Robotización de procesos en la industria de telecomunicaciones

Foto: Robotización de procesos en la industria de telecomunicaciones. Crédito: Unsplash

Netlife es el principal proveedor de Internet FTTH de Ecuador y una de las empresas más potentes de telecomunicaciones del país, de lo que dan fe los distintos reconocimientos que ha logrado en los últimos años: mejor experiencia (IZO), mejor velocidad (SPEEDTEST), mejor marca y contenido (EKOS), entre otros. 

Como proveedores de internet de Alta Velocidad a través de fibra óptica, su objetivo es atender el derecho universal del acceso a la tecnología, poniendo al alcance de todos los ecuatorianos un servicio básico como es el acceso a internet. 

La mayoría de sus clientes abona sus saldos mensuales mediante débitos a cuentas bancarias, por lo que tanto los bancos intervinientes como el propio Netlife deben cruzar la información de los saldos que deben abonar los clientes.  

“Debido a la multiplicidad de bancos y situaciones en las cuentas de los clientes, el tedioso trabajo de conciliar las diferencias en los saldos se realizaba manualmente por un grupo de empleados de Netlife,” comenta José Sanchez, Product Owner en Opinno Ecuador. “Cuando la compañía contactó con nosotros, entendimos que necesitaba optimizar y estandarizar sus procesos operativos para lograr una mayor eficiencia del negocio.” 

La solución propuesta fue la automatización robótica de procesos (RPA) en la plataforma Agility. El trabajo se realizó durante los meses de noviembre y diciembre de 2021. Como primer paso propusimos la creación de un centro de excelencia que integrase diferentes perfiles de la compañía para administrar iniciativas de robotización. 

Entender las necesidades del cliente es el punto de partida habitual en el trabajo de Opinno. Con este objetivo, pusimos en marcha el NetChallenge, un concurso interno en el que todos los miembros de Netlife tuvieron la posibilidad de identificar y presentar sus iniciativas de mejora de procesos mediante robotización. 

Trabajamos inicialmente en la priorización de las ideas que presentaban mejor potencial de impacto en el negocio y viabilidad de implantación, en un proceso que concluyó premiando las mejores iniciativas. A partir de aquí generamos un caso de negocio estableciendo los beneficios de la robotización para Netlife, atendiendo a tres variables clave: su potencial de generar ahorros, disminuir los tiempos de ejecución y eliminar errores. 

Tras el levantamiento y preparación de los procesos seleccionados para su robotización, pasamos a la fase de configuración del protagonista de esta historia de impacto: el bot. 

Un bot (abreviación de robot), es un programa informático que efectúa automáticamente tareas reiterativas. Al operar de forma automatizada puede trabajar de forma mucho más rápida y precisa que una persona, liberando al equipo de tareas tediosas y favoreciendo su crecimiento profesional. 

Durante esta fase personalizamos los bots configurándolos para realizar el siguiente proceso: el programa entra en los portales de los bancos como si fuese un ser humano, resolviendo incluso el captcha (filtro para bots). Seguidamente procede a analizar la información de los bancos, la compara con la de Netlife, y reporta las diferencias. 

Con su puesta en producción, hemos conseguido disminuir los tiempos de ejecución de forma radical, llegando a reducir algunos procesos de 10 horas iniciales a tan solo 20 minutos. La eliminación del 100% de los errores y la liberación de la carga operativa de los recursos humanos inicialmente necesarios, ha permitido que estas personas se puedan dedicar a actividades de mayor valor agregado para la organización. 

La última fase de esta colaboración ha consistido en el acompañamiento a Netlife en el necesario proceso de adopción de esta nueva forma de trabajo. 

En Opinno Ecuador estamos muy satisfechos de compartir esta historia de impacto que ha supuesto optimizar y estandarizar los procesos operativos de Netlife una vez entendidas sus verdaderas necesidades.