NotiziaOpinno progetta un programma di formazione nell'assistenza clienti del colosso spagnolo dell'energia

Opinno progetta un programma di formazione nell'assistenza clienti del colosso spagnolo dell'energia

Dall'inizio della trasformazione digitale, i presupposti precedenti sull'esperienza del cliente sono stati radicalmente trasformati, e non solo in termini di linguaggio che usiamo per fare riferimento ai clienti.

La connessione con i clienti di oggi è stata plasmata dall'Intelligenza Artificiale e da altre tecnologie in rapido sviluppo che caratterizzano il modo in cui raggiungiamo i clienti. Qualsiasi organizzazione condivide queste preoccupazioni. I consumatori di oggi si aspettano una risposta personalizzata e contestualizzata che riduca lo spazio e il tempo e raggiunga qualsiasi dispositivo portatile, ovunque. I clienti sono ora alla ricerca di una risposta senza soluzione di continuità alle loro esigenze 

Opinno ha collaborato a una di queste evoluzioni della customer experience con un gigante del settore energetico nazionale in Spagna. Questa organizzazione enorme e complessa sta sperimentando la stessa necessità di modi nuovi e particolareggiati per raggiungere i clienti. Ma il termine "cliente" è arrivato a riferirsi sia al lavoratore all'interno dell'azienda che ai clienti paganti, e gli sviluppi nel servizio clienti devono incentrarsi anche su tali utenti all'interno dell'organizzazione. 

Il primo studio del funzionamento interno della comunicazione con il cliente dell'azienda energetica è già stato effettuato. Il ruolo di Opinno come consulente tecnologico è stato quello di progettare un programma di formazione per i lavoratori dell'azienda che trasformi gli atteggiamenti radicati e le abitudini di lavoro di un tempo e sostituisca il linguaggio e i sistemi obsoleti con un approccio completamente nuovo. Una parte fondamentale di questo approccio consiste nell’alimentare la motivazione dei lavoratori stessi. L'azienda prevede di farlo attraverso programmi di formazione progressiva e continua che consentano un focus evolutivo sui contenuti e lo sviluppo di competenze chiave che i lavoratori devono acquisire per relazionarsi con i clienti. Questo approccio è particolarmente rilevante nel caso dei coordinatori e dei supervisori, che sono responsabili di gruppi di persone all'interno dell'azienda e le cui responsabilità sono maggiori. 

Opinno ha contribuito a progettare una formazione che si evolve con la percezione dell'esperienza del cliente dall'interno dell'azienda, un legame diretto con le aspettative dei clienti dall'esterno. Era chiaro che l'impresa in questione richiedeva una soluzione su misura alle richieste di formazione basate sui valori dell'impresa e canalizzate attraverso le capacità comportamentali dei suoi lavoratori. 

Conduciamo focus group con un profilo diversificato dei lavoratori dell'azienda per identificare come questi valori possono essere percepiti all'interno dell'azienda. Il passo successivo è stato quello di stabilire quali atteggiamenti hanno informato il modo in cui i lavoratori percepivano il concetto di servizio clienti. Abbiamo quindi deciso di progettare una moltitudine di routine di risposta, che fungevano da programmi pilota distribuiti in tutta l'infrastruttura di assistenza clienti dell'azienda. Un ulteriore obiettivo era l'area delle “vittorie rapide", gruppi di vantaggi commerciali che non erano mai stati notati prima, e poi qualsiasi altra area che doveva essere migliorata. 

Il risultato dell'esercizio è stato triplice: 

- Un elenco definito dei valori aziendali nel suo modello di servizio clienti 

- Una guida per accompagnare lo stile del servizio clienti 

- Una guida alle routine e ai comportamenti incentrati sul cliente