Hasta hace pocos años, Walmart no se asociaba directamente con alta tecnología. Pero progresivamente, este gigante que comenzó en 1962, ha avanzado a paso firme para incluir el comercio electrónico dentro de su modelo de negocio y ha logrado posicionarse a través de la innovación y las adquisiciones. Aunque su transformación sigue en progreso, Walmart es un claro ejemplo de cómo convertir la digitalización en una gran oportunidad.

Desde el Opinno Research Center conversamos con Alejandra Paczka, responsable de la transformación en la gestión de talento en Walmart México, para conocer cómo es la estrategia de la empresa para transformar sus procesos desde dentro.

 

ORC — Una empresa tradicional, fundada en 1962, ha marcado tendencia y ha seguido la corriente para mantenerse en el mercado. ¿Cómo ven el futuro cercano y qué estrategias están poniendo en marcha para crecer en el contexto actual y el que viene?

 

AP— En Walmart México reconocimos que teníamos que evolucionar la manera como trabajamos. Si queríamos seguir siendo líderes en nuestra industria teníamos que adoptar un nuevo enfoque, mucho más humanista basado en la colaboración, por eso el rol del líder en la transformación del negocio es crítico para llegar a donde queremos.Definimos como objetivo transformar la organización para fortalecer nuestra misión de ser una compañía centrada en el cliente y el asociado, que promueva la innovación y se apalanque de data y tecnología para lograr los resultados, cambiando además la forma de trabajar.

Alejandra Paczka en el Harvard Business Review Summit Latam - 2019

ORC — ¿Cuáles son los criterios y prioridades para avanzar hacia ese objetivo y para guiar la toma de decisiones en el proceso de transformación?

AP — Queremos ser más rápidos y ágiles para servir mejor a nuestros consumidores y mejorar su experiencia omnicanal de compra.
Descubrimos que no podíamos avanzar si queríamos tener todas las respuestas, este nuevo enfoque requiere iterar rápido, equivocarse rápido, aprender y corregir, siempre teniendo en el centro de todo a nuestros asociados, clientes y socios. Como ejemplo, el proceso de transformación se implementó en etapas a través de diferentes olas. La primera enfocada a Bebés, Salud y bienestar y Panadería y la segunda, enfocada a integrar al resto de las Categorías creando así 10 Tribus. Seguiremos con el resto de la organización para hacer su implementación por olas.
Una de nuestras prioridades estratégicas que definimos seguir desarrollando es la omnicanalidad, de esta forma damos acceso a la población en general, para que puedan comprar como quieran, cuando quieran y recoger su mercancía donde quieran. Hoy, ya podemos pedir el super a Superama por WhatsApp pero también podemos hacer nuestras compras en tiendas, por teléfono, en línea o recogerlas en pick-up o que te lleguen a tu casa a la hora de tu preferencia.

ORC —¿Cómo incluyen las tecnologías más punteras como internet de las cosas, inteligencia artificial o análisis de datos dentro de la estrategia de transformación digital?

AP — En Walmart estamos convencidos de que necesitamos aprovechar la mayor data posible para conocer mejor a nuestros clientes y socios y así poder estar presentes para ellos en sus distintos momentos de compra.
Estamos implementando machine learning recientemente en un proyecto para prevención de fraudes en línea, ya que esta tecnología te permite combinar algoritmos y bases de datos avanzados para generar ciclos de información de manera continua y actualizada, mostrándote la tendencia de ciertos factores.
En nuestros Centros de Distribución usamos un robot que se llama Sorter que a partir de un lector de código de barras clasifica los envíos por formato y destino con el fin de optimizar tiempos y disminuir errores.Contamos con áreas de data y analytics que nos permiten recabar información y hacer cruces para hacerle la vida más fácil y rápida a los consumidores.
Como tal, vale la pena aclarar que lo conocido como el internet de las cosas así como con inteligencia artificial aún los estamos explorando.

ORC — Dentro de los tantos aprendizajes que habrán tenido, ¿hay alguno que destacaría como esencial?

AP — Uno de los aprendizajes detrás de la transformación que estamos realizando en la compañía, fue en su momento pensar, que el cambio tenía que ver solo con tecnología, sin reconocer que teníamos que partir de un cambio de manera de pensar que nos llevara a trabajar de forma distinta.

ORC — Existen programas corporativos de innovación dentro de Walmart Mexico?

AP — Tenemos equipos multidisciplinarios dedicados a resolver y anticipar soluciones para clientes y asociados, conformada por:
1. Laboratorios, desarrollo de productos digitales como PricingCompass (solución de pricing del área de Compras) y Jarvis (asistente interactivo para gerentes de tienda para toma de decisiones).
2. Centro de diseño, desarrollo de experiencias y servicios, como el diseño de la tienda del futuro3. Walmart Labs, un equipo enfocado a soluciones de eCommerce como Cashi
4. Central Ops, soluciones digitales enfocada en nuestras tiendas como Pick-up, Self Scan y Self Check out
5. Walmart Laboratoria, desarrollo de soluciones disruptivas a través de colaboraciones externas, aún en definición.
Y como parte de nuestra cultura de innovación promovemos hackathons para promover el desarrollo de aplicaciones pensando en el cliente.