IntuizioniBanking post-COVID-19: più vicino e più digitale che mai

Banking post-COVID-19: più vicino e più digitale che mai

La pandemia di coronavirus ha solo accelerato i cambiamenti già in atto nel settore finanziario: una maggiore collaborazione con start-up, maggiore attenzione al cliente e servizi personalizzati e maggiore adozione di tecnologie di ogni tipo saranno le chiavi di questo settore nella nuova normalità.

A cura di Fernando Roca

Affrontare nuove sfide non è mai facile. Questo è proprio ciò che l'era post-COVID-19 porta: un ambiente economico recessivo e la possibilità di nuove epidemie di coronavirus (COVID-19). Queste sfide aumenteranno la necessità di una strategia in cui il paradigma della centralità del cliente consiste non solo nell'offrire prodotti più personalizzati, ma anche nello stabilire una connessione emotiva basata sulla tecnologia, ma senza tralasciare il fattore umano.


Più cambiamenti nel settore bancario

Negli ultimi mesi, la pandemia ha ulteriormente accelerato la digitalizzazione delle banche. Secondo un report di Capgemini, si prevede che il 55% degli utenti aumenterà la propria interazione attraverso le app con il proprio istituto finanziario. Questa tendenza sarà segnata anche dalla chiusura di filiali, un fenomeno che si sta verificando dal 2010. In Spagna, il numero di uffici fisici bancari è stato ridotto del 60% nell'ultimo decennio.

Questo fatto, aggiunto all'aumento dei risparmi che si verificherà nei prossimi mesi, secondo il report Restart di Opinno, può rappresentare un'opportunità per avvicinare la banca ai propri clienti, oltre che una buona opportunità per migliorare l'esperienza degli utenti. Si noti infatti che la soddisfazione dei clienti degli istituti finanziari è già notevolmente elevata rispetto ad altri settori: 7.42 su 10, secondo il Barometro dell'Innovazione Finanziaria, preparato da Fucas e Finnovating.

"Fino ad ora, molte banche hanno preso la digitalizzazione come un processo di riduzione dei costi. Ora che la digitalizzazione è accelerata, le banche vedono la necessità di offrire un'esperienza utente più proattiva e individualizzata senza lasciare indietro nessuno", afferma Laura Garcia, Digital Experience Manager di Opinno.


Il cliente della banca del futuro (e del presente)

La crisi sanitaria causata dalla pandemia del coronavirus ha cambiato le abitudini dei consumatori. Alcune tendenze già esistenti nel settore bancario stanno accelerando e adattandosi a questo nuovo contesto.


Dare priorità alla personalizzazione

Servizi e prodotti personalizzati saranno più frequenti nei prossimi mesi, come dichiarato nel rapporto Restart di Opinno, cosa che è già avvenuta negli ultimi anni, soprattutto tra i nativi digitali. La maggior parte di loro, nello specifico il 77% secondo Cisco, si aspetta dalle aziende una "esperienza digitale personalizzata".

Uno degli esempi più eclatanti è il nuovo prodotto dell'Unicaja Banco, un'assicurazione sulla vita che include un servizio di farmacogenetica. Grazie a questa copertura, se il cliente soffre di una grave malattia, sarà effettuato uno studio del suo DNA per identificare il trattamento più efficace e appropriato. "I servizi potrebbero essere personalizzati all'infinito, anche se nel settore bancario dovrebbe essere una personalizzazione morbida, meno invasiva e più amichevole", dice il Project Manager di Opinno, Aurelia Pérez.