IntuizioniDigitale, personalizzata e incentrata sulla salute: la nuova normalità dell'assicurazione

Digitale, personalizzata e incentrata sulla salute: la nuova normalità dell'assicurazione

La crisi del coronavirus è stata la forza trainante dietro la trasformazione digitale del settore assicurativo. L'adozione di tecnologie come il video-operation e la telemedicina, la crescente importanza delle polizze per il cyber-rischio e l'offerta di assicurazioni on-demand sono alcune delle tendenze che continueranno a crescere.


A cura di Daniela Perdomo Martínez 

Durante i mesi trascorsi in lockdown, molti assicurati non hanno mai ricevuto una visita da un perito dopo un reclamo: la valutazione del danno è stata effettuata solo attraverso uno schermo. Altri si sono ormai abituati a parlare con il loro medico di base, nutrizionista o psicologo attraverso una visita online negli ultimi mesi. Nel frattempo, alcuni datori di lavoro sono diventati consapevoli delle minacce virtuali del telelavoro e hanno protetto il loro personale con una policy per il rischio informatico. 

La crisi del coronavirus (COVID-19) ha costretto sia gli assicurati che gli assicuratori ad essere più digitali e ad adattarsi rapidamente alla nuova situazione. La pandemia ha accelerato le principali tendenze di innovazione assicurativa che stanno trasformando il settore. 

Nuovi canali digitali

Gli assicurati chiedono sempre più nuovi modi di contattare la propria azienda. Secondo il World Insurance Report 2020 di Capgemini, il 79% dei clienti preferisce stipulare una polizza online e il 75% sarebbe disposto a cambiare assicuratore in caso non offrisse un servizio completo per gestire la propria polizza attraverso una varietà di canali. Gli assicuratori sono consapevoli di queste richieste e l'80% è disposto ad investire di più nei canali digitali, secondo il rapporto. 

La pandemia ha portato questi canali a diventare più popolari, non solo per prendere o gestire una policy, ma anche per fornire pareri di esperti. Alcune aziende offrivano già servizi di videogestione per evitare visite faccia a faccia prima della crisi, e il loro utilizzo è salito alle stelle a seguito della pandemia: il telemonitoraggio di AXA è aumentato del 220% nei primi cinque mesi del 2020. Nel frattempo, il Grupo Catalana de Occidente stava già analizzando i benefici dell'operatività video prima della crisi come possibile servizio e lo ha adottato molto rapidamente. Di conseguenza, il 37% delle valutazioni nelle sue varie linee di attività sono state effettuate praticamente durante i due mesi di lockdown. 

Al fine di adattare i loro processi, alcuni assicuratori si rivolgono alle start-up di assicurazioni che offrono una tecnologia specifica, come la società spagnola Bdeo, che combina l'intelligenza artificiale, blockchain e videochiamate per gestire i reclami da remoto. La sua tecnologia era disponibile prima dell'inizio della pandemia e, infatti, stava già collaborando con aziende come la Mutua Madrileña per gestire i richiami familiari o la BBVA Mexico per la sua assicurazione auto. Quando la crisi ha colpito, ha deciso di offrire i propri servizi gratuitamente alle compagnie di assicurazione e periti. Recentemente, la società ha dichiarato che la maggior parte di loro continuano a utilizzare i suoi servizi. 

Oltre ad essere utilizzate per effettuare valutazioni, le videochiamate hanno anche permesso agli assicurati di avvicinarsi ai loro parenti durante la pandemia. "Avevamo persone anziane in case di cura che erano confinati e c'era il rischio che potessero sentirsi soli", ha detto il CEO di Santalucía Andrés Romero in un'intervista con MIT Technology Review in spagnolo. "Il contatto con i tuoi cari è una necessità e la tecnologia delle videochiamate è diventata un toccasana per queste comunità", aggiunge. 

Nevertheless, the boom in video calls in the insurance sector doesn't mean that the physical channel is going to disappear. "The pandemic has made it necessary not to go to insurers' offices in person, thus encouraging new digital channels, but customerswill want to get backin touch with people," says Elena Rodríguez, head of Open Innovation and Innovation Ecosystems. In this way, policyholders will be looking for an omnichannel experience, although, for the time being, the digital aspect will be the protagonist due to the current circumstances.  

Tuttavia, il boom delle videochiamate nel settore assicurativo non significa che il canale fisico scomparirà. "La pandemia ha reso necessario non recarsi di persona negli uffici degli assicuratori, incoraggiando così nuovi canali digitali, ma i clienti vorranno tornare in contatto con le persone", afferma Elena Rodríguez, responsabile di Open Innovation e Innovation Ecosystems. In questo modo, gli assicurati saranno alla ricerca di un'esperienza omnicanale, anche se, per il momento, l'aspetto digitale sarà protagonista a causa delle circostanze attuali. 

Medicina da remoto senza lasciare casa 

A seguito della pandemia, la saturazione del sistema sanitario pubblico ha trasformato l'assicurazione sanitaria in un'alternativa. Prova di ciò è che la richiesta di queste polizze è cresciuta del 5% nel 2020, secondo i dati della Ricerca Cooperativa tra Compagnie Assicurative (ICEA). Inoltre, per evitare di dover visitare personalmente i centri sanitari, la domanda di servizi digitali è aumentata. Un recente sondaggio Cigna mostra che l'interesse degli utenti per la medicina remota è aumentato: il 60% afferma di essere interessato ai servizi sanitari virtuali. 

Per rispondere a queste esigenze, alcuni assicuratori hanno rafforzato i servizi medici esistenti a distanza e altri hanno iniziato ad offrirli. Di conseguenza, la stragrande maggioranza ha integrato la medicina a distanza nel proprio libro di servizi. Questi includono Sanitas, che offre servizi di videoconferenza nella maggior parte delle specialità mediche; Mapfre, che utilizza la piattaforma di servizi sanitari digitali Savia che include videochiamate e chat; e Asisa, che ha rafforzato tutti i suoi canali digitali in risposta alla pandemia, come il suo medico virtuale e il suo canale medico. 

"La telemedicina ha molti vantaggi, come la riduzione dei costi e delle liste di attesa, quindi è una tendenza che arrivata da noi per restare”, dice Rodríguez. Tuttavia, l'esperto ritiene che saranno le generazioni più giovani a continuare a fare il massimo uso di questa tecnologia quando la pandemia sarà finita. 

Foto: Tutto punta alla ricerca di un'esperienza integrale dove la coesistenza dei canali fisici e digitali sarà la cosa più importante.Crediti:Dylan Ferreira | Unsplash 

Protezione contro i cyber-attacchi 

L'uso massiccio di Internet durante la crisi ha direttamente influenzato il panorama della sicurezza informatica. Alcuni mesi fa, un report del National Cryptologic Centre ha dichiarato che la pandemia e il telelavoro hanno favorito lo sfruttamento dei sistemi esposti a Internet 

Per proteggersi contro gli aggressori informatici, molte aziende hanno scelto di stipulare un'assicurazione contro il rischio informatico. Uno studio pubblicato dalla società di gestione del rischio Aon, al quale hanno partecipato diversi assicuratori, indica che il numero di contratti per questo tipo di polizze è aumentato del 41% nei due mesi di stato di emergenza. 

Alcune aziende hanno adottato misure specifiche durante la pandemia per aiutare i loro clienti. Ad esempio, all'inizio dello stato di emergenza, il Gruppo Catalana de Occidente ha esteso gratuitamente i servizi di prevenzione della sua assicurazione contro il rischio informatico ai lavoratori autonomi e alle PMI, Bankia ha lanciato una campagna per aiutare questi stessi gruppi a proteggersi dal furto di dati o dall'interruzione delle attività.  

Il National Cryptologic Centre prevede che le aziende dovranno gestire la sicurezza di un numero crescente di dispositivi connessi, quindi tutto indica il fatto che l'offerta e la domanda di assicurazione del rischio informatico continuerà ad aumentare. Secondo Rodríguez, "questo tipo di prodotto sarà una tendenza d'ora in poi". 

Personalizzazione: assicurazione su richiesta e pay-as-you-go 

I consumatori di oggi sono abituati a pagare per quello che usano e ad acquistare prodotti personalizzati. Anche se questa tendenza non è un prodotto della crisi, è stata stimolata da essa: ad esempio, la domanda di piattaforme di streaming video basate su abbonamento è impennata negli ultimi mesi. L'assicurazione non è sfuggita a questa tendenza. Secondo il World Insurance Report, più del 50% delle persone vuole un'assicurazione a pagamento, in quanto permette loro di calcolare i premi in modo personalizzato e rendere il prezzo più razionale. 

Foto: Per proteggersi contro gli aggressori informatici, molte aziende hanno scelto di stipulare un'assicurazione contro il rischio informatico. Crediti: Lianhao Qu | Unsplash 

 Zurigo è un assicuratore che ha capito questa necessità e di conseguenza offre Fuckuna polizza assicurativa on-demand che copre i danni ai dispositivi elettronici. Nel frattempo, la compagnia di assicurazione auto Hello Auto offre ai suoi clienti di pagare in base al modo in cui utilizzano il loro veicolo e l'insurtech Lisa Seguros offre assicurazioni personalizzate, online e on-demand per le aziende e professionisti grazie all'automazione. 

Rodríguez ritiene che "l'iperpersonalizzazione non sia un modello semplice, perché aumenta notevolmente i processi" per gli assicuratori, ma prevede che essi sceglieranno sempre più di offrire un'assicurazione su richiesta in alcuni settori, come la salute, i viaggi e la mobilità. 

Saremo sempre più abituati a registrare e cancellare l'assicurazione ogni volta che vogliamo tramite un'app, a consultazioni mediche effettuate tramite uno schermo o a proteggerci dalle minacce virtuali con una cyber-policy. La pandemia ha messo il pedale sull'acceleratore di alcune di queste abitudini, dimostrando come la tecnologia e l'innovazione stiano aiutando il settore assicurativo a soddisfare i nuovi clienti e a muoversi verso il futuro.