Intuizioni"Il Bitcoin ha dimostrato che abbiamo bisogno di una soluzione digitale per gestire i flussi monetari"

"Il Bitcoin ha dimostrato che abbiamo bisogno di una soluzione digitale per gestire i flussi monetari"

Per l'amministratore delegato del Banco Sabadell, Jaume Guardiola, gli assistenti conversazionali causeranno una trasformazione simile a quella dei telefoni cellulari. Sebbene creda che l'intelligenza artificiale acquisterà sempre maggiore peso nel settore, sostiene che il tocco umano continuerà ad essere essenziale in ogni processo.

Miglioramento dei servizi grazie all'intelligenza artificiale (AI), sfruttamento delle potenzialità della tecnologia blockchain (blockchain) e offerta di prodotti personalizzati per ogni cliente basati sull'analisi di grandi quantità di dati. Questi sono solo alcuni dei modi tramite cui l'Amministratore Delegato del Banco Sabadell, Jaume Guardiola, ha promosso l'adozione di nuove tecnologie in azienda. Ma non poteva mancare la ricerca di ispirazione nelle aziende fintech per rivoluzionare i metodi di lavoro. 

Nonostante la profonda trasformazione che sta attraversando la banca tradizionale, Guardiola difende l'importanza di mantenere il contatto umano con il cliente nelle filiali fisiche. Afferma il responsabile: "Secondo me, il futuro degli uffici dipende dall'adattamento del loro ruolo e dall'evoluzione da centri di servizio a centri gestionali personalizzati, dove vivere la brand experience". Aggiunge anche come la grande sfida per l'azienda sia quella di rimanere fedele alla propria mission, adattandosi ai cambiamenti della società. 

Ogni anno il MIT Technology Review pubblica un elenco di 10 tecnologie che possono cambiare il mondo. Nella lista di quest'anno sono presenti gli assistenti conversazionali di intelligenza artificiale. In che modo Sabadell sta affrontando l'emergere dell'intelligenza artificiale nel settore bancario? 

 

C'è ancora molta strada da fare nello sviluppo dell'intelligenza artificiale all'interno del nostro settore, ma vi sono già risultati tangibili in termini di efficienza, produttività ed esperienza del cliente. 

Utilizziamo l'intelligenza artificiale per sviluppare modelli di previsione e prescrizione che ci consentono, tra le altre cose, di rilevare in anticipo quali clienti si stanno svincolando dalla nostra entità o di definire il ventaglio di prodotti ottimale per i clienti in base alla loro fase di vita. Sfruttiamo questa tecnologia anche come leva per migliorare l'efficienza dei nostri processi. 

Per quanto riguarda gli assistenti conversazionali, è un campo su cui stiamo ancora lavorando, ma penso che sarà molto impattante nel modello di relazione banca-cliente. Allo stesso modo per cui il mobile banking è stato, all'epoca, una rivoluzione per il modello di banca tradizionalmente inteso, così accadrà per gli assistenti conversazionali. 

 

L'intelligenza artificiale e le nuove tecnologie in generale ci portano a un rapporto sempre meno faccia a faccia con i clienti. Consideri uno svantaggio perdere il contatto diretto con gli utenti? 

Credo che non stiamo perdendo il contatto diretto con gli utenti, anzi. In effetti, non abbiamo mai interagito così tanto con i clienti come ora. Solo un esempio: attualmente i nostri utenti di mobile banking si connettono con noi in media 22 volte al mese. 

Le nuove tecnologie facilitano il rapporto dei clienti con la loro banca e consentono loro di interagire con noi quando vogliono, come vogliono e da dove vogliono. 

 

Una delle tecnologie selezionate dal MIT Technology Review nel 2018 era una tecnica per garantire la privacy sulla blockchain. In che modo il settore si sta preparando a utilizzare la tecnologia blockchain e ad affrontare la sfida della privacy digitale a favore dei clienti? 

I test con blockchain nel nostro settore si concentrano su aspetti in cui sono presenti numerosi intermediari, dove vi è mancanza di conoscenza tra le parti ed è richiesta la tracciabilità. Un esempio sono i pagamenti internazionali. L'identità digitale e la privacy sono un'altra delle aree di maggiore interesse. 

Proprio al Banco Sabadell stiamo partecipando attivamente a un progetto per creare un'identità digitale con cui validare i fornitori ed evitare duplicazioni di processi tra aziende. Questo progetto si svolge tramite Alastria, il consorzio blockchain leader in Europa, a cui partecipano più di 400 aziende spagnole e dove Banco Sabadell detiene la vicepresidenza. 

 

Quando si parla di blockchain è impossibile non pensare a criptovalute come Bitcoin: cosa ne pensa del boom avuto e delle possibili promesse di questa nuova forma di denaro? 

Le criptovalute private come Bitcoin non sono riuscite a soddisfare i requisiti solitamente associati alle valute: agire come mezzo di scambio, di valore e di conto. La mancanza di un'autorità centrale ha portato ad un sistema privo dell'agilità necessaria per gestire ingenti volumi di transazioni. 

Visto il suo utilizzo, penso sia più appropriato parlare di cryptoasset che di criptovalute. Un asset che ha anche il problema aggiuntivo di un'elevata volatilità nel suo prezzo. 

Bitcoin, tuttavia, ha evidenziato la necessità di sviluppare una soluzione al denaro per il mondo digitale. È un tema che diverse banche centrali stanno iniziando a studiare, anche se credo che ogni implementazione sia, oggi, un po' lontana. Ciò che Bitcoin ci ha mostrato è l'utilità e il potenziale della tecnologia blockchain. 

 

Queste nuove tecnologie, come blockchain e intelligenza artificiale, stanno favorendo l'ingresso delle aziende in settori a cui tradizionalmente non appartenevano, come le aziende prettamente tecnologiche. Come si sta preparando la sua azienda all'ingresso del fintech? 

Al Banco Sabadell abbiamo creato alcuni anni fa Innocells, il nostro business hub digitale. Innocells investe indirettamente in fondi di terzi e sviluppa accordi di collaborazione con startup finanziarie. In questo modo funge da osservatorio digitale e radar dell'ecosistema fintech per la banca, oltre a consentirci di accedere a nuove opportunità di business e talenti. 

Innocells ha anche effettuato acquisizioni strategiche per la banca, permettendoci di incorporare nuove proposte di valore nel settore dei pagamenti e dei finanziamenti. 


Come dovrebbe essere la relazione tra fintech e banche tradizionali al fine di massimizzare il vantaggio per tutti? 

Inizialmente, tanto il fintech quanto le banche ci percepivano come competitor, ma penso che si stia dimostrando quanto la collaborazione sia il modo migliore per massimizzare i benefici di entrambi. 

Noi, in qualità di banca, forniamo scalabilità, risorse e la fiducia che milioni di clienti ripongono in noi. Da parte loro, le aziende fintech portano aria fresca nel settore finanziario, ci insegnano nuove metodologie di lavoro più agili e collaborative e sono una fonte di attrazione per i talenti. 

Come ha messo in pratica questo insegnamento? 

Abbiamo già adottato dinamiche tipiche del Fintech, come team trasversali, che offrono strutture meno complesse e molto più agili e trasparenti, che permettono un apprendimento rapido, sperimentazione continua e innovazione costante. 

Per fare un esempio, abbiamo adottato il design thinking e metodologie agili nello sviluppo di nuovi prodotti e servizi che ci consentono di accelerare il processo di creazione e lancio di nuovi servizi, e allo stesso tempo di adattarci meglio alle esigenze dei clienti. 

 

I big data stanno cambiando anche il rapporto tra banca e cliente. Come stanno venendo utilizzati a Sabadell? 

Le banche hanno un'enorme quantità di dati sui nostri clienti. L'utilizzo di questi dati (sempre con il consenso individuale) ci consente di comprendere meglio le esigenze del cliente e di offrire una proposta personalizzata. Oltre a sviluppare modelli basati sull'intelligenza artificiale, l'utilizzo dei dati ci consente anche di realizzare campagne di micromarketing personalizzate. 

Un altro utilizzo interessante è quello che abbiamo applicato a Blink, una linea di assicurazioni digitali che abbiamo lanciato di recente: sfruttiamo la conoscenza che abbiamo dei clienti per progettare un'offerta assicurativa personalizzata in termini di copertura o prezzi. 

 

Pensa che in futuro continueranno ad esserci sportelli bancari o tutte le procedure si svolgeranno online? 

È evidente che la digitalizzazione permette potersi recare sempre meno negli uffici fisici e, quindi, l'intero settore si sta muovendo, più o meno rapidamente, verso una dimensione digitale. 

Non credo in ogni caso che gli uffici scompariranno. Il tocco umano è essenziale per un'attività come quella bancaria. Sono certo che anche il cliente che non si reca mai in un ufficio, il giorno in cui deve prendere una decisione importante, come chiedere un mutuo, vorrà andarci, guardare negli occhi il suo manager e poter parlare faccia a faccia prima di affrontare qualcosa di così importante per il proprio futuro. 

 

Innovare è un dovere per qualsiasi azienda ed è necessaria una profonda trasformazione interna. In qualità di CEO, come sta affrontando queste sfide all’interno dell’organizzazione? 

In un ambiente in continuo mutamento come quello in cui ci troviamo, una delle principali sfide per la nostra organizzazione è garantire l'adattamento rapido a tutti questi cambiamenti. 

Per raggiungere questo obiettivo, è importante comprendere e anticipare le esigenze dei clienti e del mercato, al fine di sviluppare ed evolvere le capacità interne della forza lavoro attraverso la formazione, la mobilità interna, etc. Naturalmente è fondamentale che questo venga integrato con l’inserimento di talenti per quei profili che costano di più per svilupparsi internamente. 

Aggiungo che ovviamente dobbiamo evolvere i nostri modi di lavorare. Ho già discusso di come stiamo adottando metodologie più agili. Questo significa costruire team multidisciplinari, avere obiettivi condivisi e sviluppare uno stile di leadership più orientato alle persone e alla trasformazione. Sono cambiamenti profondi, che interessano l'intera organizzazione, a partire dal top management e da me. 

 

Come immagina Sabadell tra 10 o 20 anni? 

È difficile indovinare come saremo tra 10 o 20 anni, data la velocità con cui stanno cambiando il nostro business, i concorrenti, la tecnologia e la società in generale. Non oso prevederlo. Ma sono sicuro che ci sono due cose che non cambieranno. Il primo è che gli individui e le imprese continueranno ad avere bisogni finanziari da soddisfare. E il secondo è che i clienti continueranno a valutare la sicurezza, la fiducia e l'assistenza di esperti come elementi prioritari nella scelta del proprio referente finanziario. 

Sono convinto che, in sostanza, continueremo ad essere la stessa banca di sempre. Una banca fedele alla sua missione, che è quella di aiutare le persone e le aziende a realizzare i propri progetti, anticipando i bisogni e facendo in modo che prendano le migliori decisioni economiche. 


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