IntuizioniIl business dell’assistenza virtuale: numeri e casi d’uso

Il business dell’assistenza virtuale: numeri e casi d’uso

I chatbot e l’assistenza vocale stanno diventando un business sempre più emergente. Le loro abilità di comunicare con clienti e dipendenti non solo faranno risparmiare €6,6 miliardi entro le 2023, ma condurranno anche a nuovi modelli di business.

I chatbot e l’assistenza virtuale apprendono all’istante, in ogni momento del giorno e non dimenticano mai ciò che hanno imparato. Pur non essendo costituiti di carne ed ossa, gli assistenti virtuali abilitati all’intelligenza artificiale (AI) aumentano l’efficienza delle imprese grazie alla loro abilità di comunicare con clienti e dipendenti in forma orale e scritta.

Secondo uno studio condotto da Juniper Research, i miglioramenti apportati alla tecnologia negli ultimi anni e in quelli che verranno, faranno risparmiare nel 2023 oltre €6,6 biliardi nel settore bancario, l’equivalente di 862 milioni di ore di lavoro. Nel 2019, questa cifra ammontava a €190 milioni. Tuttavia, tale tecnologia offre un potenziale che va ben oltre i benefici che riguardano il settore bancario. L’impresa prevede di ridurre i costi della vendita al dettaglio di €400 milioni e dell’assistenza sanitaria di €3,37 milioni, in soli 3 anni.

I chatbot e l’assistenza virtuale sono ancora lontani dal raggiungere una comprensione semantica evitando di commettere errori. Tuttavia, la loro rilevanza nell’economia sta crescendo grazie a recenti progressi del settore. Miglioramenti nell’elaborazione del linguaggio naturale (NPL) hanno reso i chatbot capaci di comprendere domande scritte e generare testi comprensibili. D’altro canto, i progressi nella comprensione di discorsi e di sintesi hanno condotto allo sviluppo di assistenti abilitati al riconoscimento vocale, capaci di ascoltare e conversare con gli uomini. Infatti, grazie all’evoluzione che li ha condotti nel loro stato attuale, questi prodotti hanno preso parte alla selezione annuale “The 10 Emerging Technologies” (2019) della rivista MIT Technology Review.

 I giganti tecnologici sono i maggiori driver di questi sistemi, che solitamente offrono in maniera integrata in smartphone e altri dispositivi, come gli “Smart speaker” che fungono da maggiordomi nelle case. Secondo le previsioni di Canalys, entro il 2020 verranno venduti 150 milioni di altoparlanti intelligenti, grazie a Amazon.com, che sarà il maggior venditore

Il primo prodotto, Echo, è stato introdotto nel 2014 negli Stati Uniti. Si tratta di un altoparlante con incorporato Alexa, il cervello del sistema. Con il tempo, i miglioramenti graduali hanno permesso di ampliare i loro usi in tutti i settori. Oggi, il creatore di Alexa, Rohit Prasad, sta tentando di convertire l’assistenza in un “potenziatore di produttività” rendendolo onnipresente, per anticipare i bisogni dei clienti.

Google, considerato il colosso della ricerca su web, ha lanciato sul mercato la propria gamma di altoparlanti dotati di intelligenza artificiale (AI): Google Home Speakers, incorporando l’assistenza Google. Ma l’innovazione è arrivata nel 2018, con l’introduzione di Google Duplex, un altoparlante dotato di intelligenza artificiale talmente formidabile da essere giudicato inquietante, in quanto la sua voce riusciva a confondersi con quella di un uomo, e che l’impresa iniziò a introdurre nei “Pixel Phones".

Apple ha invece lanciato gli altoparlanti “HomePods”, che comunicano grazie a Siri, la famosa assistente vocale degli iPhone. Nel frattempo, anche l’azienda Microsoft offre Cortana nei propri dispositivi, anche se non è stata ancora lanciata nel mercato degli speaker.

Che funzione ha l’intelligenza artificiale parlante?

La diffusione di tali sistemi e dispositivi sta costringendo le aziende di tutti i settori a considerarne l’integrazione nei loro business per adattarsi alle esigenze dei clienti a non perdere il vantaggio competitivo dato dalla loro efficienza.