Intuizioni"La sfida più grande è supportare coloro privi di alfabetizzazione digitale"

"La sfida più grande è supportare coloro privi di alfabetizzazione digitale"

Sebbene il direttore generale di CWT, Rafael Sueiro, sia fiducioso che l'IA e 'blockchain' segneranno il futuro della gestione dei viaggi d'affari, afferma che la sfida più importante non è la tecnologia, ma la disponibilità di lavoratori qualificati che comprendano le esigenze del cliente.

Foto:  L'amministratore delegato di CWT, Rafael Sueiro. Credito: MIT Technology Review in spagnolo

Sebbene negli ultimi anni la maggior parte delle aziende abbia ristrutturato le proprie attività, "la gestione di viaggi ed eventi non è stata una delle sue priorità", afferma il direttore generale di Carlson Wagonlit Travel (CWT), Rafael Sueiro. Ritiene tuttavia che il miglioramento degli spostamenti e delle riunioni sia fondamentale per aumentare l'efficienza. Per questo la sua organizzazione, dedicata alla gestione di viaggi ed eventi aziendali, si è impegnata nella digitalizzazione dei trasferimenti. " Alla fine, tutta la tecnologia applicata alla gestione dei viaggi è finalizzata a potenziare questa efficienza", commenta.  

In questa ricerca di efficienza, Sueiro sottolinea la capacità, ad esempio, di utilizzare l'analisi predittiva per determinare il momento migliore per acquistare un biglietto e di utilizzare nuovi modelli di sicurezza per migliorare i pagamenti. In futuro, pur sapendo che si tratta di un processo lungo, Sueiro confida che la gestione dei viaggi possa essere completamente virtuale, il che si tradurrà in un risparmio di tempo e costi. 

Ogni anno, MIT Technology Review stila una lista delle 10 Tecnologie Emergenti con il maggior potenziale per trasformare il mondo. Una delle tecnologie selezionate nella lista 2018 sono i servizi di intelligenza artificiale (IA) nel cloud, in grado di portarla in ogni angolo del mondo. Come si sta preparando il vostro settore e la vostra impresa ad affrontare queste innovazioni? 

Il cloud ed il minor costo delle tecnologie stanno contribuendo alla diffusione dell'uso dell'intelligenza artificiale. È un'opportunità incredibile per le imprese e per i consumatori, perché permetterà cose che finora erano impensabili. Alla CWT è chiaro che le nuove tecnologie sono qui per rimanere. Quindi, per rimanere leader sul mercato, abbiamo un team di analisi dei dati e innovazione di più di 100 persone, che lavora sull'introduzione dell'intelligenza artificiale, l'analisi predittiva, il blockchaini chatbot e la voce nel mondo del viaggio aziendale. 

CWT è convinta che i viaggi d'affari possano trarre enormi benefici da queste tecnologie. Ad esempio, i chat aiutano i viaggiatori a risolvere i loro dubbi; l'IA consente la massima personalizzazione delle opzioni di viaggio; il monitoraggio e l'analisi dei prezzi previsionali consentono di ridurre i costi; e grazie a blockchain sarà possibile un monitoraggio anonimo ma sicuro dei bagagli, dei pagamenti internazionali e dell'identificazione dei passeggeri. 

Anche il settore riunioni, incentivi, convegni e mostre sta cambiando. Sono già possibili cose come avere assistenti virtuali per eventi e sfruttare le applicazioni big data per osservare in tempo reale ciò che funziona e ciò che non funziona in loro. 

Quali benefici sta subendo la vostra azienda grazie a queste nuove tendenze? 

Ciò che realmente sta cambiando le regole del gioco è la possibilità di memorizzazione e velocità di analisi. Ecco perché la capacità di sfruttare un'enorme quantità di dati in tempo reale per rispondere alle esigenze dei nostri clienti e migliorare la loro esperienza, che è uno dei pilastri chiave della nostra strategia. 

Ora possiamo sapere in tempo reale, per esempio, quanti dei nostri utenti utilizzano i nostri servizi, come li utilizzano e qual è il loro grado di soddisfazione. Mai prima d'ora abbiamo avuto così tante informazioni per poter offrire servizi e prodotti che davvero danno valore in tempo reale, indipendentemente dalla posizione. 

Questi miglioramenti stanno già arrivando ai vostri clienti? 

Più di due anni fa abbiamo lanciato la nostra strategia CWT 3.0, incentrata sulla personalizzazione dell'esperienza dei nostri utenti e basata sulla tecnologia. Da allora, abbiamo lanciato diversi prodotti che non sarebbero stati possibili senza queste nuove tecnologie. 

Stiamo mettendo molto l'accento sulla personalizzazione di tutte le fasi del processo di viaggio attraverso il big data. Usiamo tutti i dati a nostra disposizione per aiutare il viaggiatore nel processo decisionale. Il nostro obiettivo è di offrirvi le opzioni ottimali per ogni momento, in modo da poter decidere con facilità e senza perdite di tempo cosa volete fare, tutto nell'ambito delle politiche della vostra azienda. Ad esempio, se un viaggiatore soggiorna sempre in alberghi vicini al suo ufficio, che senso ha mostrargli pagine e pagine di risultati di alloggi che non sono pertinenti per lui? 

Stiamo anche introducendo un sistema di prenotazione dei voli che analizza il prezzo del biglietto in tempo reale e decide se sia opportuno acquistarlo in quel momento o se sia meglio aspettare perché è probabile che il prezzo diminuisca nei prossimi giorni. In questo modo, ci assicuriamo di acquistare il biglietto al momento giusto, risparmiando denaro ai nostri clienti. 

Viviamo nel mondo del dato in cui è possibile che presto avremo così tante informazioni che saremo in grado di prevedere assolutamente tutto. Come si sta spostando questo fenomeno nel vostro settore? 

Una delle aree in cui CWT pone l'accento sulla privacy. L'obiettivo non è tanto quello di conoscere ciò che un cliente vuole prima che lo sappia lui stesso, ma quello di facilitargli il lavoro offrendogli tutte le opzioni disponibili in modo da poter prendere la decisione che più si adatta ai suoi gusti. 

Ciò che è chiaro è che questo è solo l'inizio. Un'altra area molto interessante della nostra analisi predittiva si concentra sul calcolo del valore delle riunioni e il ritorno degli investimenti in viaggi di lavoro. A tal fine, stiamo esaminando un parametro chiave: l'equilibrio tra il benessere del viaggiatore e il bilancio della sua azienda. 

Finora le politiche di viaggio delle imprese sono state poco dinamiche, perché non avevamo i dati e la tecnologia per adattare le regole al contesto del viaggio. Ora sappiamo che, oltre a guardare il prezzo, è necessario prendere in considerazione altri fattori, come il tempo perso in coincidenza o l'ora in cui il viaggiatore deve alzarsi per arrivare all'aeroporto. Tutto questo ci permette di gestire i viaggi in modo più intelligente. 

Queste nuove tecnologie stanno favorendo l'ingresso di aziende, come Google o Amazon, in settori ai quali tradizionalmente non appartenevano. Come si sta preparando la vostra impresa per l'ingresso di nuovi concorrenti? 

CWT accoglie con favore tutte le imprese, poiché riteniamo che la concorrenza ci renda migliori e promuova l'innovazione. Viviamo in un'epoca in cui il consumatore ha l'ultima scelta e sceglierà quel servizio o quel prodotto che gli offre il maggior valore aggiunto, indipendentemente dal marchio. 

Google, Amazon e Netflix hanno creato standard di servizio e semplicità che la gente si aspetta in tutti i settori, ed è per questo che CWT è sempre più tecnologica e cerca sempre più la semplicità. Sappiamo che la concorrenza è dietro l'angolo. Non possiamo aspettarci che i clienti continuino a venire da noi se non offriamo i migliori servizi. 

Si è parlato molto della capacità distruttiva delle grandi imprese tecnologiche, ma per avere successo nel mondo dei viaggi, e in particolare nei viaggi d'affari, occorre molto di più che una buona tecnologia. In realtà, oggigiorno, ottenere quella tecnologia non è nemmeno la cosa più complicata. La difficoltà sta nel disporre di personale qualificato, che capisca come funziona il mercato e cosa vogliono i clienti. 

Secondo l'OSCE, nei prossimi cinque anni si prevede che sul mercato del lavoro mancheranno più di quattro milioni di "dipendenti digitali". Come si sta preparando la vostra azienda a superare questa situazione? 

La mancanza di personale qualificato in competenze digitali e la riluttanza al cambiamento sono i principali ostacoli che deve affrontare ogni impresa in trasformazione. Ma forse la sfida più grande è la gestione di coloro che non sono nativi digitali, che dobbiamo trasformare le nostre capacità e adattarci ad un nuovo modo di lavorare. La nostra strategia si basa sull'attrarre e trattenere i giovani talenti e sulla formazione specifica su nuovi strumenti e tecnologie per il resto dell'organizzazione. 

Abbiamo anche cambiato sede per occupare un nuovo spazio più moderno e che incentiva il lavoro di squadra e le sinergie necessarie per rispondere a nuove sfide. 

Incorporare nuovi strumenti e linee di lavoro richiede un profondo cambiamento organizzativo. Come è stata trasmessa questa necessità di innovazione al consiglio di amministrazione? 

Il comitato direttivo di CWT è composto da professionisti che conoscono bene il settore, sono pienamente allineati e non temono i cambiamenti. La maggior parte ha anni di esperienza, ha visto l'evoluzione dell'industria ed è pienamente consapevole di ciò che sta per accadere. In realtà, l'idea del cambiamento venne da loro. Abbiamo usato tutti gli strumenti disponibili per far conoscere il messaggio in modo che tutti i dipendenti potessero evolversi. In questi processi la comunicazione è fondamentale. 

Ciò che è chiaro è che il settore si sta trasformando. Di quali nuove capacità hanno bisogno i CEO per affrontare questi cambiamenti? 

Il ruolo e le capacità dell'attuale CEO stanno cambiando, così come le organizzazioni, che stanno passando da strutture molto gerarchiche a strutture matriciali in cui il contrasto locale e globale diventa fondamentale. I nuovi CEO devono essere persone di consenso, capaci di guidare con l'esempio e attraverso l'influenza, e che riescono ad allineare persone e squadre alla ricerca di un obiettivo comune. Le competenze sociali e la comunicazione diventano aspetti chiave, che possono assumere un peso pari a quello delle conoscenze puramente professionali. Infine, vorrei menzionare la capacità di imparare dagli errori quando le cose non vanno come previsto. 

Come CEO, come state affrontando queste sfide nella vostra organizzazione? Quali consigli dareste ai vostri omologhi? 

Nel mio caso, credo sia importante essere coerenti con la strategia, guidare con l'esempio, comunicare e mai dimenticare che lavoriamo con le persone. In un mondo così complesso come quello attuale, in cui esistono strutture gerarchiche di diversa natura, la capacità d'influenza fa la differenza e questa si nutre della comunicazione. Bisogna anche essere audaci e non aver paura di sperimentare nuove formule, innovare e prendere decisioni. Consiglio di imparare da quelle imprese o imprenditori che stanno innovando, non necessariamente nel settore, perché ci sono sempre aspetti e idee che possiamo portare al nostro terreno. 


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