La crisis del coronavirus ha impulsado la transformación digital de la industria aseguradora. La adopción de tecnologías como la videoperitación y la telemedicina, la creciente importancia de las pólizas de ciberriesgos o la oferta de seguros bajo demanda son algunas de las tendencias que continuarán en auge.

El 2020 ha hecho avanzar a pasos agigantados la digitalización de los seguros.

Foto: El 2020 ha hecho avanzar a pasos agigantados la digitalización de los seguros. Crédito: Mailchimp | Unsplash

Por: Daniela Perdomo Martínez

Durante los meses de confinamiento, muchos asegurados no recibieron la visita de un perito tras sufrir un siniestro: la evaluación de daños se hizo solo a través de una pantalla. Otros se han acostumbrado a hablar con su médico de cabecera, su nutricionista o su psicólogo en una consulta online en los últimos meses. Mientras tanto, algunos empresarios se han dado cuenta de las amenazas virtuales del teletrabajo y han protegido a su plantilla con una póliza de ciberriesgos.   

La crisis del coronavirus (COVID-19) ha obligado tanto a los asegurados como a las aseguradoras a ser más digitales que nunca para adaptarse rápidamente a la nueva situación. La pandemia ha acelerado las principales tendencias de innovación en seguros que están transformando la industria.

Nuevos canales digitales

Los asegurados demandan cada vez más nuevas formas para contactar con su compañía. En concreto, el 79% de los clientes prefiere contratar una póliza desde la página web y el 75% estaría dispuesto a cambiar de aseguradora si esta no le ofrece un servicio integral para gestionar su póliza a través de diferentes canales, según el informe World Insurance Report 2020 de Capgemini. Las aseguradoras son conscientes de esas demandas y el 80% están preparadas para invertir más en los canales digitales de acuerdo con dicho informe.

La pandemia ha provocado además la popularización de dichos canales no solo para contratar o gestionar una póliza, sino también para realizar peritaciones. Algunas compañías ya ofrecían servicios de videoperitación para evitar visitas presenciales antes de la crisis y su uso se ha disparado con la pandemia: las teleperitaciones de AXA aumentaron un 220% en los cinco primeros meses de 2020. Por su parte, el Grupo Catalana de Occidente ya estaba analizando los beneficios de la videoperitación antes de la crisis como posible servicio y la adoptó en poco tiempo. Gracias a ello, el 37% de las peritaciones del ramo de diversos fueron virtuales durante los dos meses de confinamiento.

Para adaptar sus procesos, algunas aseguradoras recurren a start-ups insurtech que ofrecen tecnología específica, como la española Bdeo, que combina inteligencia artificial, blockchain y videollamadas para gestionar siniestros de forma remota. Su tecnología estaba disponible antes de que se iniciara la pandemia y, de hecho, ya colaboraba con compañías como Mutua Madrileña para la gestión de los siniestros del hogar o BBVA México para su seguro de automóviles. Con la llegada de la crisis, decidió ofrecer sus servicios sin coste a aseguradoras y empresas de peritos. Recientemente, desde la compañía han afirmado que la mayoría de ellas continúa usando sus servicios.

Además de servir para realizar peritaciones, las videollamadas también han permitido a los asegurados estar cerca de sus familiares en la pandemia. "Nosotros teníamos mayores en las residencias que se quedaron confinados y el riesgo era que se pudieran sentir solos", ha afirmado el consejero director general de Santalucía, Andrés Romero, en una entrevista en MIT Technology Review en español. "El contacto con los tuyos es necesario y la tecnología de videollamada se ha convertido en una salvación para estos colectivos", añade.

Pese a todo, este bum de las videollamadas en el ámbito de los seguros no implica que el canal físico vaya a desaparecer. "La pandemia ha obligado a no acudir presencialmente a las oficinas de las aseguradoras, fomentando así los nuevos canales digitales, pero los clientes querrán volver a mantener contacto con la gente”, afirma la responsable de Innovación Abierta y Ecosistemas de Innovación, Elena Rodríguez. De esta forma, los asegurados buscarán una experiencia omnicanal aunque, de momento, la vertiente digital sea la protagonista debido a las circunstancias actuales.

Medicina remota sin salir de casa

Como fruto de la pandemia, la saturación del sistema sanitario público ha convertido a los seguros de salud en una alternativa. Prueba de ello es que la demanda de estas pólizas ha crecido un 5% durante el 2020, según datos de la Investigación Cooperativa entre Entidades Aseguradoras (ICEA). Además, para evitar acudir presencialmente a los centros sanitarios, ha aumentado la demanda de servicios digitales. Una reciente encuesta de Cigna apunta que el interés de los usuarios hacia la medicina remota se ha incrementado: el 60% afirman estar interesados en servicios de salud virtuales.

Para atender estas necesidades, algunas aseguradoras han reforzado los servicios de medicina remota que ya ofrecían y otras han comenzado a ofrecerlos. El resultado es que la gran mayoría ha integrado la medicina remota en su cartera de servicios. Entre ellas, destacan Sanitas, que ofrece servicios de videoconsulta en la mayoría de las especialidades médicas; MAPFRE, que cuenta con la plataforma de servicios de salud digital Savia que incluye videollamadas y chats, o Asisa, que reforzó todos sus canales digitales con la pandemia, como su doctor virtual y su canal médico.

"La telemedicina tiene muchos beneficios, como la reducción de costes y listas de espera, por lo que es una tendencia que ha venido para quedarse", apunta Rodríguez. Ahora bien, la experta considera que las generaciones más jóvenes serán las que seguirán utilizando de forma preferente esta tecnología cuando la pandemia finalice.

Todo apunta a la búsqueda de una experiencia integral donde lo importante será la convivencia del canal físico y digital

Foto: Todo apunta a la búsqueda de una experiencia integral donde lo importante será la convivencia del canal físico y digital Crédito: Dylan Ferreira | Unsplash

Protección frente a los ciberataques

El masivo uso del internet durante la crisis ha influido directamente en el panorama de la ciberseguridad. Un informe del Centro Criptológico Nacional alertaba hace unos meses de que la pandemia y el teletrabajo han favorecido la explotación de sistemas expuestos a internet.

Para protegerse frente a los ciberatacantes, muchas compañías han optado por contratar un seguro de ciberriesgos. Un estudio publicado por la empresa dedicada a la gestión de riesgos Aon en el que han participado varias aseguradoras indica que el número de contrataciones de este tipo de pólizas aumentó en un 41% durante los dos meses del estado de alarma.

Algunas compañías han realizado acciones específicas durante la pandemia para ayudar a sus clientes. Por ejemplo, al inicio del estado de alarma, el Grupo Catalana de Occidente amplió gratuitamente los servicios preventivos de su seguro de ciberriesgos para autónomos y pymes y Bankia puso en marcha una campaña enfocada a que esos mismos colectivos se protegieran frente al robo de datos o la interrupción de su negocio.

El Centro Criptológico Nacional prevé que las compañías tendrán que gestionar la seguridad de un parque creciente de dispositivos conectados, por lo que todo apunta a que la oferta y demanda de los seguros de ciberriesgos continuará aumentando. Para Rodríguez, "este tipo de productos serán una tendencia a partir de ahora".

Personalización: seguros bajo demanda y pago por uso

El consumidor actual está acostumbrado a pagar por lo que utiliza y a adquirir productos a medida. A pesar de que esta tendencia no ha sido producto de la crisis, sí ha cogido un gran impulso gracias a ella: por ejemplo, la demanda de plataformas de streaming de vídeo por suscripción se ha disparado en los últimos meses. Los seguros no escapan de esta tendencia. Más del 50% de las personas desea un seguro de pago por uso, ya que permite calcular la prima de manera personalizada y hacer más racional el precio, de acuerdo con el mencionado World Insurance Report.

Para protegerse frente a los ciberatacantes, muchas compañías han optado por contratar un seguro de ciberriesgos

Foto: Para protegerse frente a los ciberatacantes, muchas compañías han optado por contratar un seguro de ciberriesgos. Crédito: Lianhao Qu | Unsplash

Zurich es una de las aseguradoras que ha entendido esta necesidad y fruto de ello ofrece Klinc, un seguro bajo demanda que cubre daños en los dispositivos electrónicos. Por su parte, la compañía de seguros para automóviles Hello Auto propone a sus clientes pagar en función del uso que den a su vehículo y la insurtech Lisa Seguros ofrece seguros personalizados, online y bajo demanda a empresas y profesionales gracias a la automatización.

Rodríguez considera que "la hiperpersonalización no es un modelo sencillo, porque incrementa considerablemente los procesos" de las aseguradoras, pero pronostica que cada vez más apostarán por ofrecer seguros bajo demanda en ciertos ramos, como salud, viajes y movilidad.

Cada vez estaremos más acostumbrados a dar de alta y baja los seguros cuando deseemos a través de una app, a que las consultas médicas sean a través de una pantalla o a protegernos frente a las amenazas virtuales con una ciberpóliza. La pandemia ha pisado el acelerador de algunos de estos hábitos, que demuestran cómo la tecnología y la innovación ayuda a la industria aseguradora a satisfacer a los nuevos clientes y encaminarse al futuro.

Fuente: 

Los contenidos bajo el sello Opinno están protegidos enteramente por copyright. Ningún material puede ser reimpreso parcial o totalmente sin autorización. 

Si quisiera sindicar el contenido, por favor contáctenos. 

E-mail: mailto:talent.culture@opinno.com 

Tel: +34 911 284 864