Intuizioni"È fondamentale adattarsi rapidamente al cambiamento tecnologico"

"È fondamentale adattarsi rapidamente al cambiamento tecnologico"

La mission del CTO di Santander Bank, Julieta Ross, è che il gigante della finanza si adatti rapidamente ad un mondo in continua evoluzione e regole che cambiano sempre più velocemente. Per raggiungere tale obiettivo, ha avviato un processo di trasformazione interna, cerca partnership con le 'start-up' e clienti.

"Fare un lavoro che ami non è un lavoro, è un hobby", così descriveil suo lavoro la Head of Technology Strategy di Banco Santander (CTO globale), Julieta Ross. La sua passione per la tecnologia gli viene da bambina, quando suo padre gli regalò un computer e imparò a programmare.  

Da allora ha accumulato una lunga esperienza nel mondo della tecnologia: ha studiato ingegneria elettrica, si è laureata in ingegneria informatica, ha partecipato allo sviluppo della tecnologia Bluetooth e ha ricoperto la carica di CTO in altre banche sia in America latina che negli Stati Uniti. 

Ora, utilizza questa esperienza per affrontare la trasformazione digitale di una delle più grandi banche del mondo. Tra le sue principali sfide figura la necessità di creare fiducia nei confronti del digitale, di adattarsi rapidamente al cambiamento e di rendere partecipi del cambiamento tutti i dipendenti. 

Ogni anno, MIT Technology Review pubblica una lista di 10 tecnologie che potrebbero cambiare il mondo. Nell'elenco dello scorso anno figura una tecnica per garantire la privacy: la blockchain. Come si sta preparando la Banca Santander ad affrontare la sfida della privacy digitale dei suoi clienti? 

Abbiamo una solida struttura di sicurezza dell'informazione e analizziamo continuamente i rischi. Gestiamo attivamente la classificazione dei dati e dei beni, con misure diverse a seconda dei casi, e abbiamo anche programmi di formazione per utenti e dipendenti per imparare a gestire i dati. È un processo continuo per incorporare le ultime tecnologie, per proteggere le nostre applicazioni e per autenticare i nostri clienti. 

 La conversazione sui dati [e la loro privacy] è diventata interessante quando abbiamo iniziato a parlare del cloud pubblico [public cloud], perché negli ultimi 10 o 20 anni tutto era memorizzato internamente in cloud privato. Ma ora sempre più adottiamo soluzioni di tipo public cloud [proprietà di altri fornitori]. 

Il futuro è quindi il public cloud? 

 Il problema con il public cloud è che si estraggono dati dalla banca o da qualsiasi industria e li caricano lì, dove sono protetti, criptati. Noi possediamo le chiavi private, ma per poter usare i dati bisogna decriptarli. Quindi o l'algoritmo o i dati devono essere non cifrati. Ma con alcune nuove tecnologie, come la crittografia omomorfica, il problema si riduce perché possiamo eseguire algoritmi e transazioni con dati criptati. 

 Il cloud privato esisterà sempre, perché avremo sempre informazioni che non vogliamo togliere dalla banca. Ma col tempo, il loro uso sarà sempre più ridotto perché le tecnologie del cloud pubblico avanzano ad una grande velocità. 

Oltre al cloud, Santander sta puntando sempre più sulla tecnologia blockchain. Hanno lanciato un servizio che permette di effettuare trasferimenti internazionali con blockchain e hanno persino usato quella tecnologia per votare in un'assemblea generale degli azionisti.   Perché questo forte impulso? 

 Riteniamo che si tratti di una tecnologia di trasformazione che consente di semplificare le operazioni, di ridurre i costi operativi e di offrire servizi migliori ai nostri clienti. Abbiamo investito attraverso il nostro fondo [di capitale imprenditoriale] Innova in aziende che utilizzano tecnologia blockchain come Ripple, che usiamo per One Pay FX [il suo servizio di trasferimento basato su blockchain], e anche in aziende come Wetrade. 

 Siamo anche interessati a partecipare attivamente a scenari di test di calcolo quantistico. Ha il potenziale di cambiare il modo in cui l'industria gestisce e gestisce le chiavi e i certificati di sicurezza, il che a sua volta influenza le tecnologie basate sulla crittografia come blockchain. 

Tuttavia, la blockchain consente di decentrare la gestione e di eliminare gli intermediari, il che potrebbe costituire una minaccia per l'industria bancaria. Pensate che questa tecnologia sia un alleato o una concorrenza? 

 Non la consideriamo una potenziale concorrente, ma una grande opportunità per aumentare l'efficienza di ciò che facciamo. È una tecnologia, come molte altre, che ad un certo punto cambierà il modello di business, ma è una grande opportunità per l'industria di migliorare l'esperienza per il cliente, l'agilità e la fiducia. L'abbiamo adottata completamente. E non solo è qualcosa che abbiamo già usato, ma stiamo facendo altri test pilota per continuare la ricerca. 

 Le nuove tecnologie favoriscono l'ingresso delle imprese in settori che non erano tradizionalmente di loro proprietà, come le imprese puramente tecnologiche. Come state affrontando l'avvento delle fintech e come state attuando questi continui progressi tecnologici?  

 Per quanto riguarda l'ingegneria informatica, è molto interessante come l'industria finanziaria si sia evoluta. Oggi, ci sono prodotti dirompenti, perché abbiamo fintech e start-up che sviluppano determinati prodotti e servizi con un modello di business migliore di quello di una banca tradizionale. Noi lavoriamo con loro al 100%. 

 Ma la cosa interessante è che i prodotti e servizi della banca stanno cambiando per includere i dati e l'esperienza del cliente. Invece che il cliente venga a chiedere un mutuo, cerchiamo di capire cosa gli sta succedendo. Perché sta chiedendo un mutuo? Per comprare una casa. E cos'altro deve fare in quella casa? Allora possiamo trovare un ecosistema che dia più valore piuttosto che limitarsi a concedere il mutuo. Ci stiamo evolvendo in una piattaforma aperta di servizi finanziari. 

Quasi 30 milioni di clienti della Santander Bank sono già digitali. La Commissione ritiene che in futuro continueranno ad esistere uffici fisici o che tutte le attività saranno effettuate online? 

 Il canale fisico continuerà ad esistere, ma si evolverà, come tutto il resto. Oggi quasi la metà dei nostri dipendenti sono face-to-face con il cliente. Ti guardano negli occhi e creano un legame, una relazione che dà fiducia. Ora stiamo andando in un mondo digitale che richiede un altro modello di fiducia più distribuito. Stiamo iniziando a pensare a come creare algoritmi che generino fiducia in un brand. 

 Ritiene che saremo in grado di stabilire relazioni simili a quelle umane con la tecnologia? 

 Assolutamente si, dobbiamo solo trovare il modo. 


I clienti cercano semplicità e agilità, ma le tecnologie in grado di fornire questi servizi sono sempre più complesse. Come lavorate internamente per implementare le innovazioni alla Banca Santander? 

 Un nostro valore unico è che l'innovazione non si basa su una torre d'avorio, ma su tutto il gruppo, in tutte le nostre geografie. Il quadro della nostra tecnologia è quello di poter adottare le innovazioni locali molto rapidamente. Abbiamo persone brillanti in tantissime parti che ci pensano tutto il giorno. 

 Inoltre, l'innovazione non viene solo dai nostri dipendenti, ma anche dai nostri clienti, e a volte sono spettacolari. Ci sono clienti in settori come l'agricoltura che stanno adottando soluzione IoT e ci aiutano a imparare, perché improvvisamente dobbiamo pensare a come adattare il modello di pagamento. Richiedono servizi che ci fanno pensare e innovare. Quindi non solo abbiamo la forza dei 200.000 dipendenti, ma dei 140 milioni di clienti.  

Avere talenti è un vantaggio competitivo per qualsiasi banca in futuro. Quali profili cercate per catturare questi talenti?  

 Il ciclo di vita della tecnologia prima era tra i cinque e i sette anni, ma ora è di un anno e mezzo. Quello che stiamo facendo ora, in un anno e mezzo, sarà diverso. Quindi non si tratta di avere un gruppo di persone esperte in un linguaggio per sviluppare algoritmi, ma di avere persone che sono davvero appassionate di tecnologia, che hanno un debole per l'industria e sono in grado di adattarsi al cambiamento. 

All'università ho imparato a programmare in C, a Pascal, a Fortran. L'ultima volta che ho contato, avevo imparato 35 linguaggi di programmazione, e prima di andare in pensione ce ne saranno molti di più. Oggigiorno nessuno sa cosa ci vorrà in due anni, quindi dobbiamo concentrarci sul talento che si può adattare rapidamente. 

E come lavorate per trattenere questi talenti? 

 Nel campo della tecnologia, se la gente non crede nella direzione che stiamo prendendo, è molto complicato. In gran parte, il nostro lavoro è creare questa visione e offrirla alle entità della banca in tutto il mondo. Diciamo tutti che amiamo il cambiamento finché non ci dicono che dobbiamo cambiare. La soluzione è che la gente fa parte del cambiamento, invece di costringerla a cambiare. Per questo la dinamica con il team consiste nel spiegare questa visione, nel coinvolgerlo, nell'essere d'accordo con lei, nel voler essere parte di questo spettacolare cambiamento. 

Innovare è un dovere per ogni azienda e occorre una profonda trasformazione che va dalla missione, alla visione, ai valori, agli spazi, al modo di lavorare, ai processi, eccetera. Che consigli daresti ad altri CTO? 

 Siate consapevoli che quello che stiamo facendo oggi non sarà lo stesso per due anni. Dobbiamo essere sempre aperti al cambiamento, l'unica cosa costante sarà il cambiamento. Ed è molto importante essere rapidi, non solo perché vogliamo risultati più rapidi, ma perché se ci vorranno tre anni per fare qualcosa, la tecnologia sarà già cambiata due volte. Se non siamo agili e lavoriamo in modo diverso, tutto quello che facciamo sarà in ritardo di due anni. 

 E quale dovrebbe essere il ruolo del CTO in questo cambiamento? 

 Per me il ruolo del CTO è capire chiaramente che cosa stiamo cercando di fare con il business e tradurlo in tecnologia in modo che possa essere perseguito con una vision orientata al futuro. Non con una visione di domani, ma con una visione di due anni. 

In Spagna, secondo gli ultimi dati del ministero dell'Istruzione, solo il 25,1 % degli studenti universitari di ingegneria e architettura sono donne. Crede sia importante che donne come lei ispirino altre donne? 

Sono il mentor di ragazze e ragazzi da anni e mi chiamano spesso. Penso che sia molto importante mostrare ciò che chiunque può diventare. Da donna, sono stato il CTO di diverse banche, aziende tecnologiche, ho fondato diverse start-up, le ho vendute, ho brevetti, ho scritto libri... Penso che improvvisamente qualcuno lo scopre [o legge uno dei miei libri o usa uno dei miei brevetti e vede che qualcuno che è nato in un villaggio in Argentina, che ha vissuto negli Stati e che ora è in Spagna può farlo. 

C'è un detto che indica: "When you reach the top, you should remember to send the elevator back down for others" ["quando si arriva in cima, ricorda di rimandare l'ascensore verso il basso per gli altri"]. Dobbiamo mandare giù l'ascensore per prendere quelle ragazze e aiutarle a salire. 


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