IntuizioniCome innovare la customer experience con gli store ibridi

Come innovare la customer experience con gli store ibridi

Il settore del retail ha iniziato a combinare i vantaggi dell’e-commerce con quelli delle vendite fisiche per migliorare l’esperienza del consumatore. Alcune tecnologie come l’intelligenza artificiale e sensori permette l’utilizzo di nuovi servizi come tester smart o raccomandazioni fatte su misura del cliente.

A cura di Almudena Castillejo

In passato si poteva fare acquisti solamente nei negozi fisici fino alla venuta dell’e-commerce. Senza lasciare la propria casa chiunque può accedere a ciò che desidera acquistare. Col passare del tempo il mondo del negozio fisico e quello degli acuisti online si sono fusi così creando negozi ibridi.

Il mercato dell’e-commerce sta subendo continua crescita ma con la pandemia Covid-19 ha raggiunto nuovi picchi. Secondo una ricerca condotta dal Centro d’investigazione sociologica (CIS), il 23% degli spagnoli ha aumentato il proprio numero di acquisti online durante la crisi covid-19. La possibilità di utilizzare questa crescita per motivare i clienti digitali a recarsi nel negozio fisico sta portando ad una digitalizzazione di larga scala delle istituzioni tradizionali. 

Nuove abitudini, nuove strategie

Questi cambiamenti propongono un nuovo modello di business. Che parte con processi logistici agili con le nuove esperienze che portano alla creazione di un omnicanalità; tutto questo col consumatore sempre più al centro dell’attenzione.

I comportamenti dei consumatori sono cambiati. Prima di recarsi nel negozio fisico, il consumatore cerca su internet per opinioni di altri user, controlla i prezzi dei prodotti e pratica anche lo showrooming. Una pratica dove i clienti entrano in un negozio, provano i prodotti per poi acquistarli online. Lo studio annuale sull’ e-commerce condotto da IAB Spagna, spiega come le informazione presenti su internet permettono di convertire una gran parte delle vendite sia nello store fisico che in quello digitale poiché il 91% delle persone che cercano informazioni su internet finiscono con l'acquistare o nel negozio fisico o attraverso il web.

Questi cambiamenti forzano i business a cambiare strategia e a dare grande importanza alla conoscenza dei propri clienti. Aurelia Perez, esperta opino di strategia e CEX, spiega “Ogni giorno più e più compagnie spendono budget per conoscere meglio i propri clienti e per fare loro costruire una relazione duratura con i propri prodotti e servizi”.

La strada verso lo store

Alcune delle principali innovazioni per migliorare l’esperienza di servizio clienti si focalizzano sulla logistica del Covid-19. Secondo Perez: ”Circa l'80% delle risorse investite durante la pandemia dalle compagnie nel settore della moda sono state focalizzate ad accelerare i processi logistici per velocizzare i tempi di consegna."

Un'opzione comune è introdurre l’utilizzo delle targhette RFID; targhette che permettono di controllare il proprio inventario in tempo reale e facilitare l’accesso agli impiegati di determinate informazioni.

Non basta far arrivare le consegne in tempo ma serve anche occuparsi della spedizione in se. Inditex ha introdotto un nuovo sistema per lo store di Zara nella città di Stratford (UK). L’iniziativa comporta l’utilizzo di due ampi spazi che possono gestire simultaneamente 2400 consegne attraverso l’uso di due bracci robotici automatizzati che , una volta mostrato il codice QR corrispettivo all’ordine, prenderanno l’ordine e lo consegneranno in pochi secondi. 

Nuovi modi di acquistare

L’utilizzo nei negozi fisici di intelligenza artificiale e realtà aumentata è già una realtà. Nonostante sia in uno stato ancora embrionale, ci sono alcuni settori che stanno iniziando a fare io primi passi. I migliori esempi provengono dall’industria della moda.

  • SmartProbators

    Camerini che attraverso un software che identifica le linee e dimensioni del cliente, crea un immagine 3D che permette al cliente di vedere se stesso con indosso determinati capi d’abbigliamento e anche  fare una fotografia. La compagnia Atlantis ha sviluppato un software in grado di riprodurre il tessuto e la struttura dei capi.

    Un'altra possibilità introdotta da Mango che consiste in uno specchio smart in grado d’identificare la targhetta RFID e di mostrare colori e taglie diverse direttamente nello specchio senza la necessità di cambiare il capo. 

  • Intelligenza

Il brand Uniqlo ha investito nelle neuroscienze per sviluppare un sistema in grado di proporre ad un cliente diversi prodotti in base al loro stato d’animo. Per fare ciò il consumatore deve indossare un dispositivo simile ad una bandana; dopo aver visualizzato immagini e video, un algoritmo analizzerà le risposte neurologiche per identificare un prodotto tra 600 stili di t-shirt diverse. 


  • Metodi di pagamento

Store fisici iniziano ad identificare nuovi metodi di pagamento come i pagamenti contactless o tramite telefono. Questi sistemi si stanno espandendo rapidamente ma ora lo sguardo si posa verso la possibilità di annullare la presenza di lunghe code permettendo ai clienti di pagare ovunque nel locale invece che alla cassa.

Repsol ha in funzione un sistema che permette attraverso l’applicazione way&go con l’applicazione del Wallet di scannerizzare i prodotti e pagare direttamente. Al momento può essere utilizzato negli store di Madrid, Biscay e Valencia. Nel settore bancario si è alla ricerca di soluzioni simili. Ad esempio BBVA sta sviluppando un sistema di riconoscimento facciale da utilizzare in ristoranti self service. L’idea è che nel momento in cui un individuo prende il proprio cibo, un sistema di videocamere supportato da intelligenza artificiale scannerizza il viso del cliente e addebita automaticamente il conto sulla carta di credito. 

Integrazione di canali

I consumatori sono in contatto con il mercato sia online che offline. Perché il mercato sia ibrido è necessario creare strategie basate sull’omnicanalità. Un esempio di ciò è l’opzione “hands-free” proposta da El conte Ingles. Un'applicazione che permette al consumatore una volta in negozio di selezionare dei prodotti e completare l’acquisto in loco o di spedirlo direttamente alla propria abitazione.

La digitalizzazione mira a migliorare la vita del consumatore. Se non sei un amante dello shopping inizierai sicuramente ad amarlo visitando queste nuove istituzioni.