La robotizzazione dei processi nell'industria delle telecomunicazioni

Foto: La robotizzazione dei processi nell'industria delle telecomunicazioni. Credit: Unsplash

Netlife è il principale fornitore di Internet FTTH in Ecuador e una delle più potenti società di telecomunicazioni del Paese, come dimostrano i vari premi vinti negli ultimi anni: migliore esperienza (IZO), migliore velocità (SPEEDTEST), miglior brand e content (EKOS), solo per citarne alcuni. 

In qualità di fornitore di Internet ad alta velocità attraverso la fibra ottica, l’obiettivo di Netlife è quello di soddisfare il diritto universale di accesso alla tecnologia, rendendo disponibile a tutti gli ecuadoriani un servizio di base come l'accesso a Internet. 

La maggior parte dei clienti paga i propri saldi mensili tramite addebiti su conti bancari, per cui sia le banche coinvolte che Netlife devono effettuare controlli incrociati sulle informazioni relative ai saldi che i clienti devono pagare.  

"A causa della molteplicità delle banche e dei conti dei clienti, il noioso lavoro di riconciliazione delle differenze nei saldi veniva svolto manualmente da un gruppo di dipendenti Netlife", spiega José Sanchez, Product Owner di Opinno Ecuador. "Quando l'azienda ci ha contattato, abbiamo capito che aveva bisogno di ottimizzare e standardizzare i processi operativi per ottenere una maggiore efficienza aziendale. 

La soluzione proposta è stata l'automazione robotica dei processi (RPA) sulla piattaforma Agility. I lavori sono stati eseguiti nei mesi di novembre e dicembre 2021. Come primo passo abbiamo proposto la creazione di un centro di eccellenza che integrasse diversi profili aziendali per gestire le iniziative di robotizzazione. 

Il need assessment del cliente è il punto di partenza abituale del lavoro di Opinno. Con questo obiettivo, abbiamo lanciato la NetChallenge, una competizione interna durante la quale tutti i membri di Netlife hanno avuto l'opportunità di identificare e presentare le loro iniziative di miglioramento dei processi attraverso la robotizzazione. 

Inizialmente abbiamo lavorato per dare priorità alle idee che avevano il miglior impatto potenziale sull'azienda e la migliore possibilità di attuazione, in un processo che si è concluso con l'assegnazione di premi alle migliori iniziative. Da qui abbiamo generato un business case che stabilisse i vantaggi della robotizzazione per Netlife, sulla base di tre variabili chiave: il suo potenziale di generare risparmi, ridurre i tempi di esecuzione ed eliminare gli errori. 

Dopo l'indagine e la preparazione dei processi selezionati per la robotizzazione, siamo passati alla fase di configurazione del protagonista di questa impact story: il bot. 

Un bot (abbreviazione di robot) è un programma informatico che esegue automaticamente compiti ripetitivi. Operando in modo automatizzato, può lavorare in modo molto più rapido e preciso di una persona, liberando il team da compiti noiosi e facilitandone la crescita professionale. 

Durante questa fase, abbiamo personalizzato i bot configurandoli in modo che possano completare il seguente processo: il programma entra nei portali delle banche come se fosse un essere umano, risolvendo anche il captcha (filtro bot). Quindi, passa ad analizzare le informazioni delle banche, le confronta con quelle di Netlife e ne riporta le differenze. 

Con la sua implementazione in produzione, siamo riusciti a ridurre radicalmente i tempi di esecuzione, portando alcuni processi dalle 10 ore iniziali a soli 20 minuti. L'eliminazione del 100% degli errori e la liberazione del carico operativo delle risorse umane inizialmente necessarie, ha permesso a queste ultime di dedicarsi ad attività a maggior valore aggiunto per l'organizzazione. 

L'ultima fase di questa collaborazione prevedeva di accompagnare Netlife nel necessario processo di adozione di questo nuovo modo di lavorare. 

Noi di Opinno Ecuador siamo lieti di poter condividere questa impact story che ha portato, dopo un'analisi delle sue reali esigenze, all'ottimizzazione e alla standardizzazione dei processi operativi di Netlife.