Foto: Javier Ramírez,  responsabile della trasformazione digitale del Banco Industrial de Guatemala. Credits: Per gentile concessione dell'intervistato 

Di Elena Astorga 

Il Banco Industrial (BI) del Guatemala è una delle maggiori organizzazioni finanziarie dell'America Centrale e la più importante del Paese, con quote di mercato nazionali che a febbraio 2022 ammontavano a circa il 29% in termini di attività e prestiti (dati di Fitch Ratings). Nel 2021 è stata premiata come banca dell'anno dalla rivista finanziaria The Banker ed è stata dichiarata la migliore banca del Guatemala da pubblicazioni come Global Finance, nel 2022, e Latin Finance, nel 2021.  

Javier Ramírez, in qualità di leader della Digital Transformation, è responsabile della strategia di innovazione, digitalizzazione e adozione di nuove tecnologie e modelli di business della banca. Attualmente dirige iniziative in materia di open banking, intelligenza artificiale, cultura e alfabetizzazione digitale, processi di innovazione e un Incubatore Digitale di recente creazione incentrato, tra l'altro, sullo sviluppo di soluzioni per un segmento chiave: le piccole e medie imprese (PMI).  

Secondo la CEPAL, le PMI sono responsabili di oltre il 60% dell'occupazione formale in America Latina, sebbene rappresentino solo il 25% del PIL regionale. In Guatemala, secondo i dati del Ministero dell'Economia, le micro, piccole e medie imprese (MSME) generano l'80% delle fonti di occupazione, ma il loro contributo al PIL è solo del 40%. Questa disparità può essere in parte spiegata dalla scarsa penetrazione delle tecnologie digitali: secondo un rapporto dell'Organizzazione Internazionale del Lavoro, il 52,4% delle piccole imprese e il 24,8% delle medie imprese non hanno un proprio sito web, anche se la Camera di Commercio guatemalteca stima che sette consumatori su dieci preferiscano fare i loro acquisti online.  

La BI partecipa al Piano di digitalizzazione MIPYME promosso dal Ministero dell'Economia del Guatemala, il cui obiettivo principale è far aderire le micro, piccole e medie imprese del Paese al commercio elettronico. In che modo la BI contribuisce a stimolare la trasformazione digitale in questo settore?  

Parte del nostro obiettivo è sempre stato quello di sostenere in qualche modo lo sviluppo del Paese. Abbiamo più di 30.000 PMI, che devono essere servite in modo più specializzato. Il processo di bancarizzazione è un tema importante per il quale possiamo svolgere un ruolo importante, così come nella microfinanza, attraverso le nostre piattaforme digitali.  

Un'altra area della BI è incentrata sull'e-commerce, con una piattaforma chiamata ebi. Abbiamo un'intera suite di soluzioni per queste aziende, come ad esempio un prodotto chiamato “ebi mall”, per coloro che non hanno un sito web dove vendere; o “ebi pay”, che consente di generare link di pagamento ed effettuare pagamenti sia a distanza che di persona. Questo fenomeno ha subito un'accelerazione con il processo pandemico, in quanto molte aziende o imprenditori avevano bisogno di poter vendere i propri prodotti e addebitare i costi ai loro clienti in modo digitale, evitando i trasferimenti e la gestione del contante. Ed è cresciuto molto più del previsto! 

Uno studio della società di consulenza McKinsey ha stimato che la pandemia di COVID-19 ha accelerato il processo di trasformazione digitale delle aziende in media di tre o quattro anni. La crisi ha portato anche voi a intensificare il vostro impegno nella digitalizzazione? Quali nuovi comportamenti rilevate nei vostri clienti in questa nuova realtà?   

Durante la pandemia, abbiamo confrontato i nostri dati con quelli pubblicati da McKinsey e l'adozione digitale da parte dei nostri clienti era ancora più elevata. Metriche come il numero di accessi e l’aumento di utenti sono state superiori a quelle di altri Paesi della regione. Abbiamo vissuto la pandemia in modo diverso in diversi Paesi, e qui non è stato tanto il lock-down quanto la paura ad accelerare tutte le questioni digitali, anche internamente. Molte cose venivano gestite su carta, ma da quando è scoppiata la pandemia abbiamo una piattaforma al 100% digitale per gestire tutte le questioni relative a notifiche e autorizzazioni. Dicevo che le autorizzazioni passavano da una scrivania all'altra con la stessa velocità di un foglio di carta, e a volte ci voleva più di una settimana. Ora, con tutte le piattaforme digitali che abbiamo, possiamo firmare in trenta minuti. Questa maggiore agilità aziendale ci consente di accelerare i processi e di migliorare il servizio ai clienti.  

La trasformazione digitale va di pari passo con una trasformazione culturale interna in cui tutti i dipendenti devono abbracciare le nuove tecnologie come parte trasversale del loro lavoro. In che modo il dipartimento di trasformazione sta accompagnando questo processo di cambiamento?  

Ciò che vede il cliente è la punta dell'iceberg; è ad esempio il frontend dell'applicazione, che deve avere una buona UX, e ricevere molti feedback da parte del cliente. Tuttavia, se ho l'applicazione più bella e usabile del mondo, ma i processi che vi stanno dietro non sono adattati al mondo digitale, si dovrà fare uno sforzo straordinario per attività che sono ordinarie. Dobbiamo cercare l'efficienza nell'intera catena del valore per dare la massima soddisfazione ai clienti.   

La questione culturale è molto importante. Non serve a nulla che io e il mio team abbiamo la più completa conoscenza delle nuove tecnologie e tendenze, di dove sta andando il mondo, se poi teniamo queste informazioni per noi. Vogliamo democratizzare la conoscenza e vogliamo che tutti abbiano questa consapevolezza di ciò che il cliente vuole e di dove dobbiamo andare. Per questo motivo abbiamo dei corsi di formazione con i quali trasmettiamo queste conoscenze specialistiche, per essere in grado di “alfabetizzare digitalmente” e creare questa mentalità di trasformazione. Promuoviamo anche l'agilità dall'incubatore: vogliamo esportare tutto ciò che viene sperimentato lì – l'autogestione, l'empowerment, l'autonomia che questi team hanno – al resto dell'organizzazione.  

Lavorate con le startup, soprattutto nel settore fintech? Com'è il rapporto tra una banca tradizionale, già affermata e con decenni di esperienza, e queste nuove aziende che puntano sulla tecnologia come tratto distintivo?  

BI è membro dell'Associazione Fintech del Guatemala, con due obiettivi: uno, essere consapevoli di ciò che stanno facendo; e due, poter ascoltare le proposte di valore che hanno per noi. Siamo infatti affiliati a una fintech chiamata Fri [un portafoglio digitale aperto], con la quale siamo integrati da più di un anno. L'idea era quella di espandere i servizi che abbiamo per i nostri clienti in modo molto più agile e amichevole, perché una fintech può andare a una velocità diversa, con processi o regolamenti diversi, che noi non potremmo avere.  

Questo non significa che non abbiamo innovato in questo senso. Da anni stiamo facendo progressi in termini di innovazione e stiamo già offrendo ai nostri clienti alcune delle proposte che le fintech hanno oggi in Guatemala. La nostra strategia è stata quella di continuare a sviluppare e migliorare ciò che abbiamo oggi, ma siamo sempre alla costante ricerca e all'ascolto di nuovi modelli di business, nuove proposte di valore e innovazione da parte di fintech o startup che possano integrare ciò che noi abbiamo già messo in campo. 

La digitalizzazione dei servizi bancari è uno strumento di inclusione finanziaria: tra le misure incluse nei Principi di Alto Livello del G20 per l'Inclusione Finanziaria Digitale ci sono l'uso diffuso di documenti digitali per l'apertura dei conti e la promozione della tecnologia mobile. Quali iniziative sta sviluppando la BI per promuovere l'inclusione finanziaria?  

Parte della nostra strategia è promuovere il self-service, in modo che i nostri clienti non debbano spostarsi, ma possano fare tutto in modo più agile. Abbiamo aperto l'applicazione della banca in modo che chiunque possa diventare cliente al 100% da remoto, il che ci permette di raggiungere più persone. Poi ci siamo resi conto che non tutti avevano accesso all'app a causa della disponibilità dei dati e del loro costo, perciò abbiamo deciso di sponsorizzare i dati nella nostra app: in altre parole, chiunque in Guatemala può utilizzare l'app del Banco Industrial senza consumare dati. Si tratta di un supporto molto importante in questo processo di bancarizzazione e inclusione, perché vogliamo che il nostro servizio sia disponibile per tutti.  

Infine, cosa rischiano le aziende e le istituzioni che non danno la necessaria importanza alla digitalizzazione? Quale messaggio dareste loro?  

Rischiano di non sopravvivere. Abbiamo iniziato il processo di trasformazione non perché andavamo male, ma proprio perché andavamo bene e ci trovavamo nella giusta posizione per poter fare questo salto. C'è una minaccia? Sì, dobbiamo prestare attenzione all'innovazione delle altre banche, ma ci sono anche le fintech, le Big Tech…. C'è stato Facebook con il suo portafoglio digitale Novi in Guatemala, o anche le grandi neobanche come Nubank, Revolut, ecc.  

Dobbiamo essere preparati in modo da poter reagire facilmente. Sappiamo di avere una buona posizione sul mercato, ma senza le giuste azioni non saremo in grado di mantenerla. Dobbiamo preparare la banca in modo che questi 54 anni di crescita siano altri 100 e poter sempre mantenere questo processo di cambiamento ed evoluzione.   

Le telecomunicazioni, le banche e le assicurazioni sono tra i settori più colpiti dalla digitalizzazione, ma tutti – agricoltura, energia, edilizia, alimentazione… – sono interessati, in misura maggiore o minore, dall’arrivo di nuove tecnologie. Occorre adottarle, studiarle, conoscerle, sapere dove stanno andando, come si stanno muovendo i concorrenti tradizionali e individuare quelli nuovi. L'innovazione è l'unico modo per crescere. Sappiamo che arriva un momento in cui non è più possibile crescere organicamente, ed è a quel punto che l'innovazione consente di differenziarci dagli altri. 

Published by OPINNO © 2022 MIT TECHNOLOGY REVIEW spanish edition.