamo in quel momento di aprire la mente e di sfruttare il talento là dove si trova.


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