InsightsDigital, personalizado y centrado en la salud: la nueva normalidad del seguro

Digital, personalizado y centrado en la salud: la nueva normalidad del seguro

La crisis del coronavirus ha sido el motor de la transformación digital de la industria de seguros. La adopción de tecnologías como la video-operación y la telemedicina, la creciente importancia de las pólizas de riesgo cibernético y la oferta de seguros bajo demanda son algunas de las tendencias que seguirán creciendo.

Foto: El 2020 ha hecho avanzar a pasos agigantados la digitalización de los segurosCréditoMailchimp | Unsplash

By Daniela Perdomo Martínez

Durante los meses pasados en el encierro, muchos asegurados nunca recibieron la visita de un ajustador de reclamaciones después de una reclamación: la evaluación de daños sólo se llevó a cabo a través de una pantalla. Otros se han acostumbrado a hablar con su médico de cabecera, nutricionista o psicólogo a través de una consulta en línea en los últimos meses. Mientras tanto, algunos empleadores han tomado conciencia de las amenazas virtuales del teletrabajo y han protegido a su personal con una política de riesgo cibernético.    

La crisis del coronavirus (COVID-19) ha obligado tanto a los asegurados como a las aseguradoras a ser más digitalesque nunca para adaptarse rápidamente a la nueva situación. La pandemia ha acelerado las principales tendencias de innovación en seguros que están transformando la industria.  

Nuevos canales digitales

Los asegurados están exigiendo cada vez más nuevas formas de ponerse en contacto con su empresa. Según Capgemini's Informe mundial de seguros 2020, el 79% de los clientes prefiere realizar una póliza en línea y el 75% estaría dispuesto a cambiar de aseguradora si no ofreciera un servicio integral para gestionar su política a través de una variedad de canales. Las aseguradoras son conscientes de estas demandas y el 80% está dispuesta a invertir más en canales digitales, según el informe.

La pandemia ha llevado a que estos canales se vuelvan más populares, no sólo por sacar o gestionar una política, sino también por proporcionar opiniones de expertos. Algunas empresas ya estaban ofreciendo servicios de video-operación para evitar visitas cara a cara antes de la crisis, y su uso se ha disparado como resultado de la pandemia: telemonitorización de AXA Aumentado 220% en los primeros cinco meses de 2020. Mientras tanto, Grupo Catalana de Occidente ya estaba analizando los beneficios de la operación de vídeo antes de la crisis como posible servicio y lo adoptó muy rápidamente. Como resultado, el 37% de las evaluaciones en sus diversas líneas de negocio se llevaron a cabo prácticamente durante los dos meses de encierro. 

Con el fin de adaptar sus procesos, algunas aseguradoras recurren a start-ups insurtech que ofrecen tecnología específica, como la española Bdeo, que combina inteligencia artificial, blockchain y videollamadas para gestionar reclamaciones de forma remota. Su tecnología estaba disponible antes de que comenzara la pandemia y, de hecho, ya estaba colaborando con empresas como Mutua Madrileña para gestionar las reclamaciones de los hogares o BBVA México por su seguro de automóvil. Cuando la crisis golpeó, decidió ofrecer sus servicios de forma gratuita a las compañías de seguros y ajustadores de pérdidas. Recientemente, la empresa ha declarado que la mayoría de ellos continúan utilizando sus servicios. 

Además de utilizarse para llevar a cabo evaluaciones, las videollamadas también han permitido a los asegurados permanecer cerca de sus familiares durante la pandemia. "Teníamos ancianos en hogares de cuidado que estaban confinados y existía el riesgo de que se sintieran solos", dijo El Santalucíun CEO Andrés Romero en una entrevista con Mit Technology Review en español. "El contacto con sus seres queridos es una necesidad y la tecnología de videollamadas se ha convertido en un salvavidas para estas comunidades", agrega.

Sin embargo, el auge de las videollamadas en el sector asegurador no significa que el canal físico vaya a desaparecer. "La pandemia ha hecho necesario no ir a las oficinas de las aseguradoras en persona, fomentando así nuevos canales digitales, pero los clientes querrá volver en contacto con la gente", dice Elena Rodríguez, directora de Open Innovation and Innovation Ecosystems. De esta manera, los asegurados estarán buscando un experiencia omnicanal, aunque, por el momento, el aspecto digital será el protagonista debido a las circunstancias actuales.

Remote medicina sin salir de la casa

Como resultado de la pandemia, la saturación del sistema público de salud ha convertido el seguro de salud en una alternativa. Prueba de ello es que el la demanda de estas políticas ha crecido un 5% durante 2020 Según datos de la Investigación Cooperativa entre Compañías de Seguros (ICEA). Además, para evitar tener que visitar los centros de salud en persona, la demanda de servicios digitales ha aumentado. Una encuesta reciente de Cigna muestra que el interés de los usuarios por la medicina remota ha aumentado: el 60% dice que está interesado en los servicios de salud virtuales.

Para hacer frente a estas necesidades, algunas aseguradoras han fortalecido su medicina remota existente servicios y otros han comenzado a ofrecerlos. Como resultado, la gran mayoría ha integrado la medicina remota en su cartera de servicios. Estos incluyen Sanitas, que ofrece servicios de video consulta en la mayoría de las especialidades médicas; Mapfre, que utiliza la plataforma de servicios de salud digital Savia que incluye videollamadas y chats; Y Asisa Que reforzado todos sus canales digitales en respuesta a la pandemia, como su médico virtual y su canal médico. 

"Telemedicina tiene muchos beneficios, como la reducción de costes y las listas de espera, por lo que es una tendencia que está aquí para quedarse", dice Rodríguez. Sin embargo, el experto cree que serán las generaciones más jóvenes las que seguirán haciendo el mayor uso de esta tecnología cuando termine la pandemia.

Objetivo: Es todo apunta a la búsqueda de una experiencia integral donde la coexistencia de los canales físicos y digitales sea lo más importante. Credit: Dylan Ferreira | Sin astillar

Protección contra ciberataques

El uso masivo de Internet durante la crisis ha influido directamente en el panorama de la ciberseguridad. Un informe del Centro Criptológico Nacional advirtió hace unos meses que el la pandemia y el teletrabajo han favorecido la explotación de sistemas expuestos a Internet.

Para protegerse contra los atacantes cibernéticos, muchas compañías han optado por eliminar el seguro de riesgo cibernético. A Estudio publicado por la sociedad de gestión de riesgos Aon, en la que participaron varias aseguradoras, indica que la número de contratos para este tipo de políticas aumentó en un 41% durante los dos meses del estado de emergencia.

Algunas empresas han tomado medidas específicas durante la pandemia con el fin de ayudar a sus clientes. Por ejemplo, al comienzo de el estado de emergencia, el Catalana de Occidente Group servicios preventivos de su seguro de riesgo cibernético para los trabajadores por cuenta propia y pymes de forma gratuita, y Bankia lanzó una campaña destinada a ayudar a estos mismos grupos a protegerse contra el robo de datos o la interrupción del negocio. 

El Centro Criptológico Nacional prevé que las empresas tendrán que gestionar la seguridad de un número creciente de dispositivos conectados, por lo que todo apunta a que la oferta y la demanda de seguros de riesgo cibernético seguirán aumentando. Según Rodríguez, "este tipo de producto será una tendencia a partir de ahora". 

Customización: seguro a la carta y pago por usar  

Los consumidores de hoy en día están acostumbrados a pagar por lo que utilizan y comprar productos personalizados. Aunque esta tendencia no es producto de la crisis, se ha visto impulsada por ella: por ejemplo, la demanda de plataformas de streaming de vídeo basadas en suscripción se ha disparado en los últimos meses. El seguro no ha escapado a esta tendencia. Según el Informe Mundial de Seguros, más del 50% de las personas quieren un seguro de pago por uso, ya que les permite calcular sus primas de una manera personalizada y hacer el precio más racional.

Objetivo: Para protegerse de los atacantes cibernéticos, muchas compañías han optado por contraatacar a los seguros de riesgo cibernético. Credit: Lianhao Qu | Sin astillar

Zurich es una aseguradora que ha entendido esta necesidad y como resultado ofrece joder, una póliza de seguro bajo demanda que cubre los daños a los dispositivos electrónicos. Mientras tanto, la compañía de seguros de automóviles Hola Auto ofrece a sus clientes pagar de acuerdo a la forma en que utilizan su vehículo y la insurtech Lisa Seguros ofrece seguros personalizados, online y bajo demanda a empresas y profesionales gracias a la automatización.

Rodríguez cree que "la hiper-personalización no es un modelo sencillo, porque aumenta considerablemente los procesos" para las aseguradoras, pero predice que optarán cada vez más por ofrecer seguro bajo demanda en ciertas áreas, como la salud, los viajes y la movilidad.  

Estaremos cada vez más acostumbrados a registrar y cancelar un seguro cuando queramos a través de una aplicación, a consultas médicas que se realicen a través de una pantalla o a protegernos contra amenazas virtuales con una póliza cibernética. La pandemia ha puesto el pedal en el acelerador de algunos de estos hábitos, demostrando cómo la tecnología y la innovación están ayudando a la industria de seguros a satisfacer a los nuevos clientes y avanzar hacia el futuro.