Predecir el riesgo, personalizar pólizas y usar los datos para anticiparse y generar nuevos productos son algunas de las aplicaciones que puede tener la inteligencia artificial en los seguros en un futuro cercano. El cliente demanda nuevos servicios y la industria se está transformando para satisfacer las necesidades cambiantes del mercado

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Foto: Las aseguradoras tradicionales se enfrentan a una presión cada vez mayor por evolucionar antes de que la disrupción de sus competidores les deje atrás. Crédito: Eugene Zhyvchik | Unsplash

Por Daniela Perdomo Martínez

El impacto de la inteligencia artificial (IA) en la economía es un hecho, como muestra que el PIB mundial se vaya a incrementar hasta un 14 % en 2030 como resultado del desarrollo y de la adopción acelerada de tecnologías relacionas con la IA. Esta cifra, que arroja el último informe Sizing the Price de PwC, no solo refleja cómo las tecnologías punteras ya están ejerciendo un impacto directo en todas las industrias, sino que, además, anticipa cómo lo seguirán haciendo en un futuro próximo.

La implementación tanto de la IA como de otras tecnologías está revolucionando algunos sectores y está marcando nuevas reglas de competencia en el mercado, ya que muchas compañías ven cómo la innovación tecnológica se ha convertido en su gran aliada para hacer frente a un entorno en constante cambio.

La industria de los seguros es un buen ejemplo de esta transformación: un sector tradicional que ha venido funcionando de la misma manera desde hace años y que ahora está viendo la oportunidad de cambiar para llegar a segmentos de clientes más digitalizados y cuyas necesidades están evolucionando a la misma velocidad que los avances tecnológicos.

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Foto: Una de las tecnologías que cambiará profundamente nuestro futuro es la inteligencia artificial. Crédito: Sergey Zolkin | Unsplash

Un punto de inflexión

La transformación de cada sector lleva sus propios ritmos y la evolución de los seguros no es igual que el de otros sectores, según indica el director de Solutions en Opinno, Bernardo Duce: "Las aseguradoras llevan otra velocidad. Es un negocio que se apoya en un canal de distribución y en agentes que no son de la propia compañía y eso dificulta mucho la digitalización".

Para el experto, actualmente se está atravesando un punto de inflexión en el sector y señala que "es el momento para que las aseguradoras empiecen a cambiar". De hecho, tal y como apunta Duce, las aseguradoras ya están empezando a sumarse a las tendencias de otros sectores. La incorporación de la IA en los procesos de negocio y el aumento de dispositivos de consumo conectados genera ya una gran cantidad de datos que permite comprender mejor a los clientes. Esta tendencia sirve para crear nuevos productos, precios personalizados y prestación de servicios en tiempo real. Una combinación que se traduce en una experiencia más satisfactoria para los asegurados.

IA para un servicio personalizado

La importancia de la experiencia del cliente a lo largo de toda la cadena de valor de los seguros es crucial: se debe adaptar a la forma en la que los clientes quieren comprar y ser atendidos. La dificultad radica en que hay dos grandes grupos: los nuevos clientes jóvenes totalmente integrados en la era digital y los clientes más analógicos, reticentes a la digitalización debido al factor generacional. Esto obliga a las aseguradoras a ofrecer servicios y productos a dos velocidades y, en ese proceso de rediseño, la IA puede contribuir a afinar cada segmento con mayor exhaustividad.

Por un lado, los millennials buscan opciones más flexibles e inmediatas. Las aseguradoras deben desarrollar una estrategia multicanal capaz de atraerles con nuevas experiencias. Un aliado es el procesamiento de datos que permite analizar el comportamiento de este cliente y ayuda a generar un conocimiento predictivo sobre sus futuras actuaciones y necesidades, según La transformación de las compañías de seguros en la era digital de Deloitte. De esta manera, las aseguradoras podrán anticiparse creando productos y servicios totalmente personalizados.

Sin embargo, no hay que olvidar al usuario más analógico, que no deja de ser el cliente estrella que ha confiado durante años en las grandes aseguradoras. Si bien este segmento no está tan familiarizado con el entorno online, poco a poco se está digitalizando. Este comportamiento se ha evidenciado durante la pandemia del coronavirus, ya que los consumidores de edades comprendidas entre los 61 y 65 años han aumentado un 37 % el uso de pagos digitales y los de más de 66 años, un 33 %, según el análisis de Capgemini.

"En la actualidad, la IA solo se utiliza en el reclamo de impagos y en la gestión de call centers mediante el uso de chatbots como una herramienta del back office", advierte Duce, sobre el potencial que aún queda por exprimir de la IA para lograr afinar la personalización. Según el análisis de Insurance Europe, esta tecnología ayudará a las aseguradoras a predecir el riesgo con mayor precisión, personalizar productos y servicios y utilizar una previsión mejorada para implementar rápidamente nuevos productos en respuesta a los riesgos emergentes.

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Foto: La implementación de la inteligencia artificial será vital para todas las industrias, incluyendo la aseguradora. Crédito: Photos Hobby | Unsplash

Un futuro de colaboración

En la actualidad, la colaboración entre aseguradoras e insurtech seguirá creciendo y, además, supondrá una oportunidad única para adaptarse a la velocidad del mercado. De hecho, el 84,2 % de las aseguradoras considera que las insurtech van a impactar en la creación de nuevos productos, el 78,9 % en la redefinición de la experiencia del cliente y otro 78,9% en la mejora de los procesos comerciales, según el World Insurtech Report de 2019. Las aseguradoras visualizan un futuro en colaboración con el ecosistema insurtech y algunas de estas start-ups especializadas ya se sitúan a la vanguardia de la innovación:

  •  Luko es una compañía de seguros que analiza el consumo doméstico de electricidad en tiempo real a través de sensores que recolectan datos para establecer un modelo predictivo. Hoy es la compañía número uno de Francia en seguros digitales.
  •  Bdeo es una start-up que desarrolla soluciones para el sector asegurador desde hace 15 años, surgió para cubrir la necesidad de realizar peritajes de forma remota y ofrece a los clientes videollamadas con funcionalidades de seguridad antifraude.
  •  Kovrr cuantifica financieramente el riesgo cibernético para las propias compañías de seguros; esta start-up israelí combina el uso de datos masivos con IA para identificar ataques cibernéticos que pueden conducir a pérdidas significativas.
  •  Lisa Seguros es una start-up de origen español que se enfoca en la personalización de productos y servicios. También ofrece seguros individualizados a través de procesos automatizados de datos para que los clientes solo paguen por lo que necesitan.

Además de estas empresas, si hay un referente innovador en el ámbito de las insurtech es el caso de Lemonade, el unicornio más reciente del sector asegurador, es decir: la empresa emergente de la industria valorada en mil millones de dólares. Esta compañía, que empezó como una start-up en 2015, utiliza IA y una aplicación móvil para convertir el negocio centenario de los seguros en un producto amigable para los millennials.

Su modelo de negocio único la ha llevado a obtener más de 48 millones de euros en ingresos por primas de 425.000 clientes menores de 35 años y rondas de financiación millonarias aportadas, en parte, por grandes aseguradoras como Allianz. Su propuesta de valor se ha caracterizado por ofrecer velocidad en el pago de las reclamaciones, detectar posibles fraudes y donar el dinero restante del 75 % de los beneficios a organizaciones solidarias que los usuarios elijan

Todos estos ejemplos innovadores muestran que la industria aseguradora ya cuenta con una oferta de servicios aplicados que incorporan IA en sus procesos y que la colaboración entre el ecosistema será una de las llaves de éxito para unir fuerzas ante un mercado en constante evolución. Esta tecnología ofrecerá grandes oportunidades para optimizar los procedimientos existentes y habilitar otros nuevos, lo que brindará una ventaja competitiva a las aseguradoras en el escenario profesional del futuro.